商务沟通案例
阿维安卡51航班的悲剧(1)
l990年1月15日晚7：40，阿维安卡(Avianca)51航班飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说是十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须机场上空盘旋待命。8：45，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“然料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9：14之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 9：14，51航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度大差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：31，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止了工作，耗尽了燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。
当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的机场管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接收呢?下面我们对这一事件进行进一步的分析。
首先，飞行员一直说他们“油量不足”，机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发现“燃料危机”的呼声，那么管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位机场管理员指出：“如果飞行员表明情况十分
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危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。”遗憾的是，51航班的飞行员从未说过“情况危急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未理解到飞行员所面对的真正困难。
其次，51航班飞行员的语调也并未向管理员传递有关燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管51航班的机组成员表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。
最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使得51航班的飞行员不愿意声明情况危急。当对紧急情况正式报告之后，飞行员需要写出大量的书面报告。另外，如果最终发现飞行员在计算飞行中需要多少油量方面存在疏忽大意的话，那么联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极的强化因素极大地阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感则变成了赌注。 问题:
1）分析51航班飞行员与肯尼迪机场交通管理员之间的沟通。 2）试述如何运用积极倾听技巧以阻止这场空难。
3）目前在主要的国际机场中大量航班是国外航班，因而飞行员与国际机场交通管理员所使用的母语通常不同，而且文化背景也不同，那么，管理员如何才能做到有效地沟通，避免出现51航班这样的悲剧?
名医劝治的失败(2)
我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色，然后说：“国君，你的皮肤有病，不治怕是要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有任何病。”扁鹊告辞后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便显示自己有本事。” 过了十几天，扁鹊又前来拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，
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不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话的话，气得没有理他。扁鹊走后，桓公还没有消气。
又过了十多天后，扁鹊又来朝见桓公，神色凝重地说：“国君，你的病已入肠胃，再不治就危险了。”桓公气得叫人把他轰走了。
再过十几天，蔡桓公出宫巡视，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公很奇怪，派人去追问。扁鹊叹息说：“皮肤上的病，用药物敖贴就可以治好；皮肉之间的病，用针灸可以治好；在肠胃之间，服用汤药就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，医生是无能为力了。如今国君的病已深入骨髓，所以我不敢去谒了。”蔡桓公听后仍不相信。
五天之后，桓公遍身疼痛，连忙派人去请扁鹊，这时扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。 问题：
1）从沟通角度分析扁鹊的失误。应该怎样改进其沟通策略? 2）蔡桓公为何没有把扁鹊的话当作一回事? 3）讨论医生讲究沟通技巧的重要性。
你为什么提建议(3)
基姆门兄弟公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂，朴茨茅斯就是其下一家分厂。1966年，基姆门公司实行了一项让工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被采纳，将得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的得益决定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司股票作为奖励。
对朴茨茅斯工厂的抽样调查表明，75%的被访工人倾向于赞成该计划；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议的实施而被解雇感到害怕。 一位资深工人，汤姆斯·雷顿这样说道：“我不会提出会使部分工友失业的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所需人手也减少了一半！” 另一位老职工，查尔斯·哈沃德说：“我不会为了25或30美金就提出一个会减少十个工人的建议。相反，如果一个建议可以改善环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人时，心里感到很难受，这可能不单只伤害了他一个人，还伤害了他身边的其他人。” 一工会负责人设计了一个防止工人被解雇的方案：“工会应特别安排一个负责人，或者提议工人自己将建议交给一个知道工作安排情况的人审阅。如果不导致裁员，就可以提出。” 但一位53罗的老工人米切尔有不同看法，他说：“我已递交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍认为这是件好事。许多人认为新的发明会使人们失去工作，但事实并非如此。历史表明，有用的发明越多，就会创造出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地生产，许多人没有意识到这一点。” 普德夫是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿了工人和公司双方的论点：“照理说，这计划是可行的，但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议，于是就有2一3个人失去了工作，好在这事在工人中还不是很多。他们拿到了50美金，都可能因此使其他人一家的生计受影响。但从公司的角度看，追求的是改善生产而已。这的确是个棘手的问题。” 思考题：
1．你认为基姆门公司的“提建议”计划能得以实施吗?
2．公司该项计划目的是与员工沟通，但此“倾听”方案存在什么问题? 3．公司可以采取哪些“倾听”方式，更为可行和有效呢? 4．练习：
3人组成一个小组：(A、B、C三人) A：谈论一件个人的事情 B：倾听，给予咨询
C：观察、指导B的行为，并给予A、B反馈意见
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20分钟后轮换角色，反复进行。
练习目的：发展倾听、反馈、总结、探查和支持技巧。 注意事项：
A． 谈论一个真实的问题，不一定是很重要的事。别抱期望能获得解决方法的建议。 B．
? 听取关键词，这些词通常是不经意说出的。 ? 运用短句和沉默技巧。
? 引导和控制谈话：不要劝诫，不要发表同意或不同意的意见，不要假定。 ? 使用A的术语。
? 倾听对方的感情和需要。
C．用具操作性的词汇，对可塑的、可改变的因素、行为提出反馈意见。例如： “B用的句子太长，用短句。”
“A表达得不清楚，B需要进一步探询。”
“B应适当总结一下交谈进展，以便深入下去。”
方丈妙答，化险为夷(4)
明朝开国皇帝朱元璋幼时曾在皇觉寺为僧，当时在寺内墙上涂抹过一些打油诗以消遣时日。后来做了皇帝，怀旧之心顿生。他想起在皇觉寺为僧的那些日子，想看看那些打油诗还在不在。于是，驾幸皇觉寺。 朱元璋进入寺内，一言不发，四处寻找。方丈模不着头脑，急忙启奏道：“圣上，您找啥？” 朱元璋气呼呼地说：“找啥?找诗呀，朕当年题的那些诗呢？” 方丈方知大祸临头，“扑通”一声跪下道：“老僧该死!老僧该死！诗没了，我有罪！” 好在昔日这位方丈待朱元璋不错，朱元璋念及这一点，说：“朕念你当年对朕不错，免了你的死罪。” “不过，”朱元璋厉声问道：“朕的那些诗你为什么不保护好？” 这时方丈稍稍安下心，答道：“圣上题诗不敢留。” 朱元璋奇：“为什么” 方丈不慌不忙答道：“诗题壁上鬼神愁。” 朱元璋又问：“那你把它擦了？” 方丈奏道：“谨将法水轻轻洗。” 朱元璋追问：“一点痕迹也没留下？” 方丈又奏道：“犹有龙光射斗牛。” “好！好！不敢留就不留吧。”朱元璋终于转怒为善，笑逐颜开。他厚赐了寺僧而返。 分析：
方丈妙言巧答，终于化险为夷。在这里方丈使用了两个方面的技巧：一是方丈看准了朱元璋千里为诗来的这种对诗的偏爱心理，来了个“投其所好”以诗答问，使朱元璋高兴；二是方丈非常讲究对答时的语言技巧。当朱元璋问为什么不保护好那些诗时，方丈回答：“圣上题诗不敢留”“诗题壁上鬼神愁”。这样既恭维了皇帝，交待了不敢留的原因，又避免直接激起皇上的不满。当朱元璋问“一点痕迹也没留下?”，方丈答道：“犹有龙光射斗牛”。借用“张毕掘得龙泉、太阿二剑”的典故，称赞皇上的诗非同一般，即使擦去了，“龙光犹存”，使得朱元璋在不知不觉中化怒为喜。
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向服务25年的员工致敬(5)
女士、先生们，晚上好，欢迎你们。（稍停）今天晚上，我想讲一讲我的表。（稍停）（从手腕上取下表，用手拿着让大家看）过一会儿我再解释这只表与今天的庆贺会有什么关系。现在，请大家注意我的表。 这只表有三个突出的优点： 它可靠。 它品质上乘。 它有价值。
怎么说这只表是可靠的呢?
它很可靠，我可以信赖它。它不会坏——无需耗费宝贵的时间去修理。它经久耐用。它总是坚持不懈，做应该做的事情。
怎么说它的品质上乘呢?表壳是金的，宝石轴承机件是瑞士产的。它走时精确——我的时间总是正确的。至今，我这只表已用了15年，依然金光闪闪，像新的一样。
怎么说它有价值呢?首先，它很漂亮，很多人都夸这只表好。它节省我的时间，因为我总是确切知道每项工作要花多长时间去安排。它使我办事井井有条。它使我不浪费时间。
然而，这只表与庆贺你们为本公司工作25年有什么关系呢?这只表在很多方面都像你们。正像它具有可靠、优质和有价值的特点一样，今天晚上在此出席这个庆贺会的诸位都显示了自己的可靠、优质和有价值的特点。
怎么说你们一直是可靠的呢?
25年来，我们一直依靠你们，依靠你们的工作。我们不但指望你们每天出勤，而且指望你们充分发挥自己的技艺和才干，坚持不懈地作出贡献。出席今天晚上庆贺会的很多人25年来一直勤勤恳恳—— (高声点名，点到者起立接受大家鼓掌祝贺)
你们是奉献和忠诚的突出例证。今天晚上在座的诸位都很少缺勤。这就是可靠!顾客高度的满意和信任已一再表明了这一点。
我说过这只表品质上乘。怎么说你们的品质也是上乘呢?首先我要说，你们(稍停)就是(稍停)优质！25年来你们表现出的职业道德水平无与伦比。有些外国团体常常攻击美国工人，说他们懒散无知。你们的行动证明那全是谎言。为什么呢?因为你们双手生产出来的产品实际上已被送进现代艺术馆。你们已经，并仍在源源不断创造出来的改进型产品是你们奉献精神的集中体现。你们在我们公司的各个岗位上已经创造出勤奋和团结的优良风气，无数公司在竭力仿效你们。女士、先生们，无论怎么说——这就是优质！ 我说过这只表有价值。怎么说你们对价值作出了贡献呢?首先，我们的公司已誉满全球。在最近的《财富》杂志的信誉调查中，我们居同行业前茅，我们并不是偶露峥嵘，而是连续五年荣居前三名了。
其次，我们使我们公司的价值——股票增值。25年里，我们的股票从每股7美元增加到每股87美元。但愿在座的诸位比我精明，在公司股值低的那个时候购买了股票。
再者，你们的勤劳使我们这里所有的人的工作得到了保障。我们从来不裁员，也不打算裁员。为什么呢?因为你们双手创造出来的产品品质和声誉从来没有低过。你们是能使我们公司渡过各种难关的最大保障。
你们来到我们的地区生活，是你们作出的又一个有价值的贡献。你们积极参与城镇事务，使本镇大为受益。
最后，你们贡献的最大价值可能在于你们所树立的榜样。你们是未来年轻工人的楷模。你们以实实在在的方式告诉他们什么是正确的态度和精湛的技艺。你们为顾客提供了神奇的服务，并永远不断地改进工作，提高服务品质。我对这些贡献的价值无论怎么颂扬都难以尽意，你们树立的榜样最能说明问题。对此我们不胜感激。
在今晚这个讲话即将结束之际，我愿意送你们每个人一只精美的莫瓦多表；这小小的纪念品带着我们
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