前厅部标准操作程序一览表
制度及政策
序号 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 任务号 R-FO-P&P-01 R-FO-P&P-02 R-FO-P&P-03 R-FO-P&P-04 R-FO-P&P-05 R-FO-P&P-06 R-FO-P&P-07 个人仪表及卫生 任务的题目 页码 9 11 前厅部对客服务规范用语 前台接待服务十项规定 前台办理入住登记、验证管理制度 会客登记制度 礼宾部管理制度 宾客服务中心规章制度 匚二部^^标准操作程序
序号 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 任务号 R-FO-AM-SOP-1 R-FO-AM-SOP-2 R-FO-AM-SOP-3 R-FO-AM-SOP-4 R-FO-AM-SOP-5 R-FO-AM-SOP-6 R-FO-AM-SOP-7 R-FO-AM-SOP-8 R-FO-AM-SOP-9 R-FO-AM-SOP-10 R-FO-AM-SOP-11 R-FO-AM-SOP-12 任务的题目 停电的紧急处理 客人死亡事件的处理 客人受伤事件的处理 客人损坏酒店财物的处理 客人物品丢失的处理 危机事件处理 危机事件处理 台风 火灾 页码 18 19 21 22 23 24 25 26 27 30 32 34 危机事件处理一一食物中毒 大堂副理工作规程 客房保险箱开启 VIP客人接待程序 出租汽车程序 序号 13. 14. 15. 16. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 任务号 R-F0-AM-S0P-13 R-F0-AM-S0P-14 R-F0-AM-S0P-15 R-F0-AM-S0P-16 R-F0-REC-S0P-1 R-F0-REC-S0P-2 R-F0-REC-S0P-3 R-F0-REC-S0P-4 R-F0-REC-S0P-5 R-F0-REC-S0P-6 R-F0-REC-S0P-7 R-F0-REC-S0P-8 R-F0-REC-S0P-9 R-F0-REC-S0P-11 R-F0-REC-S0P-12 R-F0-REC-S0P-13 R-F0-REC-S0P-14 R-F0-REC-S0P-15 R-F0-REC-S0P-16 R-F0-REC-S0P-17 任务的题目 宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序 海航VIP预订 接待海航VIP 失物招领程序 使用“预到店客人存档”及相关资料 为有预订的客人办理入住手续 为WALK-IN客人办理入住手续 为散客填写入住登记表 处理客人的问讯 检查和落实“需跟进事务报告” 输入“客人留言”和“临时联系地址” VIP准备工作 VIP登记 当日预到店的团体预订准备工作 团体旅客接待 电脑分房 处理延迟退房的请求 办理续住请求 办理换房手续 处理客人投诉 页码 35 36 37 42 46 48 52 54 55 57 58 59 60 62 64 68 69 71 72 74 序号 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 任务号 R-FO-REC-SOP-33 R-FO-REC-SOP-34 R-FO-REC-SOP-35 R-FO-REC-SOP-36 R-FO-REC-SOP-37 R-FO-REC-SOP-38 R-FO-REC-SOP-39 R-FO-REC-SOP-40 R-FO-REC-SOP-41 R-FO-REC-SOP-42 R-FO-REC-SOP-43 R-FO-REC-SOP-44 R-FO-REC-SOP-45 R-FO-REC-SOP-46 R-FO-REC-SOP-47 R-FO-REC-SOP-48 任务的题目 替付程序 内宾户籍录入程序 团队入住加减房（团协或 T/A冋意） 变更房价 为客人开开门条 通知客房部增加或撤掉房内某些物品 通知客房部抢房 外宾户籍录入 会议的接待入住 客史资料的建立和查询 涉外登记程序 建立、更改和删除客人方位留言 客房加床 散客与团队资料的输入和检查 长住客人的接待服务 保密的服务 页码 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 序号 33. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 任务号 R-FO-REC-SOP-49 R-F0-BELL-S0P-1 R-F0-BELL-S0P-2 R-F0-BELL-S0P-3 R-F0-BELL-S0P-4 R-F0-BELL-S0P-5 R-F0-BELL-S0P-6 R-F0-BELL-S0P-7 R-F0-BELL-S0P-8 R-F0-BELL-S0P-9 R-F0-BELL-S0P-10 R-F0-BELL-S0P-11 R-F0-BELL-S0P-12 R-F0-BELL-S0P-13 R-F0-BELL-S0P-14 R-F0-BELL-S0P-15 R-F0-GSC-S0P-01 R-F0- GSC-S0P-02 R-F0- GSC-S0P-03 R-F0- GSC-S0P-04 R-F0- GSC-S0P-05 R-F0- GSC-S0P-06 R-F0- GSC-S0P-07 R-F0- GSC-S0P-08 R-F0- GSC-S0P-09 R-F0- GSC-S0P-10 任务的题目 客人要求留言程序（手工留言） 门童迎宾服务 散客进店行李服务 散客离店行李服务 团队进店行李服务 团队离店行李服务 客人换房行李服务 行李寄存服务 行李提取服务 行李破损的处理 报纸和信件的发送 为客人提供各种咨询 自行车出租 受理客人遗失在机场的行李 寻人服务 物品的转交与提交 一般内外线电话接听标准程序 电话开关线程序 回答客人问讯电话 查询世界时差 电话“请勿打扰”服务 客人叫醒服务（含日、夜间两方面） VIP叫醒服务 客人留言服务 查询客人信息 检查电话费 页码 91 92 93 95 96 97 97 98 99 100 101 102 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. R-FO- GSC-SOP-11 R-FO- GSC-SOP-12 R-FO- GSC-SOP-13 R-FO- GSC-SOP-14 R-FO- GSC-SOP-15 R-FO- GSC-SOP-16 R-FO- GSC-SOP-17 R-FO- GSC-SOP-18 R-FO- GSC-SOP-19 R-FO- GSC-SOP-20 R-FO- GSC-SOP-21 R-FO- GSC-SOP-22 R-FO- GSC-SOP-23 R-FO- GSC-SOP-24 R-FO- GSC-SOP-25 R-FO- GSC-SOP-26 R-FO- GSC-SOP-27 R-FO- GSC-SOP-28 R-FO- GSC-SOP-29 R-FO-BEC-SOP-01 R-FO-BEC-SOP-02 R-FO-BEC-SOP-03 R-FO-BEC-SOP-04 R-FO-BEC-SOP-05 R-FO-BEC-SOP-06 R-FO-BEC-SOP-07 R-FO-BEC-SOP-08 R-FO-BEC-SOP-09 客人及员工紧急报警的处理 消防中心紧急报警的处理 长途插线的处理 保密房服务标准程序 客人生病、受伤房服务标准程序 外线寻呼宾馆董事长程序 外线寻呼宾馆总经理程序 客人外出服务的标准程序 语音系统服务标准操作程序 客人投诉的处理程序 受理客人预订租车服务的程序 受理客人收行李服务的程序 受理客人租借物品服务程序 受理客人客衣收洗服务的程序 受理客人送餐服务的程序 受理客房急修服务的程序 受理散客预订程序 受理康乐预订程序 受理宅急送查询程序 复印的服务 为客人发送传真 为客人接收传真 过塑 电话服务（问讯电话服务） 电脑出租 打字服务 翻译服务 办理临时会议室 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145
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