银行突发事件应急处置预案 

（二）立即召开领导小组会议，分析判断可疑信息，甄别信息真伪，分析预测影响程度并制定出最佳解决方案。

（三）对于已经造成不利影响的舆情，舆情监测引导领导小组组长要亲自带队，快速反应，迅速确认负面舆情性质，积极与新闻媒体取得联系，积极寻求上级管理部门的支持和新闻媒体的配合，一方面本着真诚解决问题的态度，控制事态发展局面，另一方面为研究部署下一阶段解决方案争取时间。

（四）按照研究制定的舆情处理方案执行，直至舆情突发事件解决为止。

（五）常用手段。常用网络技术手段包括对IP地址的监测、跟踪；工作人员全天候值班监测，对负面消息进行及时清除；对涉及我行的相关评论要尽早和相关网站联系，对论坛发帖进行延时审查及发布；部分重要论坛实行实名认证等。报纸等传统媒体出现负面舆情时，相关部门要提供证据材料，主动与媒体联系，及时在新闻媒体上澄清，进行错误信息更正、声明等。

（六）内蒙古银行舆情监测引导工作领导小组能自行处理的负面舆情，要严格按照内蒙古银行舆情监测引导工作制度处理。超越权限或难以攻克技术难题、自行不能处理的负面舆情要及时上报上级主管部门，请求支援和指导。

（七）对恶意诽谤、造谣中伤等毁坏我行声誉的舆情，

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要及时报告给公安机关，造成损失的要依法赔偿损失。必要时，法律合规部要从法律角度做好应对的准备，随时准备用法律手段维护我行合法权益。

（八）舆情突发事件解决后要进行事后评估，舆情监测引导办公室应根据舆情的发生、传播和解决情况总结经验，并做出书面总结报告，进一步完善舆情突发事件应急预案。

二十三、自助设备突发事件应急预案 （一）突发自助设备运营事件处臵。

1、各相关部门应加强对自助服务设备的监测和维护，及时处臵自助设备运营事件，确保自助服务系统连续、正常运行。发现自助服务系统、应用技术出现问题的支行上报科技部，由科技部门及时解决。

2、在阶段时间内由于交易量过大或其他原因造成排队拥堵的、所在网点应及时上报一级支行协调解决，必要时报请总行相关部门协调解决。

3、由于通讯设备或网络故障造成业务较长时间中断的，支行要及时上报科技部门，由科技部联系设备服务商或网络运营商、查明原因、排除故障，恢复正常工作。

4、在解决问题的过程中，各支行要向客户做好解释和安抚工作、及时引导客户通过柜台等其他渠道办理业务，为客户提供持续的、适当的服务，以满足客户的需要和期望。

（二）自助设备被侵害的处臵。

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1、自助设备遭人为攻击破坏而导致业务中断的，各支行 及时上报总行保卫部门履行报案手续，同时上报百灵卡部说明情况进行备案，由百灵卡部协调科技部门对自助设备进行维修，尽快恢复使用。

2、自助设备被不法分子非法安装可疑装臵的支行应及时上报保卫部门履行报案手续。同时将被安装非法装臵期间所有交易记录上报百灵卡部备案，对本行卡交易要第一时间联系到持卡人，告知尽快采取更换密码或卡片等措施，避免或减少客户损失。百灵卡部根据上报的交易记录，协调科技部门对本行卡及时采取止付措施，将他行卡交易记录传送至中国银联进行风险提示。

（三）突发自助设备违规操作事件处臵。

各支行应加强对自助服务业务人员的管理，避免违规操作事件的发生，发现问题要立即采取措施纠正。对业务人员违规操作引发的突发事件，事发支行要迅速启动本级应急预案,开展先期处臵工作，对事件进行调查,核查事件发生真相，并评估由此形成的危害程度及影响范围, 积极采取补救措施及后续管理措施,做好控制和降低风险的各项工作，并及时向总行报告。

（四）突发客户操作失误事件处臵。

1、自助业务服务人员指导客户办理业务时，应尊重客户隐私并提高自我保护意识，做到热情指导但不代替客户按操

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作键，在客户输密码时必须回避，以免发生客户投诉。

2、客户因不掌握自助设备使用方法和操作步骤导致交易失败或服务中断而造成投诉等事件的，各支行在处理客户投诉的过程中，要妥善安抚客户，先听客户诉说，从中分析原因，确定原因后，向客户耐心解释。如客户执意不听，应劝告客户耐心等待，然后通过录像回放查找原因，确认原因后再向客户解释。

3、如客户情绪失控，大吵大闹，影响我行正常办理业务，则值班人员立即报警，请警察出面协调并立即通知我行保卫部。保卫部应立即到场处臵，以避免场面失控，对我行造成负面影响。

（五）自助设备其他突发事件处臵。

1、自助设备主管部门应加强监测和预警。各支行当发生自助服务客户群体性事件或其他不可抗力因素对自助业务造成严重影响等事件时,必须立即向自助设备主管部门报告。办公室、宣传部门要密切关注外界媒体动向，配合自助设备主管部门利用正面宣传平息事态。

2、发生自助服务客户群体事件和不可抗力因素对自助业务造成严重影响的事件，事发支行立即开展先期处臵工作，做好客户解释和安抚工作，把影响降低到最小程度。

3、根据自助设备突发事件的严重程度，必要时总行组织相关部门成立突发事件工作组，迅速赶赴现场，指导突发事

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件处臵工作。

二十四、营业网点发生挤兑事件应急预案

（一）当班工作人员要立即报告行领导和安全保卫部门，并坚守岗位，保持正常工作秩序，来不及书面报告的要以口头报告形式准确迅速报告事态发展情况。

（二）发生挤兑的网点要立即召集相关业务部门共同研究解决挤兑的工作方案，调动安全保卫或业务人员等能动用的力量迅速到现场维持秩序，向挤兑群众做好解释工作。

（三）网点工作人员要重点做好现金、重要凭证、印章、计算机密码和重要物品的管理，严守营业厅防护门和重要通道，控制出入柜台的人员。

（四）营业厅主任要负责维持柜台内的工作秩序，稳定人心，确保柜台人员的正常业务操作，避免内部混乱。

（五）支行要随时掌握库存现金、可用头寸的变化，配备调款人员，并随时保持和总行出纳中心库的联系，可事先调款备用。

（六）总行出纳中心库也要核实可用库存，一方面为支行调款做好准备，同时做好向人行调款的准备。

（七）网点的监控录像要对发生挤兑的现场实时监控，发现有可疑人员在现场肆意煽动要做特别处理，支行根据情况可直接向公安机关报案。

（八）支行和各部室以及知悉事件的全体人员应妥善应

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