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方 案 目 录
第一章 项目基本情况及管理要点分析 第二章 项目管理规划、目标及措施 第三章 项目管理机构及物资人力配备 第四章 管理规章制度 第五章 日常物业管理标准 第六章 物业增值性服务措施
第一章 项目基本情况及管理要点分析
1.1项目基本情况 物业品质特点：
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1） 楼宇品质高；
2） 运行设备设施先进、智能化程度高； 3） 物业服务人员专业化要求高； 4） 办公信息技术广泛应用； 5） 物业品牌效应作用明显；
6） 办公设施先进，能源供应稳定性要求高。 3、客户特点：
1）客户档次、文化修养较高；
2）行业竞争激烈，楼内办公人员工作压力较大； 3）入住客户对物业服务要求高；
4）楼内办公客户工作时间满足国际企业要求，部分客户需满足24小时 办公；
5）客户要求物业能够提供便捷、迅速的物业商务服务。
1.2管理理念与整体思路
管理特点即时时处处采取主动；防范于未然，有效的将意外率减至最 低；在对客户服务工作中实施严格标准，特别重视客户对管理处工作 的投诉及跟进。而在内部管理运作上强调的是分工合理；责任明确； 奖罚分明；不断提升员工的服务工作技能和服务质量。 “酒店式礼宾”服务理念
“酒店式礼宾”服务的服务理念是：在不违反当地法律和道德 观的前提下，使客户获得“满意 + 惊喜”的服务，让客户自踏入物
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业到离开物业，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
物业管理公司所设置的“礼宾专员”（或客户服务人员），是“酒 店式礼宾”服务的执行者，他们利用不断丰富积累的专业知识以其特 有的全方位服务，满足客户所想到的和未想到的各种合理性的需求。
为将客户享受的服务从“令人愉快”级提 高到“卓越出色”级 ，“礼宾专员”们热心于 处理各种份内工作：邮寄和传达信息，推介 服务设施和预订，计划旅游和策划会议，客 户私人购物和专业信息交流。他们充当了社
会最重要的顾问角色、掌握各种商务信息并提供给客户。他(她)们是 客户的朋友，秘书或是知已。通过“礼宾专员”提供“无微不至，无 所不能”的服务，使客户不断体会出乎意料的惊喜。
1）、 “礼宾专员”员工素质及能力要求
苏州时代广场推行“酒店式礼宾”服务，建议将其职能并入客
户服务部，由客户服务部的客服主管、客服助理和前台接待担当“礼 宾专员”的职责。
客户服务部是大厦对客服务的窗口，是接收和处理客户或客人
诉求的总调度，在选聘员工时，我司将特别强调人员的素质与能力：
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品行
品行端正，正直，善良，富有同情心；
诚实；
勤奋、上进、谦虚、创新，具有旺盛的求知欲。
服务意识及微笑
具有良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服 务；
微笑服务。
身体要求
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身体健康，精力充沛；
连续 8小时进行规范化的站立服务。
性格
具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动服务；
内向型性格的员工应在自信自愿的前提下，使自己胜任服务工作。
良好的心理素质
善于控制自己的情绪；
善于调整自己的心理；
善于换位思考，理解客户。
认真负责的工作态度
及时准确地向上级或同事报告工作或传递信息；
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写字楼物业管理方案 (1)
