2018年 11月人力资源管理师二级
《专业技能》真题及解析
一、简答题
1. 培训成果评估的重要指标有哪些？
答：（ 1）认知成果。可用来衡量受训者对培训项目中强调的原理、事实、技术、 程序或过程的熟悉程度。认知成果用于衡量受训者从培训中学到了什么，一般应用于 笔试来评估认知成果。
（ 2）技能成果。 用来评估技术或运动技能，以及行为方式的水平，它包括技能 的获得与学习及技能在工作中的应用两个方面。
（3）情感成果。包括态度和动机在内的成果。
（4）绩效成果。用来决策公司为培训计划所支付的费用。
（5）投资回报率。指培训的货币收益和培训成本的比较。培训成本包括直接和间 接成本，收益支公司从培训计划中获得的价值。
2. 避免考评者偏误的措施和方法是？
答：（ 1）以工作岗位分析和岗位实际调查为基础，以客观准确的数据资料和各种 原始记录为前提，明确绩效管理的重要意义和作用，制定出科学合理、具体明确、切 实可行的评价要素指标和标准体系。
（2）从企业单位的客观环境和生产经营条件出发，根据企业的生产类型和特点， 充分考虑本企业员工的人员素质状况与结构特征，选择恰当的考评工具和方法，更加 强调绩效管理的灵活性和综合性，一切从实际出发，有的放矢，不断总结成功的经验， 认真汲取失败的教训，从而有效地避免各种考评误差和偏颇的出现。
（3）绩效考评的侧重点应当放在绩效行为和产出结果上，尽可能建立以行为和成 果为导向的考评体系。
（4）为了避免个人偏见等错误，可以采用
360 度的考评方式，由多个考评者一起
来参与，由较多的考评者参与，虽然可能会增加一些费用，但可以使绩效考评作出更 准确可靠的判断。
（ 5）在可能出现的各种各样的问题中，绝大多数是因考评者引起的，考评者自身 的素质和绩效管理的水平，对绩效考评工作的影响很大。因此，企业单位必须重视对 考评者的培养训练，定期总结考评的经验并进行专门的系统性培训，使他们不断地增 长绩效考评及其各种相关的管理理论知识，掌握绩效考评的各种方法，具有实际运作 的操作技能，能独立地调整、处理绩效考评中出现的偏误和问题。
（6）为了提高绩效管理的质量和水平，还应当重视绩效考评过程中各个环节的管 理，如加强组织沟通和反馈，消除被考评者的紧张、抵触等不良心理；重视绩效考评 的各种见面会谈活动的开展；注意
不断地调整劳动关系，完善薪酬奖励制度等。
3. 简述劳动争议处理的基本程序。 根据我国劳动立法的有关规定，当发生劳动争议时： （1）争议双方应协商解决；
（2）当事人不愿协商、协商不成或者达成和解协议后不履行的，可以向调解组织 申请调解； （3）不愿调解、调解不成或者达成调解协议后不履行的，可以向劳动争议仲裁委 员会申请仲裁； （4）对仲裁裁决不服的，除法律规定的终局裁决外，当事人一方或者双方则可申 诉到人民法院，由人民法院依法审理并做出最终判决。
二、综合分析题 1. 案例（略）
（1）制定人力资源规划的步骤。
答：人力资源规划包含人力资源需求预测、人力资源供给预测、人力资源供需平 衡。
原则：确保人力资源需求的原则；与内外环境相适应原则；战略目标相适应的原 则；保持适度流动性的原则。制定步骤如下：
⑴调查、收集和整理涉及企业战略决策和经营环境的各种信息。
⑵根据企业或部门的实际情况确定其人员规划期限，了解企业现有人力资源状况， 为预测工作准备精确而翔实的资料。
⑶在分析人力资源需求和供给的影响因素的基础上，采用定性和定量相结合，以 定量为主的各种科学预测方法对企业未来人力资源供求进行预测。
⑷制定人力资源供求协调平衡的总计划和各项业务计划，并分别提出各种具体的 调整、供大于求或供小于求的政策措施。
⑸人员规划的评价与修正。对实施过程及结果进行监督、评估，不断调整规划。
（2）为什么要对规划及其实施过程进行监督评价，应注意哪些问题？ 对人力资源规划及实施过程进行评价的目的是要了解人力资源规划对企业经营的 影响，它既可以对人员规划做出恰当的反馈，也可以预算人员规划给企业带来的效益。
在评价人力资源规划时，企业需要注意：
规划应当反应组织内部目标或外部目标变化，必须明确有什么部门或人员承担了 相应责任；
为保证有效地完成计划，规划应有适当的弹性，给予执行人员一定的独立决策权； 最后，应考虑人力资源规划与其他经营计划的相关性。 2. 案例（略）
（1）面试过程中，面试官应当注意运用哪些方面技巧？
1. 充分准备2.灵活提问3.多听少说4善于提取要点5进行阶段总结6.排除各种干
扰7.不带个人偏见8.在倾听时注意思考9.注意肢体语言沟通
（2）列表，客户经理应变能力指标的情境性问题和评分标准表 答：
① 设计出情境性问题，2分；
② 设计出具有等级性的评分标准，每项 2分，共8分;
③ 设计出具有差距性特征的分值， ④ 参考示例如表2所示。
1分；
喪2 应殳能力指机的■鹰憬性提闻三许分标推表 情境M3（2分h 有一天，您的好友生病在家，您带鲜花等礼品前去探访，可在楼道里遇到了您多年不见 的老聊’对方以为是来看莘他的，这时您如何应汗？ 尊级 畅（优） 亡级（中） 评廿丽淮（以卜特顼2分. 回答者情绪极为平稳?思维啟捷机智灵活，哋裡的十分园滞； 回笞者借绪基本平稳.反应稍显速疑.处理的基本得休； 分值 评定 L0 & — —— _._ — B级〔良） 何咎者情靖较为平ft反应校为灵■，岔 业理的妆为園：病 D级（差） 叵笞舌过于累张.窘迫*不知所?T言行呈匸不够咏
6 & 总分 — 3. 设计薪酬调差问卷的具体要求有哪些?
答：1.明确薪酬调查问卷要调查的内容，再设计表格。保证表格满足它的使用目 的。
2. 确保表格中的每个调查项目都是必要的，经过必要的审核提出必要的调查项目， 以提高调查问卷的有效性和实用性。
3. 请一位同事来填写表格样本，倾听反馈意见，了解表格设计是否合理。
4. 要求语言标准，问题简单明确。
5. 把相关问题放在一起，例如姓名、年龄、岗位名称、所属部门等。 6. 尽量采用选择判断式提问，尽可能减少表中的文字书写量。
7. 保证留有足够的填写空间。记住，一些人手写时字体较大。
8. 使用简单的打印样式以确保易于阅读，当然也可以采用电子问卷，以便于统计 分析软件处理。 9. 如果觉得有帮助，可注明“填表须知”。
10. 充分考虑信息处理的简便性和正确性。如果需要将表格的调查结果转录到其他 文件中，就应该按照同样的顺序排列提问答案的选项，以便减少抄录时发生错误。
11. 如果在多种场合需要该信息，可考虑表格带有复写纸，以便不得不多次填写表 格。 12. 如果表格收集的数据使用 OCE和OMR处理，这两种方法使信息可以自动读入计 算机，表格需要非常仔细地设计，保证准确地完成数据处理。
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