圣才电子书www.100xuexi.com十万种考研考证电子书、题库视频学习平台第三篇管理艺术第八章沟通8.1复习笔记【考点难点归纳】考点一：沟通概述（见表8-1）★★沟通概述表8-1考点二：沟通障碍及应对策略★★★★1．沟通障碍（1）发送者的问题，包括：①表达能力不强；②信息传送不完整；③信息传递不及时或不适时；④知识经验的局限；⑤对信息的过滤。（2）接收者的问题，包括：①信息译码不准确；②对信息的筛选；③对信息量的承受力；④心理上的障碍；⑤过早地评价；⑥情绪。（3）沟通通道的问题，包括：①选择沟通媒介不当；②媒介间相互冲突；③沟通渠道1/77圣才电子书www.100xuexi.com十万种考研考证电子书、题库视频学习平台过长；④外部干扰。2．应对策略（1）信息发送者①认真准备且目的明确。②选择正确的信息传递方式。③准确和完整的沟通的内容。④沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离。⑤掌握并熟练运用沟通的技巧。（2）信息渠道的选择①尽量减少沟通的环节，缩短信息的传递链。②充分运用现代信息技术，提高沟通速度、广度和宣传效果。③避免信息传递过程中噪音的干扰。（3）信息的接收者①以正确的态度去接收信息。②要学会“倾听”的艺术。考点三：沟通原则（1）完全性原则★★★指沟通信息的发出者应在沟通中注意：①提供全部必要信息。②根据听众的反馈回答全部问题。③为了实现沟通的目的在必要时提供额外信息。（2）对称性原则2/77圣才电子书www.100xuexi.com十万种考研考证电子书、题库视频学习平台信息对于沟通双方来说应准确对称。具体要求包括：①信息来源准确、可靠。②采用沟通双方都能接受的表达方式，包括：a．采用双方都能理解的媒介手段；b．采用恰当的语言表达方式。（3）对事不对人的定位原则沟通双方应针对问题本身提出看法，充分维护他人的尊严，不要轻易对人进行评价，以解决问题为目的进行沟通。（4）责任导向的定位原则在沟通中引导对方承担责任的沟通模式，与责任导向相关的沟通方式有两种：①自我显性的沟通，即使用第一人称的表达方式。②自我隐性的沟通，即采用第三人称或第一人称复数。（5）事实导向的定位原则在沟通中表现为以描述事实为主要内容的沟通方式，具体可遵循以下步骤：①管理者应描述需要修正的情况。这种描述应基于事实或某个特定的、公认的标准。②对这种行为可能产生的后果作一定的描述。③管理者可以提出一个具体解决方式或引导员工自主寻找可行的解决方案。考点四：沟通技巧★★★1．倾听（见表8-2）表8-2倾听3/77圣才电子书www.100xuexi.com十万种考研考证电子书、题库视频学习平台2．演讲（见表8-3）表8-3演讲3．谈判（见表8-4）表8-4谈判8.2课后习题详解一、案例4/77圣才电子书www.100xuexi.com十万种考研考证电子书、题库视频学习平台阿维安卡52航班1990年1月25日晚7:40，阿维安卡（Avianca）52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8:00，肯尼迪机场航空交通管理员通知52航班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8:45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9:24之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。9:24，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9:32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9:34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递又未被充分地接受呢？下面我们对这一事件进行进一步的分析。首先，飞行员一直说他们“油量不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，“如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是，52航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪5/77
张明玉《管理学》(2013年修订版)笔记和课后习题(含考研真题)详解 第三篇 管理艺术【圣才出品】
