CRM系统需求V1.0
包括的分析项有：竞争对手分析、成本分析、收益分析
2.3.4综合管理分析
包括的分析项有：单位KPI考核分析、个人KPI考核分析
2.3.5市场分析
包括的分析项有：市场经济指标分析、市场需求分析、营销活动分析、市场调查结 果分析
2.3.6客户服务分析
包括的分析项有：客户服务分析、服务质量分析
3.面向业务运营的功能
3.1 市场调研管理
总体来讲，市场调研部分的CRM需求希望CRM可以为今后的市场调研和分析工作提供一个统一操作的平台，尽可能多的工作在该平台上都可以操作。市场调研已经按照相关模板进行相关工作，CRM系统应具有信息导入功能，将已经完毕的市场调研数据和结果导入到CRM系统中。市场调研需求将从市场调查与分析、相关文档整理、调查问卷的设计与分发、市场调研进度控制和四个层次进行阐述。
3.1.1 市场调查与分析
目前来看，市场调研的工作主要包括：电信市场调研（分洲、区域、国家和运营商4个层次，以及洲-国家-营运商总表），竞争对手调研、合作伙伴调研、营销信息调查。下面分别针对各项工作阐述CRM需求。
3.1.1.1 电信市场调研
电信市场调研要求对世界移动通信市场情况进行实时跟踪，希望对营销、销售、客服和产品开发等具有借鉴意义。
目前ARCH已经具备相应的调研模板，并且已经进行了相关工作，CRM应将这些调研成果分字段导入到CRM系统中。CRM应将各个模板的相应字段包含在内，今后的工作不再利用Excel的模板，在CRM中即可进行调查。除现有模板外，CRM应该具有相应的灵活性，对相应的字段可以根据实际情况进行增减。相关模板包括：世界运营商总表（洲-国家-第 6 页 共 37 页
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运营商）、洲级市场调查表、地区级市场调查表、国家级市场调查表、运营商调查表、集团调查表。
3.1.1.2 竞争对手调研
竞争对手调研主要依托世界范围内竞争对手调查表和清算中心调查表来进行。
3.1.1.3 合作伙伴调研
CRM系统应具备合作伙伴（包括律师行、产品合作伙伴、销售合作伙伴等）调研的功能。合作伙伴调研尚不具有统一的模板，CRM系统应灵活的根据实际情况，根据需要配备相应的字段。
3.1.1.4 营销信息调查
营销信息主要包括会议信息、节日信息、周年庆典信息等。会议信息调查已有相应的模板，CRM应按照现有模板添加相应字段，并将已有调查结果导入到CRM系统中。会议信息调查结束后应与营销的会议营销计划、相关部门的会议参加和审批流程结合起来，并同时设置工作计划及日期提醒功能。节日和周年庆典等信息也应设置相应字段进行调查。节日、周年庆典等信息应与系统中的日历起来，以起到提醒的作用。
营销信息的调查可进行客户化，应能够进行添加内容等操作。
由于会议信息来源有限，可将相关网页自动连接到CRM，以及会议组织者发的email及其相关资料自动转到CRM上来。
除调查外，应具备整个会议的审批流程和成本控制等功能。例如，审批前的预估费用和实际发生的费用可以进行对比等。
3.1.2 调查问卷的设计与分发
CRM系统应包含相应的调查问卷设计模板，并可将现有的资料导入到模板中，设计好后，可以在接口的邮件系统中分发，并对调查结果（问卷相应速度、问卷响应来源、问卷结果统计、结果统计分析等）进行统计分析。
3.1.3 市场调研进度管理
目前，我公司已有相应模板进行市场调研进度管理。CRM系统应与工单系统接口，
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完成制定计划、分配任务、完成情况监控的流程。
? 制定计划-CRM应按照目前现有模板包含相应字段，在CRM系统中制定计划； ? 分配任务-在CRM系统中将某项任务分配之后，在工单系统中可自动提单，
将该任务分配给相应处理人处理，以及相应的审核人审核；
? 完成情况：CRM应将接单日期、升级日期、结单日期等与工单自动关联。实
时监督市场调研进度。
3.1.4 相关文档的整理
需要归档的信息包括： ? 信息简报 ? ARCH大事记 ? 市场调研数据 ? 市场分析报告 注：相关模板见附件。
3.2 销售管理
CRM可以帮助销售人员管理线索和商机，衡量和预测销售活动，跟踪销售过程，以及自动化的销售业务处理，从而有助于理解客户的需求、缩短销售周期、提高签单率并提高客户满意度。
3.2.1客户信息表
功能要求：
客户信息表是对客户信息的统一视图，汇集来自不同模块的该客户的所有信息。该模块显示内容可由操作人员自定义添加删除修改等。默认信息包括：
? 客户基本资料（与市场调研模块关联），
? 客户联系人信息（包括主要联系人，备选联系人），
? 销售管理信息，包括该客户购买产品情况、历史商机情况，在行商机情况等），同
时相应关联报价单管理，合同管理方面的信息等。 ? 客户状态：显示客户当前的销售状态
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“一般关系维护”：未有商机进入“商机确认” 。
“发现商机”：可能有多个商机。显示商机概要，关联至“商机管理” “商机确认”：可能有多个商机。显示商机概要，关联至“商机管理” “销售中”：可能有多个商机。显示商机概要，关联至“商机管理” “销售失败”可能有多个商机。显示商机概要，关联至“销售管理” “销售成功”可能有多个商机。显示商机概要，关联至“销售管理”
? 来自客户服务模块的信息，如客户月生产分析报告、客户投诉情况等 ? 最近的联络情况，系统默认显示销售与该客户最近的联络情况
该信息表中的相关信息全部是由各功能模块更新后的最新状态（但旧的状态也可以查询到），通过该表与其他模块互相关联，如：想要了解客户销售状态的时候，只需要点击销售状态链接就可以进行查看。
3.2.2 商机管理：
商机管理包括客户关系维护及商机确认两大部分。该功能可以方便地将客户关系维护过程当中的线索转换成商机，然后在整个销售周期内跟踪商机。该功能利用可定制的工作流程规则来实现线索流转、日常客户维护工作的记录、维护情况的分析，以及商机和销售活动管理的自动化。
3.2.2.1 客户关系维护
客户关系维护是指销售以寻找商机为目的进行的日常的客户关系的维护，包括已有客户与潜在客户的维护。维护的手段通常包括：电话联系，邮件联系，传真联系，直邮联系，客户拜访，参加会议等。该模块以设置工作计划、反馈工作内容为目的，记录销售寻找商机的工作过程。
功能要求：
1、 记录日常关系维护过程: 对日常关系维护的情况进行滚动记录（如：记录人，维护
方式、对方人员、工作内容，下一步计划等），并且支持自动生成《客户联系拜访记录表》（该表可以依照现有的表样进行设计），同时，客户的信息与联系人资料与“客户信息表”互相关联，名单共享。
2、 维护过程中发现线索，则转至“商机确认”流程。 该模块可关联“客户信息表”，辨别并显示客户当前销售状态：
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3.2.2.2 商机确认
商机确认是指经过日常客户关系的维护后，发现有新客户的潜在商机或者老客户的新商机。此时，我们将商机进行上报，审核，并且将商机自动/人工录入商机库进行存档。该商机库拥有搜索功能，可以快捷地将各个商机的资料搜索出来。并且经常审核确认的商机自动进入到销售管理模块中，由销售进行销售管理。
另外，商机管理还要求包括几个子项的功能。
1） 联系人管理（字段多，方便管理，安全性好，权限可以细化到字节），。
该部分的联系人管理可以单独列出与商机相关的重点联系人信息，同时该部分信息应该与《客户信息表》中的联系人信息进行关联，共享。如果更新的话，《客户信息表》中的相关信息也应该得到更新。
2） 客户信息。与《客户信息表》中的相关信息进行关联与共享。
3） 商机成功概率分析。（可支持根据客户历史购买情况等相关因素进行较智能的分析，
同时支持销售进行概率调整以及填写概率分析过程。 4） 订单估价
进行收入预测，可利用预设公式，结合客户相关资料（如漫游量等信息），进行收入预测。
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