南开大学《服务管理》20春期末考试答案

《服务管理》20春期末考核只有客观题70分，主观题30分没有答案

一、单选题共5题，10分

12分

按照定义，服务接触是由一系列()构成的

? A关键时刻 ? B广告 ? C促销 ? D现场演示

22分

在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性

? A无形性 ? B波动性 ? C互动性 ? D差异性

32分

服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()

? A30% ? B40% ? C50% ? D60%

42分

牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()

? A支持性设施 ? B辅助物品 ? C显性服务 ? D隐性服务

52分

服务业主要对应的产业是()

? A第一产业 ? B第二产业 ? C第三产业 ? D商务服务业

二、多选题共15题，30分

12分

顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()

? A技术质量 ? B功能质量 ? C产品质量 ? D营销质量

22分

快速撇脂战略一般采用()和()手段

? A高价格 ? B高促销 ? C多市场 ? D多产品

32分

服务的主要特性包括()

? A无形性 ? B顾客参与性 ? C可以存储性 ? D异质性 42分

所谓传统营销的4个P是指()

? A产品 ? B人员 ? C促销 ? D过程

52分

从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()

? A独立需求 ? B非独立需求 ? C核心需求 ? D辅助需求

62分

服务蓝图中出现的三条界限是()

? A外部互动线 ? B可视线 ? C内部互动线 ? D警戒线

72分

服务包的主要内容包括()

? A支持性设施