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和社会造成的损失，政府必须对受害者表示同情和慰问，及时解决危机所带来的困难。这种公众利益至上原则，有助于政府赢得公众的信任、支持和合作，共同致力于危机的解决。
3.透明度原则，即政府在处理危机的过程中要充分利用一切有效渠道与公众保持良
好的沟通和不断接触。当社会危机发生时往往会伴随出现一定程度的社会恐慌，而这些恐慌很大一部分是由于公众获得的信息不全或者受到歪曲，造成对社会危机的认识偏差。所以在发生社会危机时政府要及时与媒体和社会公众沟通，发布权威的信息，让人们了解政府在治理社会危机时已经采取了哪些措施、现在危机的处理状况以及最新的危机演变情况，将危机的真相公诸于众。
4.真诚坦率原则。“以诚相待”是危机管理工作中取信于民、转危为安的最佳手段。通
常情况下，社会危机发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒介也会有夸大事实的报道。因此，当危机发生时，政府要想取得公众和新闻媒体的信任，必须采取真诚、坦率的态度。政府在进行危机管理时必须注意，要把政府所掌握的真相如实地公布于众，否则一旦公众通过其他手段了解到某些事实真相或扭曲事实的真相，将会使政府陷于非常不利的局面。
5.快速反应原则。危机具有很大的危害性，甚至是灾难性，如果不能及时控制，将
会“千里之堤，溃于蚁穴”。危机发生后，一方面应以最快速度派出有关人员调查事故起因，安抚受害者，尽力缩小事态范围；另一方面应主动与新闻传播媒介，尤其是与在公众心目中具有公正性和权威性的传媒联系，说明事实真相，尽力取得传媒的支持和谅解。
二、政府公共危机处理的应对策略
危机的预防只能减少或预防危机的发生，并不能完全阻止危机的发生。政府必须根
据预防危机管理程序，立即进人危机处理状态，采取各种措施解决危机，尽快恢复正常的社会秩序。
1.建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，满足公众的知情权。当社会面临重大危机，
人们的生存与安全受到威胁时，便会陷人极度恐慌之中，为了减轻或消除心理上的紧张与压力惟一的办法就是建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告诉公众事实的真相，提高政府工作的透明度，满足公众的知情权。
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2.快速反应、及时处理，将危机控制在最小范围。政府必须具备敏锐的危机意识，
危机发生时，政府应立即投人到危机的处理中，通过采取各种有效措施来解决危机，将危机造成的损失和冲击降至最低点。目前，我国正处于社会转型期，面临的矛盾错综复杂，随时随地都存在爆发各种危机的可能性。因此，具备敏锐的危机意识，将危机消灭在萌芽状态，对政府处理公共危机尤为重要。
3及时发挥政府宏观协调、整合资源的作用。危机发生时，政府出面协调、组织、
调配社会的人力、物力、财力，在最短时间内达到社会资源的最大整合，这在政府危机处理中是最为关键和重要的。社会面临危机的时候，由政府出面进行的有效组织、协调和调控是迅速控制危机、将危机损失降到最低程度的最重要保证。
4.政府要发挥其行为的规范导向功能。社会学有一个“紧急规范”理论，这个理论认为，
在紧急状态下人们的行事规则容易受最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”，“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。因此，面对突发事件，政府必须成为“紧急规范”的首倡者和实施者，通过政府的“紧急规范”，全国同心协力，步调一致，共同战胜危机。
5.做好善后沟通工作，提升政府形象。危机给人民群众的生产和生活造成损失，也
使人们对政府的管理能力产生怀疑，即使政府采取了积极而有效的处置方法，政府的形象也不可能完全恢复到危机发生之前的水平。因此，危机的结束并不代表危机处理的结束。当人们度过危机之后，政府还应做好危机后沟通工作，向国民承诺政府今后的措施，表达政府的诚意，恢复国民对政府的信心，重新提升政府的形象。
总之，政府危机管理的目的是通过提高政府对危机发生的预见能力以及危机发生后
的救治能力，及时有效地预防和处理危机，恢复正常的社会秩序和公众对政府的信任，为社会的健康发展创造稳定的社会环境。
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《公共关系学》论述题及答案教学教材
