房地产销售礼仪接待流程
目标：掌握接待礼仪知识，塑造专业人员形象 避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力 运用接待礼仪知识，推动事业的成功
基本流程 接待礼仪 服务标准 动作要领 应注意或禁止动作与不规范动作 1、迎接客人 来有迎声 1、从座位上站起时，动作要轻，避免引1、坐在前台看见客户进来而未起身迎接。 迎接客人是指见到客人服务从见到客人开始 至开始介绍楼盘 起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧2、埋头工作，不理客户。 3、注意力不集中，没精打采 客户到访，A位放下手上的站起。 工作，起身迎接，主动与客2、带好自己的文件夹 户打招呼 3、为客人开门。在客人差不多到门口时，如遇熟客，先行接待的销售一只手为客人开（拉）门，另一只手以“请”人员应主动上前迎接 的手势引顾客入门（如果有保安开门，A位应在门口迎候客人）。 4、仪态端正、着装整齐、精神饱满 2、问候 开门之后同客人热情打招呼，打招呼时应轻轻点头 1、主动热情，点头微笑，眼神接触，语气温和 1、“你好，来看房吗？ 2、“老师，来看房吗？” 3、表情冷淡，没有笑容 4、没有问候语，用地方性称呼或不适当的如：“您好！（早上好），2、问候的时候身体微微前倾 先生（小姐、女士）是不是第一次过来？” “早上（中午、下午）好！欢迎光临，先生（小姐、女士）请问有什么可以帮到您？” “XX先生，欢迎光临，请到这边坐，上次看的单元考虑得怎么样？” 3、站立介绍 俗称 抬头挺胸，站姿端正，头正、女士站姿，收腹挺胸，身直，两脚成小丁1、含胸缩背 身直、肩平、躯挺 字步。男士抬头挺胸，身直，双腿自然分2、单脚支撑，另一只脚弯曲，身体歪斜，开与肩平行，双手可自然交叉放于身前或站姿不端正 身后，左手拿资料夹，右手引领客人。 3、腿部抖动 4、双手放于裤兜或抱于胸前 4、引领客人 因现时售楼部面积较大，所引导时伸出右手做“请”（手掌打开五指1、不说“这边请”或只说“这边，那边 以无论是让客人坐下或看并拢，手心向客人，微微向上抬，并指向2、忌用手指作引导 模型，都应以“请”的手势引导的方向）的引导状，同时说“先生（小3、引导时不可奔跑 指引。 姐、女士）这边请”,侧身走与客人保持1—2米的距离，边走边交流。 5、入座 以“请”的手势引导客户入就座，应先请客人就坐，如是老人、孕妇1、客户未入座自己先入座 座，并替客户主动拉开座椅或小孩，则帮其拉开座椅，让其坐好，如2、单手拉椅 让客户入座 果人数较多，就必须令每个人都坐下后，3、替客户拉椅时应用双手，轻拉轻放，注自己才就坐。 6、倒茶水 客户入座后应先为客户（视1、双手捧杯 天气情况）倒上冷或热水 2、一手托杯底，一手托杯身 意不要发出大的噪音 1、水忌倒的过满溢出或太冷太烫 2、手碰到杯沿 3、单手放杯到客户面前 4、从客户后面或肩膀上绕过放下杯子 一般情况下，顺序先老人、3、从客户侧方进入放下杯子 后小孩，先女士，后男士。 4、放下后应移至恰当位置 倒半杯水即可 5、并说“请喝水” 5、客户致谢时没回应 一是避免部分客人有“茶满6、客户回谢时应说“不用谢，没关系” 6、客户喝完后忘记提示和加水 欺人”的心态，二是可以节7、客户快喝完时应主动问客人是否还需约公司资源。 要.如：“请问先生再要不要一杯？”
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