税务系统业务能力升级测试大纲
（纳税服务类_初级）
一、测试目标
税务干部业务能力升级专业之纳税服务类（初级）考试主要测试纳税服务岗位工作人员是否具备胜任岗位工作所需要的纳税服务专业基础知识及其它税收、会计知识，熟悉工作程序，熟练掌握操作技能，具备专业的服务素质。
主要测试考生的下列能力：
1．熟悉纳税服务的基本理论；了解我国纳税服务发展的历程；明确我国纳税服务工作的定位；
2．理解纳税服务规范出台的背景和意义；熟练掌握纳税服务规范的内容；掌握纳税服务相关制度；
3.了解并掌握相关税收政策； 4.了解并掌握相关涉税法律、法规； 5.了解并掌握基本会计知识；
6.了解并掌握税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用评价等纳税服务主要工作基本内容；
8.熟悉各类涉税软件操作及办公软件操作；
9.了解并掌握文明服务规范的内容，掌握纳税服务礼仪知识，掌握纳税服务沟通技巧，具备情绪管理能力；
10.了解纳税服务平台建设相关内容。
为熟练掌握纳税服务专业知识和专业技能，考生还应理解和掌握党和国家大政方针、税收工作重点热点难点问题、涉税相关法律、近期深化税收改革内容、税务系统纳税服务工作精神和领导讲话精神等。
二、测试方式与试题结构
（一）考试测试方式为闭卷，满分为100分，考试时间为：90分钟。 （二）试题类型分为客观性试题和主观性试题。客观性试题包括判断题、单
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项选择题、多项选择题等；主观性试题包括简答和案例分析题等。
（三）试卷分为两部分，第一部分为公共知识与能力，占20%。测试考生应具备的政治鉴别能力、依法行政能力、公共服务能力、调查研究能力、学习能力、沟通协调能力、创新能力、应对突发事件能力、心理调适能力。具体内容参考《通用知识与能力大纲（初级）》；第二部分为专业知识与能力，占80%，测试考生应具备的岗位知识与能力。具体内容为本大纲。
三、专业能力等级
（一）能力等级1——专业知识理解能力
要求考生掌握纳税服务（初级）工作所需知识的基本原理和内容。 （二）能力等级2——基本应用能力
要求考生在工作环境中，合理、有效地运用知识，解决基本的纳税服务实务问题。
（三）能力等级3——综合运用能力
要求考生综合运用纳税服务及相关专业知识和技能，解决较为复杂的纳税服务实务问题。
四、专业测试内容
纳税服务（初级）科目测试内容如下：
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纳税服务（初级）测试内容与能力等级
测试内容 （一）纳税服务导论 1.了解纳税服务的含义和特征； 2.了解我国纳税服务的发展历程； 3.理解纳税服务的定位和内容及推行意义； 4.掌握纳税服务重大工作部署和工作要求。 （二）纳税服务制度 1.了解纳税服务规范的出台背景和意义； 2.掌握纳税服务规范的基本原则、基本定位、内容框架以及具体业务规范内容和推行工作要求； 3.掌握纳税服务相关制度的具体要求，包括首问责任制、全程服务、同城通办、延时服务、预约服务和免填单服务等。 （三）纳税服务业务 1.了解办税公开的原则、内容、形式和程序； 2.了解税法宣传的方式与渠道； 3.掌握借助固定的方式与渠道实施税法宣传工作的方式与方法； 4.掌握纳税咨询的主要形式、基本流程和工作要求； 5.掌握12366热线和对外公开电话的运行方式、基本流程、管理要求及服务内容； 6.熟练掌握税务登记、资格认定、发票管理、纳税申报、证明出具和税收优惠等业务依申请事项的办理规范和操作流程，能够独立完成以上涉税事项的受理（信息录入）工作； 7.了解纳税服务投诉的调查与处理程序； 8.掌握纳税人权益保护的基本内涵和纳税人的权利义务； 9.掌握纳税信用评价调整的受理程序； 10.掌握日常办税场所发生的突发事件的处置方法。 （四）纳税服务行为 1.了解纳税服务礼仪的含义、作用、核心和注意点； 2.熟悉纳税服务的基础文明礼仪、办税服务、电话服务的文明礼仪要求； 3.了解沟通的定义、要素和步骤，掌握并运用纳税服务沟通技巧，包括有效表达技巧、积极倾听技巧； 4.熟悉自我情绪管理，包括培养情绪智力的途径、管理情绪的方法、摆脱 职业倦怠的对策、克服不良情绪的策略。 （五）纳税服务平台 1.了解办税服务厅规范化建设的基本要求，包括办税服务厅整体布局、服务标识、区域设置和窗口划分； 2.了解办税服务厅突发事件的特征与分类，熟练掌握办税服务厅突发事件的初步应对策略，熟练应对办税秩序类、系统故障类及其他类型的突发事件； 3.了解门户网站发布内容和网上办税、自助办税等已有渠道的办理流程； 4.掌握12366热线及对外公开电话服务要求，向纳税人提供相应咨询服务。 （六）涉税软件应用 1.了解纳税人端办税软件的操作流程，包括网上申报、防伪税控等系统； 2.熟悉办税服务软件操作，包括征管核心操作系统（金税三期）纳服人员操作模块、增值税发票系统升级版相关操作模块及其他办税服务相关软件操作； 3.熟悉公文处理系统操作应用。 3
能力等级 1 1 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 3 1 2 2 3 1 3 2 2 1 2 2 2 1 3 3 测试内容 （七）税收业务基础 1.了解税制的基本原理，包括税收和税收制度的概念、税制要素构成、税种分类和税制结构、中国税收制度的沿革； 2.熟悉增值税、消费税、企业所得税、车辆购置税等税收制度的纳税人、纳税对象、征税范围、适用税率、计税方法； 3.掌握增值税、消费税、企业所得税、车辆购置税等税种的税款征收管理的程序与方式； 4.掌握税收征管法及实施细则等税收行政法规、规章； 5.熟悉发票管理类、票证管理类等相关知识。 （八）涉税相关法律 1.了解法理学的基本原理，包括法的概念、法的特征、法的渊源、法的分类； 2.了解刑法的概念、基本原则、效力范围、刑罚体系等。掌握如逃税罪、抗税罪、骗取出口退税罪等涉税犯罪； 3.了解有关涉税民事法律制度的基本原理。包括民法的概念及特点、民事法律关系、民事法律行为、民事法律责任等； 4.掌握行政法律基本原理。包括行政法概念及特征、行政法的分类、行政法基本原则、依法行政的基本要求、行政处罚及税务行政许可事项基本内容。 （九）会计知识 1.了解基础会计知识，包括会计基本假设、会计要素、会计科目、会计账户、会计等式、借贷记账法； 2.了解小企业会计准则中的基本内容，包括资产、负债、所有者权益、收入、费用和利润的会计核算； 3.了解会计报表的种类、资产负债表和利润表基本填制要求及资产负债表与利润表关系。
能力等级 1 2 3 3 2 1 1 1 2 1 1 1 4
税务系统业务能力升级测试大纲
（纳税服务类_中级）
一、测试目标
税务干部业务能力升级专业纳税服务类（中级）考试主要测试纳税服务人员应具备纳税辅导和咨询能力的专业知识、专业特长和专业技能，更好地提升纳税服务业务能力与水平。
本科目主要测试考生的下列能力：
1．了解并掌握纳税服务基本理论框架，正确处理纳税服务与税收征管关系，了解纳税服务工作发展状况及重大工作部署；
2．掌握纳税服务相关制度，并能保证在纳服工作过程中顺利实施； 3．掌握税制改革主要内容及基本税收政策； 4．掌握涉税相关法律知识； 5．掌握会计相关知识；
6．了解和掌握纳税服务相关知识，包括税法宣传、纳税咨询、办税服务风险及风险防范、纳税人权益保护、纳税信用评价、社会化纳税服务相关工作要求，并运用到具体工作实践；
8．熟悉各类涉税软件操作及办公软件操作；
9．熟悉文明服务规范的内容，熟悉纳税服务礼仪知识，熟练与纳税人有效沟通技巧，学会情绪管理；
10．熟悉纳税服务平台建设及后台管理相关内容。
为熟练掌握纳税服务专业知识和专业技能，考生还应理解和掌握党和国家大政方针、税收工作重点热点难点问题、近期深化税收改革内容、税务系统重要会议精神和领导讲话精神等。
二、测试方式与试题结构
（一）考试测试方式为闭卷，满分为100分，考试时间为：中级Ⅰ为90分钟，中级Ⅱ为120分钟。
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（二）试题类型分为客观性试题和主观性试题。客观性试题包括判断题、单项选择题、多项选择题等；主观性试题包括简答和案例分析题等。
（三）试卷分为两部分，第一部分为公共知识与能力，占20%。测试考生应具备的政治鉴别能力、依法行政能力、公共服务能力、调查研究能力、学习能力、沟通协调能力、创新能力、应对突发事件能力、心理调适能力。具体内容参考《通用知识与能力大纲（中级）》；第二部分为专业知识与能力，占80%，测试考生应具备的岗位知识与能力。具体测试内容为本大纲《专业测试内容与能力等级》。
三、专业能力等级
（一）能力等级1——专业知识理解能力
要求考生掌握纳税服务（中级）工作所需知识的基本原理和内容。 （二）能力等级2——基本应用能力
要求考生在工作环境中，合理、有效地运用纳税服务与相关知识，解决基本的纳税服务实务问题。
（三）能力等级3——综合运用能力
要求考生综合运用纳税服务与相关知识和技能，解决较为复杂的纳税服务实务问题。
四、专业能力测试内容
纳税服务（中级）测试内容如下：
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纳税服务（中级）测试内容与能力等级
测试内容 （一）纳税服务基础 1.掌握全员、全过程、全方位服务的含义和特征； 2.了解纳税服务与税收征管的关系； 3.掌握我国纳税服务的发展现状、不足和创新进程； 4.掌握重大税收发展战略、纳税服务重大工作部署和工作要求； 5.掌握社会化纳税服务的含义和理论基础，掌握社会化纳税服务与税务机关纳税服务的联系与区别； 6.了解国家重大方针政策和规划。 （二）纳税服务制度 1.掌握并落实纳税服务规范推行工作要求，有效组织相应监督管理； 2.掌握纳税服务相关制度的制定，包括办税服务厅管理制度、12366管理制度和纳税人权益保护制度等； 3.掌握纳税人服务需求分析，纳税服务工作方案制订及具体推行的工作方法； 4.掌握纳税服务中长期规划的内容，制订本地区具体执行方案。 （三）纳税服务业务 1.掌握税法宣传的操作流程，组织策划开展税法宣传，有效拓展税法宣传渠道与途径； 2.组织规划纳税人实体学堂和网上纳税人学堂的建设、运行和发展； 3.掌握12366热线运行管理规律和基本流程，能够处理疑难问题，做好疑难问题的归集、整理，及时维护知识库，对日常话务质量进行有效的监控分析； 4.熟悉构建、管理网线互通的12366纳税咨询综合平台、办税公开电话及日常咨询服务管理的方式与方法； 5.掌握各税种各类申报表填列、审核，掌握日常税收政策的实务应用和咨询解答； 6.了解办税服务风险的常见表现形式与原因，认识其主要危害，发现办税服务厅服务风险点并主动预防和处置； 7.熟悉纳税服务投诉的基本概念和分类，熟悉纳税服务投诉的受理渠道、受理范围和处理流程； 8.掌握纳税人需求和满意度调查的方法和程序，运用调查结果，推动工作改进； 9.熟练综合运用法律、听证、化解税收争议、赔偿等手段开展纳税人权益保护； 10.掌握纳税信用管理相关内容及工作要求，运用相关规定指导信用评价、结果发布、信用复评、动态调整及信用评价结果运用等工作的具体开展； 11.熟悉社会化纳税服务的开展方式，掌握加强社会化纳税服务协作的监管措施； 12.掌握对涉税中介机构的监管措施和引导方式。 （四）纳税服务行为 1.掌握处置涉税突发事件的沟通技巧； 2.熟悉他人情绪调控和心理压力疏导，包括培养情绪智力的途径、管理情绪的方法，有效帮助他人摆脱职业倦怠的对策、克服不良情绪的策略。 3.熟悉团队建设的方法与技巧，营造良好、健康、向上的团队文化氛围，7
能力等级 3 2 2 2 1 2 2 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 2 2 2 提升团队的执行力。 （五）纳税服务平台 1.掌握办税服务厅建设的设计方案，包括办税服务厅整体布局、服务标识、2 区域划分和窗口划分； 2.掌握办税服务厅突发事件预防机制的建立、应急预案的制定、资源的准2 备、培训与演练的组织以及事后管理的具体要求及组织实施； 3.掌握门户网站和网上办税、自助办税、电话办税、短信办税、微信办税2 等移动新媒体办税的项目的设计和推行方式。 （六）涉税软件应用 1.了解纳税人端办税软件的操作流程； 2 2.熟悉办税服务软件操作，包括征管核心操作系统（金税三期）纳服人员2 操作模块、增值税发票系统升级版相关操作模块、其他办税服务相关软件操作； 1 3.熟悉公文处理系统操作应用。 （七）税收业务基础 1.了解当前税制改革的基本趋势和工作要点； 1 2.熟悉税收征管法及实施细则等税收行政法规、规章； 2 3.掌握增值税、消费税、企业所得税、车辆购置税等税种的征税范围、纳3 税人和扣缴义务人、适用税率和征收率、计税方法、税收优惠等要素的规定， 并正确利用相关法规分析比较复杂的税收业务，准确计算应纳税款； 4.熟悉增值税、消费税、企业所得税、车辆购置税等税种税款征收管理的2 程序与方式，并熟练掌握各类申报表的审核； 2 5.熟悉发票管理类、票证管理类等相关知识。 （八）涉税相关法律 1.掌握法理学基本原理，包括法的概念、法的特征、法的渊源、法的分类2 及法的作用等； 2.掌握行政法律基本制度,熟悉行政许可制度、行政处罚法、税务行政复议、2 行政诉讼等基本制度； 3.掌握刑法分则中关于涉税犯罪的相关规定； 3 4.了解民法基本原理、物权、债权基本制度。 1 （九）会计知识 1.掌握会计学原理和相应核算方法； 2 2.熟悉小企业会计准则、企业会计准则的基本内容，重点掌握资产、负债、 2 所有者权益、收入、费用、利润和利润分配的会计核算，资产负债表、利润表、 现金流量表的编制和分析； 2 3.掌握会计处理与税法规定之间的差异，能够实施相应纳税调整。 8
税务系统业务能力升级测试大纲
（纳税服务类_高级）
一、测试目标
税务干部业务能力升级专业之纳税服务类（高级）考试主要测试纳税服务人员承担纳税服务管理工作应具备较高的纳税服务理论水平，解决纳税服务工作中的高难问题技能及创新思维管理能力等。
本科目主要测试考生的下列能力：
1．了解和掌握纳税服务的理论基础、国外纳税服务先进经验，并能在纳税服务工作中进行具体运用；
2．熟悉纳税服务中长期发展规划及纳税服务具体制度，在工作中能主动落实，并结合实际提出创新性意见和改革思路；
3．熟悉税制改革发展趋势和最新税收政策； 4．熟悉涉税相关法律知识； 5．熟悉会计相关知识；
6．熟悉纳税服务工作相关内容，包括税法宣传、咨询辅导、办税服务、权益保护、信用评价、社会化服务等相关内容，在具体工作中能优化应用；
7．掌握信息化纳税服务平台的发展方向，推进纳税服务平台的改革升级； 8．了解纳税服务文化建设，培育科学的纳税服务文化理念，掌握纳税服务团队建设的意义和方法，并将人才培养和梯队建设的思路运用到实际工作。
为熟练掌握纳税服务专业知识和专业技能，考生还应理解和掌握党和国家大政方针、税收工作重点热点问题、近期深化税收改革内容、税务系统重要会议精神和领导讲话精神等。
二、测试方式与试题结构
（一）考试测试方式为闭卷，满分为100分，考试时间为：120分钟。 （二）试题类型分为客观性试题和主观性试题。客观性试题包括判断题、单
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项选择题、多项选择题等；主观性试题包括论述和案例分析题等。 （三）试卷分为两部分，第一部分为公共知识与能力，占20%。测试考生应具备的政治鉴别能力、依法行政能力、公共服务能力、调查研究能力、学习能力、沟通协调能力、创新能力、应对突发事件能力、心理调适能力。具体内容参考《通用知识与能力大纲（高级）》；第二部分为专业知识与能力，占80%，测试考生应具备的岗位知识与能力。具体测试内容为本大纲《专业测试内容与能力等级》。
三、专业能力等级
（一）能力等级1——专业知识理解能力
要求考生掌握纳税服务（高级）工作所需知识的基本原理和内容，掌握纳税服务最新理论研究动向。
（二）能力等级2——基本应用能力
要求考生在工作环境中，合理、有效地运用纳税服务理论，解决纳税服务实务问题。
（三）能力等级3——综合运用能力
要求考生综合运用纳税服务理论与相关知识、技能，解决较为复杂的纳税服务实务问题。
四、专业测试内容
纳税服务（高级）科目测试内容如下：
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纳税服务（高级）测试内容与能力等级
测试内容 能力等级 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 3 （一）纳税服务理论 1.掌握新公共管理理论、客户关系管理理论和税收遵从理论的内容及在纳税服务中的运用； 2.正确处理纳税服务与税收征管的关系； 3.熟悉国家重大方针政策、税收发展战略和纳税服务工作部署，并在实际工作中运用和落实； 4.掌握并建立社会各界协同的大服务格局； 5.了解美国、日本、英国、加拿大等国家和国际经济组织的纳税服务管理经验，借鉴并运用其纳税服务理念、机构设置、渠道建设、绩效管理等具体服务措施。 （二）纳税服务制度 1.掌握纳税服务中长期战略规划的内容及发展方向，形成相应的监督落实工作机制； 2.掌握纳税服务规范，有效指导基本规范的落实，有序促进升级规范的实现； 3.掌握纳税服务相关制度体系的建立方法，促进全员、全方位、全过程服务机制的建立； 4.熟悉纳税服务创新发展趋势，根据实际情况提出纳税服务创新改进建议，建立可持续发展的纳税服务创新发展机制； 5.总结分析纳税服务存在的问题和困难，提出合理性建议。 （三）纳税服务业务 1.掌握税法宣传、纳税咨询等工作的管理，统一口径、丰富内容，整合新媒体； 2.统筹组织、有效规划纳税人实体学堂和网上纳税人学堂的管理和发展； 3.以纳税服务规范为基础，进一步推进简政放权，优化办税流程，精简资料报送等相关工作； 4.查找、总结、分析纳税服务存在的风险，制定常见风险预防的预案； 5.了解纳税人诉求，合理分析、及时响应，提出辅助决策意见及建议； 6.了解纳税人权益保护组织的建立方法，制定纳税人权益保护措施； 7.掌握纳税信用结果的应用策略，加快纳税信用在社会化信用体系中的应用； 8.充分利用整合社会化纳税服务资源，引导开展社会化纳税服务； 9.掌握税务总局关于发展中介服务的工作要求，引导中介服务机构提供规范服务。 （四）纳税服务平台 1.了解“互联网+”策略在纳税服务中的应用，提出相应工作方案； 2.掌握办税服务厅转型方向，推进多元渠道办税的实现； 3.组织开展纳税服务舆情应对工作，总结经验并后续持续改进； 4.掌握、落实12366网线互通，构建综合服务管理平台的建设发展思路； 5.推进自助办税、电话办税、短信办税、微信办税等移动新媒体办税的发展，促进纳税服务的跨平台融合。 11
（五）纳税服务文化建设 1.了解纳税服务文化的概念、维度和作用； 1 2.了解纳税关怀的内涵与意义，在纳税服务工作中实践纳税关怀； 2 3.掌握纳税服务团队建设，提升团队执行力和工作效率的方法，并将3 人才培养和梯队建设的思路运用到实际工作。 （六）税收业务基础 1.掌握税收法定的基本原则及税制设计的基本原理； 2 2.熟悉当前税制改革的发展趋势； 2 3.掌握增值税、消费税、企业所得税、车辆购置税等税种的最新税收3 政策，熟悉增值税、企业所得税等各类纳税报表的审核； 2 4.熟悉税收征管法及实施细则等税收法律、行政法规、规章； 2 5.熟悉发票管理类、票证管理类等相关知识。 （七）涉税相关法律 1.了解法理学基本原理，包括法的适用顺序，法的冲突规则等； 1 2.掌握行政法律基本制度，如税务行政复议制度、行政诉讼制度、国2 家赔偿制度； 3.了解税收政策的合法性审核、备案审查、其他部门的协助义务、结1 果的处置、其他救济性规定； 4.了解经济法、商法相关规定。 1 （八）会计知识 1.熟悉企业会计准则中特殊事项会计核算，包括债务重组、企业合并、2 股权支付、非货币性资产交换、所得税、企业合并及租赁的会计核算； 2.掌握会计处理与税法规定之间的差异； 2 3.掌握财务会计报表的编制及分析，了解报表分析的基本方法。 2
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