商务沟通考试作业
1. 如何理解沟通？沟通的步骤怎样？
答：沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程沟通是自然科学和社会科学的混合物，是企业管理的有效工具。沟通还是一种技能，是一个如何理解沟通？沟通的步骤怎样？
人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。沟通是要用对方听得懂的语言包括文字、语调及肢体语言，而我们要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。 沟通的步骤：
第一，先承认对方的观点，或者对方的事实是有道理的，必须先承认对方，这是获得对方有可能至少倾听你后面的观点或者论据的首要前提。第二，充分地让步，展示诚意。只有自己坦诚，才能让他人坦诚，更有利于沟通，能够达成效果。第三，显示实力，逐渐展开自己的看法和观点。沟通中的实力来源于思考、思辨，任何事情都不是一个侧面的，任何事情都有多个侧面。
第四，要进行有效沟通，必须明确目标。对于领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，领导和成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属
对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。 要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手： 一是必须知道什么候说（when）
就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间。 二是必须知道说什么（what）
就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。 三是必须知道对谁说(who)
就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。
四 是必须知道在什么地点说（where）
沟通的地点也是很重要的，一个良好的沟通场所是达成目标的关键。
五是必须知道怎么说(how)
就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。 另外，要学会沟通的关键技巧——积极聆听，当别人在表达他的观点时，你就要认真听取，不能无视他人的话语，否则这是对对方的不尊重，自然就影响沟通的成果。沟通就是要对于不同的人有不同的沟通方式，不同的语言表达，在沟通过程中始终展示自己的坦
诚，懂得相互尊重，互利互惠，这样沟通更加顺畅，成果更加丰富。
2. 如何提高一个人在沟通中的说服力？
一：提出有力的证据 二：利用“居家优势” 三：运用具体情节和事例 四：用事实和数据说话
五：以理服人，不能强加于人。“晓之以理，动之以情。 六： 知己知彼，设身处地。 七：步步为营，分阶段实施。 八：间接说服效力大。
二、案例分析题
1、间接说服、积极聆听、承认对方的观点、知道说什么（what） 2、他首先非常清楚他所面临顾客的类型知道是在对谁说，这样能让他更清楚应该怎样说；当顾客没兴趣的时候细心观察了周围环境通过转移话题引起了顾客的兴趣，让沟通能够继续下去；当顾客讲述养殖兰花的学问时积极聆听，在沟通过程中始终展示自己的坦诚，表达了对顾客的尊重，使沟通更加顺畅，最后得到了顾客的尊重，获得了成果。
三、方案设计
1、
一、身份地位差异：双方所处的地位不同，看待问题角度不同。
二、消费者者的障碍 :在沟在沟通过程中，消费者发送的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等。
三、营业员的障碍：面对消费者质问时的心理状态。受消费者情绪影响，受商场规定制度的约束影响。
2、
一、表明态度，对顾客充分地让步，展示诚意。 二、显示实力，维护商场信誉，使顾客增加信任感。 三、明确目的，作出道歉与必要的赔偿。
首先安抚顾客情绪,倒茶赔不是,因为顾客是上帝...然后向顾客仔细说明商场的制度规定,说明商场服务有过失之处,希望谅解。最后从人性化服务的角度以私人名益重新送给顾客一个蛋糕 或者去医院看望顾客女儿，并承担一部分医疗费用。
成都航空学院 商务沟通考试作业
