绿城物业服务集团有限公司
客户关系管理制度
GT-ZD-019-2012 第一章 总 则
第一条 为满足绿城物业服务集团有限公司（以下简称集团）客户的服务需求，与建设单位及业主建立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚的客户和合作伙伴，特制定本制度。
第二条 本制度适用于集团职能部门、在杭区域、分公司及控股子公司，参股公司可参照执行。
第三条 集团运营管理中心客户服务部（以下简称客户服务部）为集团客户服务的归口管理部门。
第四条 定义
（一）本制度所指客户是指购买或使用公司提供服务的物业的单位和个人，包括但不限于业主、物业使用人、建设单位等。
（二）投诉：凡因工作不当，造成损失及不良影响的、有损公司的外在形象，并引致业主不满而向公司或相关部门反映的行为，均视为投诉。投诉分为责任投诉和非责任投诉，凡因工作不当造成损失或产生不良影响、有损公司外在形象，引致客户不满而向公司或相关部门反映的行为，均视为责任投诉。客户反映涉及事项非我司服务范畴或管理责任的投诉为非责任投诉。
（三）业主满意度:指业主对所接受服务的满意程度。
第二章 业主和建设单位沟通
第五条 沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。
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第六条 与业主的沟通交流的内容，包括： （一） 物业管理相关法律法规的宣传与沟通。
（二） 物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释。 （三） 物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复。 （四） 物业管理的投诉受理与处理反馈。
（五） 物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈； （六） 物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的 沟通交流。
（七） 物业管理日常服务中的一般沟通交流等。
第七条 公司通过建立业主监督组织并持续活动、召开业主座谈会、开展园区文化活动、设立客户服务热线、进行业主满意度测量、发行园区文化刊物等方式保持与业主的沟通。
第八条 公司通过定期拜访、参加建设单位办公会议、进行满意度测量、发行企业刊物等方式保持与建设单位的沟通。各物业服务中心负责人应参加建设单位月度会议、在杭区域、分子公司负责人每季度应至少参加一次建设单位的月度会议、公司领导应根据分工情况参加房产集团片区会议。
第三章 投诉处理
第九条 受理投诉的基本原则
（一）换位思考的原则：站在业主的角度真心诚意的为业主解决困难。
（二）依法办事的原则：遇到纠纷时应按照相关法律法规的规定来处理问题，对业主不合理的要求，应做到有理、有利、有节。
（三）不损害公司利益的原则：不得为了满足业主的不合理要求而损害了公司利益。
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（四）不轻易承诺的原则：接到投诉后，在没有经过核实确认的情况下不要轻易向业主承诺一定予以解决或者几个工作日内解决，一旦无法实现将会引起业主不满。
（五）不推卸责任的原则：不要在接到业主投诉后，就立即把责任推到开发建设单位或者找各种客观理由来辩解，应首先检查自身是否存在不足。
第十条 投诉分为责任投诉和非责任投诉，责任投诉包括分为投诉、重要投诉和紧急投诉，具体分类方式见《客户投诉处理办法》。
第十一条 投诉处理流程：投诉受理 记录 处理 验证 统计分析归档汇总。 （一）接到投诉后，投诉受理单位应将客户投诉内容（包括投诉事件、时间、地点、涉及人员、投诉人姓名、地址、联系方式等）详细记录。
（二）投诉受理应根据投诉的性质和紧急程度在规定的时间内对投诉进行处理，在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向客户服务部报告，客户服务部应及时跟进处理投诉，必要时逐级上报相关领导进行处理，具体按《客户投诉处理办法》相关要求执行。
（三）应根据投诉内容，责任部门安排专人对客户投诉信息进行现场了解，处理解决存在的问题，并对投诉进行原因分析，制定相应的纠正预防措施。
（四）各单位应对投诉处理情况进行验证和回访，每月对投诉处理情况进行统计分析，并上报客户服务部。
第十二条 客户投诉相关记录应按要求进行保存归档，通过呼叫中心信息平台的投诉永久保存。本单位投诉处理完毕后，《客户投诉受理单》原件由责任单位存档保管，复印或扫描件于每月28日前报
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客户服务部。
第四章 满意度调查
第十三条 公司对客户满意度评估是根据自己的工作目标并根据客户的服务需求，进行规划、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程。
第十四条 公司对客户满意度的调查分两种情况：集团组织的统一调查和委托第三方进行调查。
（一）集团组织的统一调查：由客户服务部组织策划、指导，各责任单位发放意见征询表，收集客户对公司服务的满意度（率）信息。
（二）委托第三方进行调查：由外部专业咨询单位进行第三方满意度调查，并进行汇总分析，得出业主满意度。
第十五条 客户满意度（率）调查，原则上每年进行一次，遇到特殊情况，如物业退出等重大节点，可根据实际情况临时做顾客满意度（率）调查。
第十六条 业主满意度率的统计按《业主满意率统计办法》进行，客户服务部应对满意度统计结果数据进行分析，充分利用分析结论，寻找存在的问题和改进点，并落实改进需求。
第五章 业主信息管理
第十七条 业主信息内容分为领房资料、装修资料、入住资料三部分及其他应保存的重要资料，具体见《业主档案管理办法》。
第十八条 物业服务中心应对业主信息分户建立、保存，并进行分类，建立完整的业主信息档案。业主信息档案各类目录需列明名称，便于查阅。
第十九条 业主信息的整理建立
（一）各业务范围收集到的信息资料，应统一交档案管理员集中
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整理。
（二）档案管理员应根据资料内容、来源进行分类存放，并填写相关目录内容。
（三）收集到的业主资料应同时输入电脑新视窗系统客户管理界面进行存档。
（四）档案管理员应及时跟进业主档案的变更，保证业主档案的准确性。
第二十条 业主信息的保管
物业服务中心应指定专人负责业主档案的保管。在日常工作中，严禁将业主任的何信息泄漏给其他人，以保护业主的隐私，维护公司良好形象。
（一）业主档案信息必须配备带锁文件柜，由专人负责保管，如需查阅，须报物业服务中心经理书面批准，经档案管理员办理登记手续后方可查阅。
（二）业主信息电子文档应由专人负责，并设密码，密码由服务中心负责人一人掌握，如需查阅，须由服务中心负责人输入密码方可使用。
（三）业主档案信息发现异常或丢失等情况，应及时向上级领导反映，妥善处理，如人为造成，应追究有关人员的责任。
（四）服务中心档案管理员及服务中心经理发生工作变动，应做好交接工作，防止业主信息外泄。
第二十一条 业主信息的使用
因工作需要，需借阅的业主信息，需办理借阅手续，不得抄摘或复印；归还时必须由档案管理员进行检查。如有破损，应追究相关人员的责任。
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第二十二条 业主档案的检查
物业服务中心每季度对业主信息情况进行一次普查，物业中心负责人每季对档案情况进行检查，客户服务部不定期对业主信息管理情况进行抽查。
第二十三条 业主档案的变更
当业主信息情况如通讯电话联络方式、居住情况等发生变化时，物业服务中心应将变化情况及时记录在业主档案中；对产权发生变更的业主，物业服务中心应及时为新业主建立“业主档案”，同时留存原业主信息。
第六章 附 则
第二十四条 本制度由集团运营管理中心客户服务部负责解释和修订。
第二十五条 本制度自颁布之日起施行。
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ZD-019客户关系管理制度 - 图文
