IT公司整合运作方案
——适合自己的才是最好的 公司发展过程，每一阶段管理重点都不一样，每个阶段的问题，如果不解决好，便成为我们发展的瓶颈。就贵公司目前的状况，主要是公司扩大到一定规模后，业务需要新的增长点，管理也需要细致化，需要强调各方面的规范化，包括公司的各项制度、各个工作环节的流程、工作目标的制定及考核。针对贵公司遇到的问题，现给出以下方案： 一、业务方面 1、经过几年努力，贵公司已经发展了大批客户，现在需要做好客户的管理，可以利用一些市场上的客户管理小软件，最重要的是公司要把业务人员手上的客户做一个统一的管理。具体可以结合公司目标市场划分的方式把现有的客户做一个细分，如：按区域把现在客户分为几个区域；或是根据客户性质分为中型企业、小企业、家庭用户等。 2、贵公司的主要服务项目人力耗费大，而且技术人才成本高，可以在服务的同时寻找一些利润的增长点，比如：可以卖一些杀毒软件，可以代客户购买一些电脑外设产品（如移动硬盘、U盘、摄像头、刻录盘等）。对中小企业，也能拉到一些如投影仪、扫描仪等的其它办公设备的代采购。对常用的产品，公司可以选择几个名牌做为重点推广，这样还可以找到当地的总代，争取比调货更低的价格。 3、业务扩展的具体方案还要根据贵公司的资源来具体策划。细化目标市场，根据不同客户群做具体的方案。如针对家庭用户，可以在住户集中的小区，与物管合作，做为该小区物管服务的一个外包商；针对个人用户可以建立会员档案，对推荐新会员的老会员可以赠送一些小礼品；针对中型企业，如果条件允许，可以直接驻入技术人员在其公司，以便更好、更及时的做好服务工作。 4、积极参与服务项目的投标。 二、运作流程 1、业务流程 推广 业务员 根据公司推广战略进行业务工作的开展 商务 客服 财务 签单 与客户签订合同，并收取款项，合同交商务管理，款交财务 对客户合同进行整进，客户信息转到客服人员处 对业务员业务量进行统计，月未交财务 整理客户档案 收款 统计 2、服务流程 接件 客服代表 接听电话，做好记录（表一），填写服务表（表二）交给技术人员 服务 技术人员上门服务，如服务过程有产品销售需要，及时电话联根据技术人员指定要求，及时备货，并与商家协调好送做好收付工作。 技术人员 商务 财务 系商务调货，服务完成，货、收款等相关事宜。与报修人员共同填写服务表（表二）。服务表交接线员回访，如有收款，交财务人员 回访 电话回访报修情况，填写回访记录，月未做好服务统计交财务 与财务人员沟通付款事宜。 流程说明：
此方案业务员和技术员工作不直接衔接，在实际工作中，客户可能会直接电话联系业务员，业务员应将客户电话直接转给客服人员。技术人员外出服务也只受客服人员的安排，客服人员应对技术人员做好监督工作。老客户的推荐多会把客户推荐给技术人员，技术人员应将客户转到商务处，由商务人员与客户签订合同。
各岗位说明： 1、客服代表 工作内容：
（1）接听电话，做好记录 （2）技术人员上门服务安排 （3）对服务进行回访、调查 （4）整理客户档案
（5）处理客服邮件，做好网络客服咨询等相关工作 任职资格：
（1）普通话流利，语音甜美。
（2）熟练操作计算机，熟悉办公软件的操作。 （3）较强的沟通及协调能力。 （4）掌握计算机维护的基本原理 2、技术人员 工作内容：
电脑桌面系统维护，网络环境管理，防黑、防毒等。 任职资格
（1）具有相关专业技术能力
（2）能吃苦，有团队精神，有上进心。 3、商务 工作内容：
（1）负责调货及货物送达等相关事宜。 （2）组织标书的制作并负责投标的相关事宜。
（3）协助业务员与客户签署服务协议，办理会员资格等相关事宜。 任职资格
（1）较强的工作协调能力，有团队精神。 （2）熟悉相关公文写作，并了解财务相关知识。
三、激励制度 1、薪酬激励
业务员工资=基本工资+业务提成+效益奖金+补贴
基本工资是固定的，业务提成是按业绩来提，业务员每月定销售任务，完成任务可拿效益奖金，效益奖金也可和业务部门的业绩来挂钩，这样部门会更团结。
技术人员工资=基本工资+工作津贴+业务提成+补贴
基本工资是固定的，工作津贴主要指上门服务的津贴，具体可以根据服务单数量及服务质量来核算；业务提成主要指在服务过程中创造的毛利来提成，也包括介绍到商务处签订合同的客户。
内务人员工资=基本工资+岗位津贴+效益奖金
基本工资是固定的，岗位津贴也根据岗位的重要程度来定，效益奖金是根据公司当月的效益来定。
2、其它激励
员工手册里的激励要做到，员工业务突出应给予认可。也可每年在员工中评选优秀员工，并给予奖励。
四、《员工手册》
第一章 员工守则
1.、忠于职守，尊重领导、服从工作安排，不得有阳奉阴违或敷衍搪塞的行为。 2.、爱护集体、关心集体，讲求职业道德。上班时间不得做与工作无关的事及处理私人事务，不得从事第二职业。
3.、廉洁奉公、严于律己，不得假借职权贪污舞弊或以公司名义在外招摇撞骗、索贿受贿等。
4.、不得携带违禁品、危险品或无关的物品及人员进入办公场所，注意防火、防毒、防盗。
5.、经手公司财产（包括货款）必须按规定上交公司，不得私留挪用，经手的财务单据凭证须真实、准确，不得伪造、篡改。
6.、严格保守公司商业秘密，不得将公司有关财务经营状况、技术资料、经营销售、客户资料、公司机构等，在未经批准的情况下向外传播、提供或交给无关人员，违者公司有权追究法律责任。
7.、严格执行个人薪资保密工作，员工之间不得相互打听询问，对工资计算或发放如有异议，可直接向财务查询。
8.、不得超越职权向客户做业务上和利益上的承诺，包括奖励、补贴、损耗等。 9.、服务要细心、周到，对客户的合理要求要尽力满足，对不能满足的要作出解释；耐心倾听客户投诉，找出事情发生的原委，并迅速解决或向主管提出建议。
10、在公司内不得吵闹、斗殴、聊天闲谈或搬弄是非影响团结或扰乱工作秩序；任何个人利益都必须服从公司集体利益，将个人努力融入集体奋斗中；不言有损公司声誉之语，不做有损公司利益之事。 第二章 公司文化
公司重视诚实、文明、相互帮助、有团队精神、追求高标准和高效率的员工，作为公司企业文化的一部分，公司将以良好的工作氛围和富有挑战的激励机制凝聚更多人员。 一、从整体上塑造公司形象
1. 公司鼓励员工发扬开拓创新精神，能适应市场竞争的形势，锐意革新，敢于在强手如林的同行中创出一流的水平。
2. 公司鼓励员工有积极进取的价值观和人生观，关心社会问题，关心公益事业。在公司和住所都要处理好与社区的关系，争创最佳的社会形象。
运营管理-某IT公司整合运作方案(DOC15页)
