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客服精细化作业流程
1.目的
为更全面地做好客户服务工作，提高物业中心服务质量，细化工作流程。 2．适用范围
适用于6#地物业服务中心接待客户及日常运作工作。 3.工作质量目标 序号 服务内容 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 人员出勤率、仪容仪表 服务礼仪：热情、周到、客户满意 各种费用收缴率 一般性问题处理 疑难问题处理 档案妥善管理 掌握项目的设备、设施，了解业主/使用人的相关情况 员工培训 对当日已解决问题的回访率 接听电话 对重大事件做出事件报告 协助办理业主入住手续，业主资料、业主档案及时存档 办理装修手续，对装修进行监管 协助业主办理物品搬运手续 向业主介绍设施使用及管理制度 对园区公共区域进行巡视、巡查 年度业主调查满意率 应达到标准 ≥99.9% ≥99% ≥90% 当日 ≤1周 100% 100% 1次/月 ≥90% ≤3声铃响接起 100% 100% 100% 100% 100% 2次/日(工作日) 90% 精品word文档
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18 19 20 21 绿化完好率，保洁合格率 投诉回复及时率 有效投诉处理满意率 部门例会 ≥95% 99.9% ≥90% 1周1次 4.客户服务部工作范围
物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。
物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。
“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。
小区物业管理服务中心客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。
4．客户服务部部门职责
客户服务部是服务需求信息、反馈信息的集成中心、业主业务申请的受理部
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门以及相关作业部门满足业主需求、解决投诉的协调、服务品质的监管协调中心,其主要工作职责为:
1、对服务过程进行监督、控制、实施，包括：对各类服务实施、投诉处理、物业服务查询、信息收集等进行控制和管理。 2、负责对项目年度费用收入状况进行综合分析。
3、负责业主的入住手续、装修手续的办理及装修监管验收工作。 4、负责业主物业费、水电费的核算、催收工作。 5、负责业主档案资料的建立、更新、补充与保管。
6、负责定期对楼宇室内外环境卫生、绿化及公共区域设施设备进行巡视，发现问题协调相关部门处理。
7、负责组织业主开展意见征询活动，定期了解业主对物业服务的意见和建议，为物业公司改善对业主的服务，提高服务效率增加业主满意度，提供信息依据。 8、负责业主接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访,并对获得业主的相关反馈信息统计、分析,提出改进建议；对物业人员的服务态度实施监督。 9、负责对业主的各项报修要求进行登记、派工、协助维修及回访工作。 10、负责业主满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析,提出纠正和预防措施建议。
11、根据项目实际情况开展多种经营业务和开展有偿中介服务。 12、配合物业公司做好社区文化工作。
5.客户服务部行为规范及检查标准
（一）、 日检 1、 各部门主管每天巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果如实记录在《管理服务中心内部工作日检查表》中，并由经理签字确认。 2、 对检查中发现的一般不合格项（如仪容仪表等）给予口头整改，对其他不合格项（如违反规章制度或操作规程，以导致责任事故或业户投诉等）及时向经理反映，由经理开具《不合格单》，并确认签字。 （二）、周检
1、 经理每周对服务中心内部员工的着装、仪容仪表及工作情况进行检查，着重对部门主管在日检中发现的问题予以复查，并在《管理服务中心内部工作周检查表》上
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精细化管理及标准作业规程(定稿)
