期末复习题一
一、多项选择题（每道题2分，共20分 ） 1、酒店常用的促销手段有哪些（ ABCD ）
A.酒店广告 B.公共关系 C.营业推广 D.人员推销 2、酒店集团化经营管理的形式有（ABCD ）
A．特许经营权转让 B．委托管理 C．直接经营 D．租赁经营 3、以下哪些部门属于酒店的业务部门 （ BD ）
A．客房部 B．财务部 C．行政部 D．餐饮部 4、厨房卫生管理包括（ ABCD ）
A．原料卫生 B．员工个人卫生 C．环境卫生 D．餐具卫生 5、服务员需要做的餐前准备工作包含以下哪些（ ABCD ）
A．检查座椅是否完好无损 B．检查各服务用品是否卫生 C．了解当日供应的品种及其他材料 D．整理个人仪容仪表 6、以下哪些属于餐饮经营管理的内容 （ACD ）
A．开发餐饮新品种，创造经营特色 B．确保客房的卫生，达到卫生质量标准 C．确保食品质量和服务质量 D．掌握市场需求，合理制定菜单 7、酒店企业管理的基本方法中，经济方法的形式有（ ABD ） A．各种形式的奖金及其他物质奖励 B．各种集体福利与个人生活待遇 C．各种命令与批评等 D．实行工效挂钩的各种工资形式 8、在营销酒店产品价格制定的过程中，可控因素有（AB ） A.酒店产品声誉 B.酒店产品特色 C.市场供求 D.旅游资源差异 9、下列属于外部招聘的渠道有（ ABC ）
A.网上招聘 B.广告招聘 C.人才市场招聘 D.内部调动
10、激励的原则有（ ABCD ）
A.物质激励和精神激励相结合 B.正激励和负激励相结合 C.内激励和外激励相结合 D.公正原则 二、填空题（每空1分，共20分）
1、4P’S市场营销组合中P分别代表 产品 、 价格 、 渠道 、 促销 。 2、营销渠道分为 直接营销渠道 和 间接营销渠道 。
3、宴会服务分为 准备工作 、 餐前准备 、 用餐服务 、 餐后服务 、 送客服务 。 4、前厅部通常由 总服务台 、 预定处 、 大堂 、 行李处 、 总机房 。 5、酒店的经济收入主要来源于 客房 、 餐饮 、 综合服务。 6、酒店员工的招聘分为 内部招聘 、 外部招聘 。 三、判断题（正确答√，错误答X ，每道2分，共20分。）
1、酒店经营管理理念中树立市场理念是要求管理人员了解市场，面向市场和开发市场。( √ )
2、酒店组织形式在结构上不一定要适合酒店业务运转的需要，一星级酒店设置游泳池是必要的。（ X ）
3、我国大多数酒店所普遍采用的酒店组织形式是直线---职能制。（√） 4、工作岗位设计可以“因需设岗”，也可以“因人设岗”。（ X ）
5、我国饭店的星级评定依据主要是：饭店的建筑装潢设备设施条件，管理水平和服务质量的高低.服务项目的多寡等等方面进行全面考虑综合评定。（ √ ）
6、现代新型酒店时期的发展特点是：一般建在大都市，规模宏大，设施豪华，服务质量一流，具有一定规格的接待礼仪礼貌，经营者不重视经营成本。（ X ） 7、酒店业发展的必然趋势是集团化。（ √ ）
8、“科学管理之父”泰勒所提出的科学管理理论认为，雇主和雇员的利益是一致的。（√ ） 9、酒店的计划职能，按范围分类可分为酒店内部计划和酒店外部计划。（ X ） 10、在处理顾客投诉的过程中，即使客人有错，也不要与客人发生争论对抗。 三、简述题（共40分。）
1、酒店业的未来发展注重创建绿色酒店，倡导绿色消费与绿色管理。请举例说明酒店应该采取哪些相应的措施，以此为社会环保做贡献。（10分） 参考答案：
一、创建绿色酒店，要节约能源，合理利用太阳能，提高建筑及设备的密封性，采暖质量，减少渗热量，以减少空调的能耗，定期清洗空调设备，选择无害化设计，如建设材料。
二、倡导绿色消费，如提供绿色产品和服务，空气净化设备，绿色食品，无公害、无污染、安全、优质的可放心食用的食品。
三、绿色管理，如随手关灯、关空调、打包、垃圾分类，清洗工作时合理调配清洗剂。 2．假如你是一名酒店管理者，在酒店企业管理活动中你将如何应用社会学和心
理学。（10分）P32
3、某天晚上某某酒店里，一顾客来到前台，对前台接待员抱怨道：卫生间的水龙头滴水，害我昨晚都睡不好，今早跟客房服务生说了这个问题，他说下午之前会解决。我刚回到房间发现根本就没有解决！等下我就要休息了，你们看怎么办吧？！此时你若是这名接受投诉的前台接待员，你应该如何处理这名顾客的投诉？请根据案例情况把处理投诉的程序写下来。（20分）P153
期末复习题二
一．单项或多项选择题（每道题2分，共20分， ）
1．下列哪些酒店类型是根据酒店市场及宾客特点来分类（ BCD ）P4 A．美式计价酒店 B．长住型酒店 C．商务型酒店 D．会议型酒店 2．酒店的设施规模为中型酒店的是（ B ）P5
A．客房数在200间以下的 B．客房数在300—600间的 C．客房数在500—600间的 D．客房数在600间以上的 3．酒店集团化经营管理的形式有（ ABCD ）P13
A．特许经营权转让 B．委托管理 C．直接经营 D．租赁经营 4．酒店的协调职能，其类型包含（ ABCD ）P28 A．特别业务的协调 B．人际关系协调
C．与宾客的协调 D．与客源单位的协调
5．酒店企业管理的基本方法中，经济方法的形式有（ ABD ）P31 A．各种形式的奖金及其他物质奖励 B．各种集体福利与个人生活待遇 C．各种命令与批评等 D．实行工效挂钩的各种工资形式 6．酒店现代化经营管理理念包含（ ABCD ）P33
A．战略理念 B．开拓创新理念C．竞争理念D．效益理念 7．以下哪些部门属于酒店的业务部门 （ AD ）P44 A．客房部 B．财务部 C．行政部 D．餐饮部 8．以下哪些属于餐饮经营管理的内容 （ACD ）P166
A．开发餐饮新品种，创造经营特色 B．确保客房的卫生，达到卫生质量标准 C．确保食品质量和服务质量 D．掌握市场需求，合理制定菜单 9．厨房卫生管理包括（ ABCD ）P167 A．原料卫生 B．员工个人卫生 C．环境卫生D．餐具卫生
10．服务员需要做的餐前准备工作包含以下哪些（ ABCD ）P168 A．检查座椅是否完好无损 B．检查各服务用品是否卫生 C．了解当日供应的品种及其他材料 D．整理个人仪容仪表 二．判断题（正确答√，错误答X ，每道2分，共20分。）
1．我国饭店的星级评定依据主要是：饭店的建筑装潢设备设施条件，管理水平和服务质量的高低.服务项目的多寡等等方面进行全面考虑综合评定。（ 对）P6
2．现代新型酒店时期的发展特点是：一般建在大都市，规模宏大，设施豪华，服务质量一流，具有一定规格的接待礼仪礼貌，经营者不重视经营成本。（ 错 ）P9 3．酒店业发展的必然趋势是集团化。（对 ）P12 4．“科学管理之父”泰勒所提出的科学管理理论认为，雇主和雇员的利益是一致的。（对 ） 5．酒店的计划职能，按范围分类可分为酒店内部计划和酒店外部计划。( 错 )P25 6. 酒店经营管理理念中树立市场理念是要求管理人员了解市场，面向市场和开发市场。（ 对）P33
7．酒店组织形式在结构上不一定要适合酒店业务运转的需要，一星级酒店设置游泳池是必要的。（ 错 ）P39
8．我国大多数酒店所普遍采用的酒店组织形式是直线---职能制。（ 对 ）P43 9．工作岗位设计可以“因需设岗”，也可以“因人设岗”。（ 错 ）P46 10．在处理顾客投诉的过程中，即使客人有错，也不要与客人发生争论对抗。（ 对 ）P153
三、简答题
1、同上份中第一题 2、同上份中第二题
3、请举例你最拿手的一道菜（甜品），这道菜（甜品）将作为“今日总厨特别推荐”。你期望餐厅服务员如何向顾客推荐它？在客人的用餐过程中，服务员应该如何提供标准的服务？请描述这两个过程。 （20分）P172 P169
4、同上份中第三题
现代酒店管理期末复习题
