第十一章 沟 通
第一节 沟通的基本概念 一、 沟通的含义与功能
1、含义：沟通主体之间信息的传递与理解。
2、功能：
指导：传递信息； 控制与协调； 激励： 反馈：
交流与情绪表达：
二、 沟通过程
过程模型：
第二节 沟通的分类
一、 正式沟通与非正式沟通
1、正式沟通：沟通渠道事先由组织明确规定好的。可分为：轮式、Y式、
链式、环式和全通道式。 特点：
? 组织性：按组织原则严格设定，沟通的途径和信息流向都有严密的组织
性。
? 程序性：按规定的程序进行，不能越级和越权沟通。
? 严肃性：上级的命令、指令和意见下级必须尊重，下级的要求和反映上
级也必须严肃对待。
? 可靠性： 沟通的信息可靠，可作为决策的依据。 ? 稳定性：沟通途径和信息流向相对稳定。
2、非正式沟通：沟通渠道事先规定好的。可分为：单线式、饶舌式、随机
式和集束式。 特点：
? 信息的不完整性：
? 途径和信息流向的不稳定性。 ? 常带感情色彩： ? 速度较快
二、 垂直沟通与水平沟通
1、垂直沟通：上行与下行沟通
下行沟通：具有强制性和权威性。其目的是：传达工作的指令、提供工作
理由的信息、提供组织程序和实践的信息、告诉下属他们的工作表现、提供意识形态的信息等。
上行沟通：具有民主性和主动性。包括：观点、态度和绩效的人人信息；
关于绩效的技术反馈等。
2、水平沟通：与同一群体内或具有相同级别的不同群体的成员之间。水平沟通在节约时间和促进协调方面是十分有效的，可以简化办事程序，提高效率，避免平行部门之间的冲突。 三、 口头沟通、书面沟通与非语言沟通
口头沟通：速度与反馈快。
书面沟通：书信、电子邮件、传真、期刊、留言板等通过文字与符号进行
的沟通。清晰、逻辑，但费时。
非语言沟通：手势、和其他身体动作。（面部表情55%、语调、音调和声调
38%、语言7%）
附：
? 抓脑袋——困惑或不信任 ? 咬嘴唇——焦虑不安
? 摸后脑勺或颈部——沮丧、不耐烦 ? 低着下巴——防御和没有安全感
? 避免目光接触——不真诚、害怕、逃避责任或不感兴趣 ? 凝视——希望控制、恐吓、支配
? 把手臂交叉在胸前——对抗、防御、抵制或封闭 ? 毫无力度的握手——失望（北美） ? 叹气——痛苦或厌倦
第三节 有效沟通的障碍及其改善
有效沟通的基本特征：准确、完整、及时。 沟通的障碍主要来自于：信息发出者、信息接收者、传递媒介和反馈等环节。
一、 有效沟通的障碍
? 过滤：发送者故意操纵信息。特别是在中层。 ? 选择性认知：
? 信息过载：一次传递的信息量过大。 ? 情绪：
? 语言：词、语法、教育等
? 地位冲突：地位差异越大越易影响沟通。
? 文化背景：高度背景文化——沟通时，严重依赖非语言和和微妙的环境暗示，没有说出来的可能比说出来的内容更为重要。低度背景文化——沟通时，通过词语来传递含意，形体语言相对次要。
附：
高度背景文化 低度背景文化
中国、韩国、越南、阿拉伯、希腊、西班牙、意大利、英国、北美、瑞士、德国
二、 沟通的改善（沟通障碍的克服）
? 建立相互尊重、相互依赖的沟通气氛。
? 发送的信息概念清晰，并充分考虑接收者的个性特征。 ? 选择恰当的时机。
? 尽可能地使用多种沟通渠道。 ? 充分地使用反馈。
? 充分运用非语言沟通手段。 ? 简化语言，控制信息量。 ? 积极倾听。 ? 克制情绪。
? 合理利用非正式沟通渠道
第四节 实践中的沟通（专家所列的例子）
一、与你的上司沟通 应避免的使用的话：“我只是个普通人”、“我劳累过度”、“我没注意到”、“这不是我的错”、“这不是我的问题”、“你不了解我”等等。
应避免的肢体语言：颤抖；低着头；急着坐下；无精打采地坐在椅子上；用手摸脸、嘴、脖子，双手交叉胸前等。
二、与同事沟通 应避免的使用的话：“荒谬”、“糟糕”、“不行”、“懒惰”、“例霉”、“没用”、“你疯了吗”等等。
应避免的肢体语言：目光接触；皱眉；摇头；阻止的手势等。
三、与下级沟通 应避免的使用的话：“责备”、“灾难”、“命令”、“破坏性的”、“傻瓜”、“受误导的”之类的词语和“具体的”、。“别这么对我说些”、“不想听到它”、“自己想”、“你不懂”、“你最好……”等词语。
肢体语言：友好、易接受。保持目光接触（注视下属的额头比注视他的眼睛更好）、微笑、手不摸脸或嘴等。
第十二章 团队管理
第一节 群体的基本概念（Group）
一、 群体的含义与特征
1、含义：为以实现特定的目标，由两个或两个以上相互影响、相互依赖、相互作用的个体而形成的具有共同行为规范的集合体。
2、特征：
? 群体成员相互影响、相互作用、相互依赖； ? 拥有共同的行为规范和目标； ? 群体成员有群体意识和归属感
二、 群体的类型：
正式群体：是由组织正式文件明文规定的，有固定的编制和明确的职责分
工群体。
非正式群体：没有正式文件明文规定的，也没有正式结构的联盟，其成员
之间的相互关系带有明显的情绪色彩。
正式群体与非正式群体的比较： ? 形成：官方的、自发的；
? 领导的基础：权力（当局授予）、权威（集体授予） ? 关注焦点：职位、个人 ? 准则：法规和制度、规范
三、 群体的基本要素：
? 群体规模（Size）。 ? 群体领导
? 群体规范（Morn）：由群体所确定的，每个成员普遍接受和遵守的行为准则。
? 群体凝聚力(Cohesiveness)：成员之间相互吸引并愿意留在群体内的程度。
? 群体成员的构成：同质结构与异质结构 ? 群体的地位：
第二节 团队的基本概念（team）
一、 团队的基本概念
1、含义：反映成员之间彼此在感情上、行动上都有直接相互影响、相互制约和相互作用的群体。
2、团队与群体的区别 群体 团队 追求信息共享 追求集体绩效 中性的或消极的 具有协同作用 技能是随机的或个性化的 技能是相互补充的 个人责任 个人及互相责任 每个人有个人的工作成果 只有集体的工作成果 二、 团队的类型 1、基本类型
（1）问题解决型团队
来自于同一部门的5—12人组成，成员各具专长。每周会面几小时，讨论改善质量、效率以及工作环境的各种方法等。他们向管理层提出建议供批准。这种团队不生产产品或提供报务。这种团队是员工参与管理的第一步。
问题解决型团队的目的是：使员工交流信息、提出建议、对组织现有的问题提出新设想和解决方案、帮助组织制定新程序或政策、改进绩效等。
（2）自我管理型团队
由5—15具有多种技能的员工组成，团队不仅注重问题的解决，更注重执行解决问题的方案。自我管理型团队能够负责管理和完成技术任务，并为内部或外部客户提供产品或服务。其中心理念是团队自己（而不是经理或主管）对自身工作负责、决策，监督自身业绩，并视需要改变自身工作行为，以便解决问题、达到目标和适应环境的变化。
其特点是：
? 包含多种技能的员工
? 能够到得完成整个任务所需的各种资源
? 团队有决策权：如挑选新成员、解决问题、花钱、评价绩效、为将来规划等。
? 寿命较长
（3）多功能型团队（跨职能团队）
为完成特定任务而来自同一层级、不同部门的员工组成的团队。让团队而不是分立的部门来处理特定工作的各个方面。多功能型团队提供了有效的手段，让来自组织内不同部门的人能够互相交换信息，产生新的想法，解决问题，以及协调处理复杂方案和计划。
2、具体类型
管理学原理讲义稿
