计评分数据并报告结果；（5）对被评价人进行如何接受他人的反馈的训练，可以采用讲座和个别辅导的方法进行；（6）企业管理部门针对反馈的问题制定行动计划，也可以由咨询公司协助实施。P189-190 （四）平衡计分卡（BSC ）---平衡计分卡从财务、顾客、内部流程、学习与成长四方面来衡量绩效。P193
平衡计分卡的优点：（1）为企业战略管理提供强有力的支持；（2）提高企业整体管理效率；（3）防止企业管理机能失调；（4）提高企业激励作用，增强员工的参与意识；（5）使企业信息负担降到最少。 平衡计分卡的实施流程---（1）战略分析；（2）确定战略；（3）目标的设定；（4）目标分解；（5）建立平衡计分卡的部门评价指标体系，向个人延伸并确定权重。P193-195
5、克服评估中误差的策略7点。P196-- P197
（一）晕轮效应误差；（二）暗示效应误差；（三）情感效应误差；（四）近因误差；（五）偏见误差；（六）自我比较误差；（七）评估标准不定误差。
第八章 销售主管与团队管理 1、销售主管的能力要求8点 （一）分析、综合、宏观调控的能力；（二）决策能力；（三）知识能力；（四）创新能力；
（五）组织能力；（六）应变能力；（七）激励与协调团队关系的能力；（八）表达能力。
2、销售主管的素质要求
（一）高度的事业心和工作责任感；（二）不断创新、进取的精神；（三）客观开朗、平易近人；（四）良好的社会知觉；（五）宽广的胸怀。
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3、销售主管成本控制策略
1、强化成本意识； 2.降低成本注意事项--1）搞好整顿，加强控制；（2）严肃纪律，避免漏洞的出现；（3）合理安排，高效运作。
4、风险的概念、类型
1.环境风险； 2.生产风险；3.市场风险； 4.财务风险。
5、销售主管辨析、对待、防范与降低销售风险的策略。P212
风险辨析---1.风险分析；2.风险辨识 正确对待风险---1.辨析风险；2.预测风险； 3.面对风险； 4.评价风险。 防范风险---1.重视市场的观察；2.重视预测工作；3.提高销售队伍素质；4.信息要及时掌握。
降低风险的策略---1.试探风险策略；2.降低投资风险策略；3.减少资源投入策略； 4.转移风险策略。 6、团队精神的概念、内容
团队精神---指团队整体的价值观、信念和奋斗意识，它是团队成员为了团队的利益和目标而相互协作，尽力完成的思想意识。
团队精神的内容--1.凝聚力；2.合作意识；3.高昂士气。
7、团队凝聚力的概念、特征及其影响因素、培育策略。
团队凝聚力---指成员对团队的向心力，团队对成员的吸引力，以及成员之间的相互作用、相互信任的力量。
团队凝聚力的特征---1.参与意识较强，人际关系和谐；2.彼此关心、互相尊重；3.强烈的归属感；4.沟通渠道通畅，信息交流频繁；5较强的事业心和责任感；6.团队为成员的成长与发展，自我价值的实现提供了便利条件。
团队凝聚力的影响因素---从外部看，外部
威胁越高、造成的影响越大，团队所表现出的凝聚力越强；从内部看，有这样一些因素影响着凝聚力5点---1.团队的目标；2.团队的规模；3.团队主管的风格；4.奖励方式或激励机制；5.团队以往的表现。P216
团队精神的培育--1.科学确立团队目标，使之在团队内充分渗透；2.建立团队价值观，培养良好的团队氛围；3.营造相互信任的组织氛围；4.建立规范的管理制度和激励机制；
5.借助企业文化塑造团队精神；6.强化团队领袖行为
8、团队沟通的方向、内容和沟通渠道。P220
沟通的方向--1.水平沟通；2.垂直沟通。 沟通的内容---1.信息沟通；2.思想、感情等重要内容。
沟通渠道3个--1.正式沟通渠道；2.非正式沟通渠道；3.语言沟通与非语言沟通。 9、团队冲突的概念、类型、作用、过程及其解决技术。P220
团队冲突---指的是两个或两个以上的团队在目标、利益、认识等方面互不相容或互相排斥，从而产生心理或行为上的矛盾，导致抵触、争执或攻击事件。
团队冲突的分类--1.角色冲突；2.团队之间冲突；3.关系冲突；4.任务冲突；5.过程冲突。
团队冲突的作用--- 冲突的建设性作用： （1）内部的分歧与对抗能造成一个各部门相互支持的社会体系；（2）冲突暴露，恰如提供一个出气孔，使对抗的成员采取联合方式发泄不满，否则压抑怒气反而造成极端反应；（3）冲突增加内聚力；（4）两大势力的冲突可表现他们的实力，并最后达到权利的平衡，以防止无休止的斗争；（5）冲突可促使联合，以求生存，或对付
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更强大的敌人，或联合垄断市场。破坏性作用主要有：人力、物力分散，凝聚力降低；造成人们的紧张与敌意，减低工作关心；冲突严重时会影响组织和团队的寿命。
团队冲突的过程---1.冲突过程第一阶段——潜在的对立或不一致。（1）沟通（2）团队的结构（3）个人因素；2.冲突过程第二阶段——认知和个性化； 3.冲突过程第三阶段——行为意向。行为意向的几种可能性包括：（1）竞争；（2）回避 ；（3）迁就；（4）妥协； 5）合作。（论述题）P223-225
解决技术---1.解决问题（1）面对面会议法
（2）角色互换法；2.转移目标；3.回避或抑制冲突； 4.妥协； 5.上级命令；6．提高人际交往能力；7.改变组织结构因素。
第九章 销售过程理论与模式
1、销售方格理论的主要内容（掌握理解）
这种建立在行为科学基础上的新理论，着重研究销售人员同客户之间的买卖关系和人际关系，寻求最佳的销售心态。 销售方格理论5种类型---（一）事不关己导向型（1，1）；（二）客户关系导向型（1，9）；（三）强力销售导向型（9，1）；（四）销售技术导向型（5，5）；（五） 解决问题导向型（9，9）； 2、客户方格理论的主要内容
客户方格理论5种类型---（一）漠不关心型（1，1）；（二）感情用事型（1，9）；（三）防卫型（9，1）；（四） 公正干练型（5，5）；（五）寻求答案型（9，9）。（简述题）P231-236
3、销售方格与客户方格的组合关系
在实际的销售工作中，销售方格中的特征和客户方格中的特征是同时起作用的，所以需要把销售人员和客户的心态放在一起分析，
从而寻求最佳的协调和引导。布莱克与蒙顿教授在销售工作考察中，根据实际的销售业绩，总结出二者典型组合关系并进行了详细的描述。
4、销售三角理论的主要内容P238 为了提升销售人员的素质，人们总结出了一种简明的能够激发其销售活动积极性、奠定销售自信心、完善销售技术的基础关系理论---销售三角理论（图9-3）。在国外的英文表述中，这三角或三边分别代表Enterprise（企业）、Goods（产品及服务）、Myself（销售人员），这3个英文单词的首字母合起来便构成了GEM的名称，因此被称为GEM公式，汉语译为“吉姆公式”，一般称其为销售三角理论。 销售人员在日常作业活动中要熟悉的三个要素--- 1)销售人员所在的企业;2)销售人员所在的企业的产品或服务; 3)销售人员自身能力。
具体内容包括---一、销售人员对企业的信任；二、销售人员对产品及服务的信任；三、销售人员对自身能力的信任。 5、AIDA模式的含义及其主要内容P241-244
在传统销售过程中，AIDA模式作为西方销售学中一个重要的理论，是国际销售专家海因兹·姆·戈得曼（Heinz M
Goldmann）在其著作《推销技巧 ----怎样赢得客户》中提出的，也称为埃达模式，它提出一个成功的销售人员通常要通过四个步骤来促成交易，按照引起客户注意、唤起客户兴趣、激起客户购买欲望、促成客户购买行为这样四个阶段依次进行。 6、DIPADA模式的含义及其主要内容P244 DIPADA模式是按照六个步骤的顺序依次进行，并由这些步骤的首字母结合构成名称，它们是：（1） Definition：准确地界定客户的购买需求；（2）
Identification：将客户需求与产品的卖
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点结合起来；（3）Proof：证实销售的产品符合客户实际需求和愿望要求；（4）Acceptance：促使客户从心理上接受产品；（5）Desire：刺激客户的购买欲望；（6）Action：促使客户作出购买行为，尽快达成交易。
7、IDEPA模式的含义及其主要内容P244 经过销售实践的持续发展，销售大师海因兹·姆·戈德曼（Heinz·M·Goldmann) 又提出了迪迫达模式的简化形式----IDEPA模式，也称埃德帕模式，它包含以下五个销售步骤：（1）I为Identification的缩写，意为：通过识别，把销售的产品同客户的愿望结合起来；（2）D为
Demonstration的缩写，意为：通过演示，示范产品特性；（3）E为Elimination的缩写，意为：淘汰不适合客户需求的产品； （4）P为Proof的缩写，意为：向客户证实其选择的正确性；（5）A为Acceptance的缩写，意为：及时促成，要求客户做出购买决定。
8、FABE模式的含义及其主要内容 FABE模式也称为费比模式，FABE模式是一种非常具体、可操作性很强的利益销售模式，它极为巧妙地处理了客户关心的问题，提高了销售效率，具体包含以下四个步骤：
1.Features指的是产品的特质、特性等方面的内在属性，具体表现如产品名称、产地、材料、工艺、定位、特性等独特的品质。
2.Advantages即产品优势，通过列举、描述，直接或间地传达产品的特点，例如：更管用、更高档、更温馨、更保险等。 3.Benefits即说明该产品能给客户带来哪些好处，是右脑销售法则常用的，通常用众多的形象词语来帮助客户虚拟体验这个产品。
4.Evidence有关产品特色或服务的依据。通过品牌效应、相关证明文件、现场演示、服务网点等来证实所介绍的产品属性，从而表现产品的信誉。
第十章销售过程管理
销售操作的整个过程包括销售准备、拜访客户、接近客户、销售谈判、处理异议、促成交易、售后服务到销售过程评估与控制
7个销售环节. 图10-1 P255
1、销售人员仪容仪表的塑造及演示物品的准备
首先是其穿着从总体上看要庄重协调，让客户看着舒服；其次是辅助物品的准备，包括方便自我介绍的物品（美观大方的名片夹、记事本等）和产品介绍的物品（有关产品的宣传页、模型、样品及U盘等）的准备，并保证准备充分完善；最后是针对个体和团体客户的不同特点尽可能多地挖掘客户的相关资料，以增加谈判时的筹码。
2、开发准客户的策略
(一)找出潜在客户或准客户；（二）调查潜在客户购买决策人的资料
企业在销售准备中的支持作用 5点---1、做好商务礼仪的培训 ；2、做好产品知识的培训 ；3、做好与客户沟通技巧的培训 ；4、做好销售技巧的培训 ；5、敦促销售人员做好售后总结。P259 3、约见客户的策略
首先，销售人员在和客户洽谈之前应找到合适的访问事由，减少拜访的唐突性，才能顺理成章地开展销售活动；然后，合理选择访问地点 ，在确定访问地点时，根据具体的情况，本着既方便客户又尽量避免干扰正常工作的原则，选择合适的客户可接受的理想场所。
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4、接近客户时的原则及注意事项4点 P263
（一）使用客户乐意接受的称呼及开场白；（二）保持话语幽默简洁，争取客户好感；（三）多用肯定的说法让客户接纳自己及产品，不断寻求客户的认同感；（四）销售人员须守时守约，给客户以充分的安全感， 并学会真诚待客。 5、接近客户的方法10种（多项选择题，任抽5种考） P264-266
（一）介绍接近法；（二）演示产品接近法；（三）服务接近法；（四）调查接近法；（五）求教接近法；（六）反复接近法；（七）馈赠接近法；（八）赞美接近法；（九）好奇接近法；（十）利益接近法。
6、销售谈判的特点、原则、类型、目标、阶段、策略。P268
一、销售谈判的特点和原则---（一）平等互利原则；（二）守法和真实性原则；（三）有针对性地鼓动原则；（四）坚持辩证法原则。
二、 销售谈判的类型及目标---（一）按照销售谈判的性质分，谈判类型可分为输赢式谈判和互利式谈判；（二）按照销售谈判的形式划分，可分为一对一、一对多、多对一、多对多，或按照谈判主题分为单一型和综合型谈判。
三、销售谈判的目标---销售谈判的目标重在激发客户的购买欲望，促使客户尽早采取购买行动
四、销售谈判的阶段4个---经过了充分的销售准备，就可以进入谈判阶段了，一般来说，销售谈判可分为开局阶段、报价阶段、磋商阶段和成交阶段。
五、销售谈判的策略5个----（一） 求同存异、刚柔并济策略；（二） 步步为营、最后通牒策略；（三）以进为退、绵里藏针
策略；（四）讨价还价、基辛格法则策略；（五）笑到最后策略。P269
7、客户异议的含义、类型、来源P271 客户异议---是指在销售过程中，客户对销售人员自身或产品介绍、交易条件等所展现出的疑虑、报怨或者反对意见。客户异议通常具有两面性：（一）它可能是成交的障碍；
（二）它释放了成功信号。
客户异议的类型---（一）对企业、产品及销售人员自身的异议； （二）对满足需求的异议 ；（三）价格异议 ；（四）购买时间及财力异议；（五）服务和政策异议 。 客户异议的来源----（一） 来源于销售本身的异议（图10-2）；（二）来源于客户本身的异议（图10-3）。
8、处理客户异议的原则、策略、常用方法。
处理客户异议的原则---冷静听完对方的抱怨，尊重对方的立场，尽量照顾客户面子，容忍对方责难，不要争辩并多同公司协调，实现双方满意的意义处理。 处理客户异议的策略4个--1.处理价格异议的策略； 2.处理时机选择的策略； 3.处理货源异议的策略； 4.处理购买时间异议的策略---第一，货币时间价值法； 第二，良机激励法；第三，竞争诱导法； 第四，潜在风险法。
处理客户异议的常用方法7个---（一）直接否定法（反驳处理法）；（二）间接否定法；（三）不理睬法；（四）补偿法 ；（五）转化法；（六）询问法；（七）定制处理法。
9、促成交易的条件、策略与技巧 促成交易的条件----（一）创造有利的成交环境：1.成交环境应安静舒适，便于双方冷静地处理问题； 2.成交环境要能保证单独洽谈，给减少双方判断的阻力；3.在
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安排成交环境时，要注意适应客户的心理要求；（二）善于捕捉交易信号：1.语言信号； 2.动作信号；3.表情信号。 促成交易的策略5个----（一）请求成交法和局部成交法；（二）假定成交法；（三）选择成交法和激将成交法；（四）机会成交法和优惠成交法；（五）从众成交法和保证成交法。（多项选择题）P279 促成交易的技巧4个---（一）赞扬型、假定型成交；（二）利益总结型成交；（三）供应压力型成交；（四）T型账户成交。 10、成交困难的克服
（一）销售人员自身缺乏自信心，在客户反问几次就无法接受；（二）没能站在客户立场上提前给前给客户算一个账；（三）否定的心理暗示，这是销售人员的通病；（四）当销售人员在尝试一次被拒绝后，往往会认为该客户不会购买。 11、售后服务的技巧及过程（略） 12、投诉处理及解决办法
（一）根据事实真相判断客户问题；（二）积极引导客户就投诉问题做进一步的解释；（三）迅速提供解决办法。
第十一章销售过程评估与控制 1、 销售业绩评估的主要指标
（一）按照指标的功能划分，可以把指标划分为以下几类：1.财务指标；2.企业员工成长指标；3.内部管理指标；4.客户指标；5.行为特征指标；6.否决指标。 （二）按照业绩评价的合理性划分，可以把指标划分为以下几类：（一）销售额。销售额计算公式为：销售额=销售数量×实际销售价格；（二）费用和目标利润 。销售额与费用和目标利润的关系为：销售额=（固定费用+目标利润）/（1-变动费用率）；变动费用率=变动费用/销售额；（三）市场占有率；（四）销售收入预算。
自考《销售业务管理》课程的复习重点(适用2016年1月考试)资料
