天猫商城运营详细方案
一 人员配置： 1 组织架构
2 工作内容
（一）淘宝店长（运营）
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；
3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。
(二)客服
1. 耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。
6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；
(三)美工
1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。
(四)网店编辑（文案策划）
1、负责网店产品上架和下架的相关工作；
2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改等；
(五)配送人员
1、负责商品进库、出库，发货包装。
2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。
3、登记商品出库记录。 4、定期对库房进行盘点。
(六)推广人员
1、负责店铺产品站内站外推广 2、辅助运营报名淘宝站内活动 3、每季度初制定下季度推广计划
二 运营规划
（一）店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。 2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。
3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。 4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。
(二)营销活动
1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。
2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。
3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。 (三)售后问题
委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。 （四）配送及仓库管理
1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
淘宝商城常规运营列表： 项目类别 项 目 概 述 店铺设置流程及重点操作内容提费用项 示 负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取 人力成本 负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规则 项目操作权重侧重于是标题关淘宝搜索引擎键字的运用，宝免费资源类 优化 贝描述页文字的详细度，增加宝常规 贝排名 活跃发巾，回巾，帮助买家答疑（侧重买家），通过发贴ID引流到淘宝社区，淘宝店铺 江湖 报名参加社区促销活动 争取社区首页免费广告位 加入促销帮派，争取免费帮派推广资源 建立自己帮派，涵盖店铺所有促销活动详细说明页 增加和其它高质量店铺的互通链接，通过其它店铺的反链进入店铺 买家购买商品时，可使用等值的抵价券购买 淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数多少来让明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数 针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣 淘宝帮派 友情链接 负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性，宝贝描述 避免触犯淘宝规则 客服部 负责在淘宝社区用主ID发帖，带动店铺人气。运营推广部 通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天12：00到次日9：00以后淘宝网工作人员会作审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后12：00发布，有效期1天，可以推荐店铺或单件商品 推广部 加入淘宝促销帮【官方】，促销频道(官方)等帮派， 负责及时关注帮派最新活动，提交报名方案，并参与报名 负责官方客情关系梳理，增加活动选中机率 友情链接店铺的添加，涉及较多类目店铺(设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性) 店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位 人力成本银币赚取配合 成本 人力成本官方人际常规 关系维护成本 人力成本淘宝客分辅助 成外店广告位 淘宝抵价券 店铺主推商品增加抵价劵，原则人力成本配合活动 上最多使用5元面值 分成成本 收藏功能 客服部：1.当潜在买家咨询，即便交易不成功，提醒买家收藏店人力成本铺以及咨询的宝贝 辅助 奖励成本 推广部：1.策划买家店铺收藏奖励机制，客服部门按照要求操作 淘宝VIP会员 主推商品增加淘宝VIP会员的促人力成本辅助 销 分成成本 店铺VIP会员 信用评价 淘宝官方活动 淘宝钱庄 聚划算团购 推广部 针对本人店老客1.设置会员关系，除了打折的同户设置店铺单品时策划有实际意义的店铺活动增折扣 加用户的粘合度 推广部 在买实评价的解提供评价文字模板客服部门 释栏中加上你的主动对买家的每一个成功的交易店铺名+关键词 进行好评说明以及解释性评价 在店铺“我是卖家--活动报名”中，淘宝经常会提供一些促销活推广部 动，要积极去参1.及时注意关注此类信息，积极加这种活动，不报名参与，主要是配合活动内容但能获得较好的的折扣 推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。 钱庄是用户用淘金币兑换或抽奖获得礼物的地方，点击钱庄宝推广部 贝图片，直接引1.及时关注积极报名参与 流到卖家的宝贝页面。赞助商品包邮就是广告成本。 聚划算团购活动以一团一日三品推广部 的形式在域名页 及时关注积极报名参与 面展示 人力成本辅助 分成成本 人力成本 常规 人力成本 辅助 人力成本辅助 赞助成本 人力成本辅助 赞助成本 收费软件类 满就送 满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮 功能：提升店铺各部门配合协商设置 销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光率，节约人力24元/季 辅助 成本。 将几种商品组合在一起设置成套餐销售，通过促销套餐可以让买家一次性购买更搭配套餐 多的商品。 提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升店铺曝光率 系统帮助卖家设置限时限量的打折活动，买家方便迅速寻找打折限时打折 商品。 供超低折扣吸引流量，限时限量刺激购买欲。 高效管理会员信息，设置会员级会员关系管理 别 会员广告营销 查询热卖宝贝行情，买家热门搜索关键字； 查询自己的宝贝网店版行情参排在淘宝第几谋 页； 比较同类宝贝的价格和销量，了解别人为什么可以卖得那么好 淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具，是通过关收费营销类 直通车 键店竞价，按照点击付费，进行商品精准推广的服务。 需要商品部，商品管理专员了解产品的合理搭配，设置优惠套餐店铺购买转化率 15元/季 同时增加商品曝光量 增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会 常规 增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会 可以考虑周末定期某个时间限时30元/季 3小时，拿出一款商品特价销售，产品由商品部提供，编辑丰富内容来吸引客户，增加购买率 客服部 客户维护 运营推广部 推广配合 辅助 30元/月 辅助 运营推广部 28元/月 辅助 运营推广部 1.直通车活动的参加：目前淘宝频道页最下面的“热卖单品”均为直通车活动 每天限额100，预计常规 3000元/月
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