【双11/12】这样的客服买家最喜欢
百年管理学习部说，现在的淘宝客服不仅仅要用旺旺跟买家交流，必要的时候还要用电话跟买家交流。客服的工作对于店铺的运营推广有着促进作用。尤其是双11，双12大促时，用电话对买家进行优惠通知、催付、售后回访，效率都比旺旺要高，而且显得更为真诚。那么问题来了，用电话跟买家交流要注意些什么？有什么样的礼仪规范？看看百年管理学习部11/12时是怎么讲的：
1、电话沟通要用什么声音和语调？
电话沟通要加强声音的感染力，引导客户；要适度调整好自己状态，不要太过于热情，要表现出我们的专业；声音甜美，要富有磁性和吸引力，让人喜欢；音量不大不小，要让对方能听清楚；语速要适中，像面对面交流一样，不要过于一板一眼。另外，要留有停顿的时间，给客户思考和提问。
2、吐字清晰、态度平和、多用规范用语
吐字要清晰：发音标准，没有杂音；语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当的把握轻重缓急；用语规范：准确的使用服务规范用语，“请、您、谢谢、对不起、稍等；心境平和：无论客户的态度怎样，客服始终要控制好情绪，保持平和的心态。
3、学会倾听买家心声
耐心倾听：要抓住客户说的中心点，有分歧的地方需要跟对方再次确认。 反馈：在倾听过程中及时回应，让对方意识到你一直都认真的在听他讲话。
记录：电话交流的时间有限，及时记录客户提到的重点。
表达同理心：站在客户的立场，从客户的角度考虑问题，充分理解客户的心情，适当的安抚并表达歉意。
淘宝店铺运营推广的核心就是要了解买家心声，为买家提供优质服务。
4、客服标准用语—开头、结束语
5、这样的话不能说
6、建议跟买家致电按照以下流程： A、提前想好谈话要点，列出提纲； B、拨打电话；
C、确认对方身份信息；
D、说明自己单位、姓名、职务； E、通话内容； F结束语。
7、电话沟通中要特别注意的问题
(文/百年管理学习部)
【双11.12】这样的客服买家最喜欢
