本着对大家负责的心态,我上传这个文档!
学大教育咨询师手册
教育咨询师要求:
教育咨询师要达到专业化、顾问化、服务化、人性化的理解和运用,是对全面招生技巧较为全面的概括。
专业化:提供专业的咨询服务,提供权威性的信息,不能出现前后矛盾。消除咨询者顾虑。 顾问化:以求学顾问的身份帮助学生及家长进行选择,使学生及家长心悦诚服的接受我们
的观点。
服务化:不只是单纯为了招生而招生,而是向渴望求学的学子提供超前的服务理念,即
“教育就是服务”。
人性化:以情感人,通过我们设身处地的为学生考虑,使学生家长从感情上倾向于我们的
学校,这是体现人性化的重要方面,也是我们招生的重要技巧。
提倡“三宜”技巧:宜微笑;宜倾听;宜赞美。
了解咨询者的关注点:校园、学院的背景、专业等等 咨询者学习目的:
二、职责:
1.遵守学院招办的所有规章制度 2.负责电话咨询 3.负责当面咨询 4.负责咨询回访
5.负责咨询后续服务(网络咨询、报名、交费) 6.参与招办活动 7.提升咨询技能
三、关于咨询者身份层次的分类:
咨询者身份类型:家长、学生、代人咨询者
咨询者类型:1.理智稳健型;2.感情冲动型;3.沉默寡言型;
4.忧柔寡断型;5.盛气凌人型;6.从众型
学生层次分类:高考落榜生、三校生、高考择校生、社会经验生。
基础提高型,培优型,特色服务型。
学生家庭情况分类:富裕型、经济型、贫困型。
四、问答内容的分类
问题的类型:一般性问题、敏感性问题
一般性问题的分类:
定义:咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向,其目的是了解学院,问题的答案不
容易引起误会。 1.关于名办院校的问题 2.关于北京大环境的问题 3.关于教学问题 4.关于学生管理问题 5.关于后勤生活问题 6.关于报名问题 7.关于入学标准问题
8.关于专业设置与收费问题 9.关于考试和毕业证的颁发问题 10.关于课外业余生活的问题 11.关于就业问题
12.关于学生素质教育的问题 敏感性问题的分类:
1.关于学历的问题 2.关于就业的问题 3.关于学生管理的问题 4.关于入学标准问题
国内项目专业问题、国际专业问题
事件情景 一、电话咨询
控制方法:
招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制 控制点:
1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量 控制指标:
1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月
2.1受控类(事件) 事件1.准备接听电话
表1 事件1 序号 1 步 骤 步骤1:检查咨询物品、周围环境 步骤2:调整精神状态 步骤3:开始计时 步骤规范 规范1:环境安静 规范2:物品齐全 规范3:自电话铃响开始 规范1:端正姿势、微笑 规范2:清清嗓子 规范1:电话咨询规定时间 标 准 标准1-1:咨询室内没有闲杂人等 标准2-1:电话咨询纪录表 标准3-1:油笔 标准1-1:电话咨询不少于16分钟。 2 3 事件2:电话中自我介绍 序号 1 步 骤 步骤1:拿起电话 步骤2:自我介绍 步骤规范 规范1:及时拿起电话 规范1:保持微笑 规范2:主动问候、报出学校名称 标 准 标准1-1:响铃3声之内拿起电话 标准1-2:左手拿起话筒、右手拿笔,做好记录。 标准1-1:微笑,使受话方感受到亲切、愉快 标准2-1:“您好,北大资源学院!我是XXX老师,请问你怎么称呼?” 标准2-2:语音亲切、自然;音量略高于普通聊天 标准2-3:讲话时,注意力应集中,仿佛与对方面谈 标准1-1:X叔叔/阿姨/先生/女士/同学,再见!有什么需要我帮忙的地方,随时给我电话! 2 3 步骤3:感谢回复 规范1:礼貌称呼咨询者,并表示感谢。 事件3:确定咨询者类型 序号 步 骤 步骤1:询问咨询者类型 1 步骤规范 规范1:连贯,主动询问咨询者类型 标 准 标准1-1:“您是第一次打电话过来吧,请问您是自己咨询吗?” 标准1-2:如果被咨询者抢先发问,则复述反问咨询者的问题,并紧接着问:“您是第一次打电话过来吧,请问你是为自己咨询吗?” 标准1-1:首次电话咨询者 标准1-2:代人(儿子、女儿、朋友)电话咨询者等 标准1-3:再次电话咨询者 标准1-1:第三者可以清楚了解咨询者类型 2 步骤2:确认咨询者类型 规范1:根据咨询者回答,判断咨询者类型 3 步骤3:记录在电话咨询表中 规范1:详细、清晰 事件4:咨询首次电话者基本信息 序号 步 骤 步骤1:询问咨询者基本信息 步骤规范 规范1:有理由要求自询者提供基本信息 规范2:如果有咨询者持谨慎、抵触态度,则做一定提示 标 准 标准1-1:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,能了解一些您/你(孩子)的一些基本情况吗? 标准2-1:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,您/你不必有顾虑,我需要一些您/你(孩子)的一些基本信息吗?便于我们给您/你,提供一些有价值的建议。 标准3-1:称赞: 1 规范3:用称赞、鼓励给于一定的反馈,不要单纯提问 规范4:按照《学院咨询电话登记表》的内容逐一询问咨询者 1)如果咨询者为高考生(成绩达到统招生成绩),则说:“噢,你已经被XX专科学校录取,那应该基础比较好!” 2)如果咨询者为工作后辞职后上学,则说:“噢,你已经有一定的工作经验了,相信上学也是自己的再次选择的,肯定对自己有较高的要求啊” 标准3-2:鼓励: 1)如果咨询者为高考落榜生,则说:“噢,你还有第二次的人生选择机会,努力啊!” 2)如果咨询者为工作后辞职后上学,则说:“噢,你已经有一定的工作经验了,相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展” 标准4-1:姓名 标准4-2:性别(可通过对方声音判断,不必刻意询问) 标准4-3:年龄、、住址 标准4-4:高考情况(落榜生、三校生等) 标准4-5:联系方式(可暂不询问,因为还没有好的基础) 标准4-6:信息来源(根据情况询问,因为还没有好的基础) 标准4-7:专业趋向 标准1-1:XXX阿姨/叔叔/同学,谢谢您/你!我已经知道了你的基本情况,那么你有什么要问我的啊? 2 步骤2:感谢咨询者提供基本信息 规范1:真诚感谢,并引导提问 事件4:询问代人电话咨询者基本信息 序号 步 骤 步骤规范 标 准 标准1-1:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,正如您/你所知道的,现在的学校要求是宽进严出,加上我院是北大投资举办,对学生的要求会严格很多的,那么他本人为什么不自己来咨询我们学校啊! 标准1-1:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,能了解一些他(孩子)的一些基本信息吗?便于我们给您/你,提供有价值的建议/便于我们直接给他电话咨询。 1 步骤1:咨询对方咨询者本人为何不自己咨询 规范1:说明学院的特色 步骤2:询问咨询者基本信息 2 规范1:有理由要求自询者提供基本信息 规范2:如果有咨询者持谨慎、抵触态度,则做一定提示 规范3:用称赞、鼓励给于一定的反馈,不要单纯提问 规范4:按照《学院咨询电话登记表》的内容逐一询问咨询者 标准2-1:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,您/你不必有顾虑,我需要一些他(孩子)的一些基本信息吗?便于我们给他提供有价值的建议。 标准3-1:称赞: 1)如果咨询者为高考生(成绩达到统招生成绩),则说:“噢,你已经被XX专科学校录取,那应该基础比较好!” 2)如果咨询者为工作后辞职后上学,则说:“噢,你已经有一定的工作经验了,相信上学也是自己的再次选择的,肯定对自己有较高的要求啊” 标准3-2:鼓励: 1)如果咨询者为高考落榜生,则说:“噢,是不是考试发挥得不好啊?没关系,只要认定目标就会成功。” 2)如果咨询者为工作后辞职后上学,则说:“噢,你已经有一定的工作经验了,相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展” 标准4-1:姓名 标准4-2:性别(可通过对方声音判断,不必刻意询问) 标准4-3:年龄、住址 标准4-4:高考情况(落榜生、三校生等) 标准4-5:联系方式(可暂不询问,因为还没有好的基础) 标准4-6:信息来源(根据情况询问,因为还没有好的基础) 标准4-7:专业趋向 标准1-1:XXX阿姨/叔叔/同学,谢谢您/你!我已经知道了你的基本情况,那么你有什么要问我的啊? 3 步骤3:感谢咨询者提供基本信息 规范1:真诚感谢,并引导提问 事件5:倾听首次电话咨询者问题 序号 1 步 骤 步骤1:倾听 步骤规范 规范1:仔细聆听 标 准 标准1-1:适当重复,例如:您是问我们是什么学校是吗?。 标准1-2:不能轻易打断对方的发问