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种状态称为“理想检索”。但事实上，理想检索是难以实现的。所以，有必要对检索效率进行评价。 （二）检索效率
1、 检索效率的概念
检索效率是指全、准、快、便、省（检全率、检准率、检索速度、检索方便性、检索成本与效益） 重点是检全率和检准率。
2、 检全率和检准率
检全率、检准率与我们在第 4章介绍的采全率、采准率是一致的，只是特别针对信息检索系统而已。 3、 漏检率和误检率
漏检率为检出的相关信息量与检索系统中全部相关信息量之比， 误检率为检出的无关信息量与检出的全部信
，最主要
的是全和准。所以，在评价信息检索效率过程中，主要通过检全率、检准率、漏检率和误检率四个评价指标进行 评价，其中
息量之比。
4、 检全率与检准率的互逆相关曲线
英国学者克列维尔顿（C.W.CIeverdon ）发现信息检索系统中检全率与检准率相互之间呈现如图 曲线关系，该曲线被称为检全率与检准率的互逆相关曲线 四、信息检索的程序 1、 分析研究信息检索课题 2、 选择信息检索工具 3、 确定信息检索方法 4、 掌握获取原始信息的线索 5、 获取原始信息
第三节信息检索的技术与方法
引言
一、 手工信息检索的技术与方法 二、 机械信息检索的技术与方法 三、 计算机信息检索的技术与方法
第七章信息服务
【本章考点】
1、 信息服务的内容和方式
2、 信息用户及其信息需求研究内容 3、 信息用户及其信息需求的评价 【本节重难点】 1、 信息服务的原则
2、 信息用户及其信息需求研究的意义 【知识点详细讲解】
第一节信息服务的内容和方式
一、信息服务的含义及内容 信息服务的内涵： （一） 从信息服务的内容上看
人类社会生活中的一切信息都是信息服务的原材料，而人类需求的各类信息也都是信息提供的对象。 （二） 从信息服务的形式上看
既有主动的信息提供，又有被动的信息索取；既有多向信息发布，又有单向信息传递。 （三） 从信息服务的载体来看
既有传统的印刷文献型载体，又有新型的电子载体和网络载体。 （四） 从信息提供的渠道来看
既有正规渠道，又有非正规渠道；既有传统的信息传递渠道，又有现代化的信息传递渠道。 （五） 从信息提供主体来看
既有专职信息服务机构和专职信息工作者，又有非专业信息机构和非专职信息工作者。
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6-2所示的
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（六）从信息服务的层次和深度来看
既有传统意义上的零次信息、一次信息、二次信息和三次信息服务，更有直接帮助解决问题的知识型服务。 二、 信息服务的原则 信息服务活动的原则： （一） 针对性原则
满足特定用户在特定时间的特定需求是信息服务的基本出发点。 （二） 及时性原则
信息具有时效性，即在特定的时间范围内才能发挥其效用。一般是在用户作出决策和选择需求信息之前。 （三） 易用性原则
实践表明，用户利用信息受到可获得性和易用性的影响。 大的便利条件。 （四） 成本/效益原则
信息服务既要讲求社会效益，又要讲求经济效益。 三、 信息服务的主要方式
第二节 信息用户及其信息需求研究的内容
一、 信息用户及其信息需求研究的意义 （一） 理论意义
信息用户及其信息需求的研究极大地丰富了信息管理学、情报学、图书馆学的内容，同时也对科学学、管理 科学、行为科学产生重要的影响。 （二） 实践意义
信息用户及其需求研究将对信息工作产生实质性的影响，可以达到下述目的：
1、 调查和研究用户及其信息需求是信息机构开展服务工作的依据，是提供优化信息服务的条件。 2、 调查和研究信息用户及其需求是设计和建立新的信息机构或信息系统的基本依据。 通常采用两种办法将用户及其信息需求的情况反映到信息系统或信息机构的设计和建立中去： 接参加信息系统的设计和建立工作，二是以各种方法调查和搜集有关用户及其需求的情况。
3、 调查和研究用户及其信息需求，可以争取更多的用户更全面地利用信息服务，扩大信息机构的服务对象 和范围。 4 、调查和研究用户及其信息需求，有助于发挥信息交流的非正规渠道传递信息的效能。 二、 信息用户及其信息需求研究的任务与内容 （一） 信息用户及其需求研究的两项基本任务
1、 调查掌握该信息机构或系统所服务的和可以提供服务的用户结构的情况及其发展变化的趋势； 2、 研究各类用户信息需求的特点。 （二） 用户及其信息需求研究的主要内容
1、 用户构成及分类研究
研究用户划分的依据或标准以及用户划分的类型，在此基础上研究各类用户的数量构成和知识构成。 2、 用户信息需求调查分析
对于信息需求可依据用户表达的形式从总体上进行分类，然后再加以分析研究，得出带普遍性的结论。 所谓主题需求，是指用户围绕某个学科专业主题查找有关文献或获得某些事实和数据的信息需求。 3、 用户信息需求行为的心理规律研究
利用心理学的理论和成果研究用户信息需求的心理特点， 过程，分析用户在查找信息和进行信息咨询过程中的心理规律。
4、 用户吸收信息的机理研究
调查用户如何选择和评价信息，研究用户吸收信息作出决策或进行创造的过程。 5、 影响用户信息需求的因素研究
信息用户的信息需求是一种特定的社会需要，它受到许多因素的影响，要综合研究社会政治、经济、文化和 科学技术对
探索用户信息需求变为信息查找行为的心理状态和
一是让用户直
因此，信息服务机构应为用户获取利用信息提供最
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用户信息需求的影响。
影响因素包括：
（1） 社会政治、发展国民经济和科学技术的方针政策决定一个国家的广大信息用户信息需求的一般性特点 及其总的发展趋势。
（2） 用户本身的知识素养、个人兴趣、信息能力和职业特点对信息需求的影响。 6、用户的信息保证研究
（1） 用户的信息保证研究的定义
用户的信息保证是指通过一切可能的途径和方式给用户提供适当的各种形式的信息， “信息服务”的系统化，是满足用户信息需求的关键。
（2） 信息保证的目的
及时地、恰当地供给用户所需的信息，为用户所从事的工作服务。 （3） 研究用户信息保证包括： A、信息保证的原则
E、用户对信息和信息服务方式的选择 C、 信息保证的方式与系统 D、 用户信息保证的组织与管理 E、 用户培训
第三节用户信息行为的特征和规律
一、 用户信息行为的特征
用户的信息行为是指用户寻求他所需求的信息时所表现出来的需求表达、信息获取、信息利用等行为。 信息行为的特征有：
（一） 用户所需解决的问题的重要性，或所需要的信息的价值的大小，是决定用户的信息需求是否转化为信息 行为的根本原因。
（二） 决定情报用户是否利用某种信息服务的最重要因素：信息和信息服务的可获得性，信息资源和信息系统 的易用性。
1、 可获得性是由信息源的物质载体、信息源及信息机构的地理位置、网络条件等因素所决定的，是信息及 信息服务是否方便获取和使用的属性。
2、 信息系统（主要指信息检索系统）的易用性存在着著名的“穆尔斯（ 实际上是著名的齐夫定律的一个具体应用。
（三） 用户寻求信息的过程是，首先从个人的资料库中查寻，然后转向非正规渠道，取得同行的帮助。只有在 这些方法不能达到目的时才考虑到信息系统或信息中心。
这种行为特点具有两种原因：易用性和可获得性。
（四） 任何信息用户，既通过正规渠道，也通过非正规渠道寻找所需要的信息。而且，对许多用户来说，非正 规渠道被认为比正规渠道更为重要。
（五） 用户对提供信息服务及信息资料的时间要求有一个总趋势：更快更新。 （六） 用户向信息中心的信息服务工作者提出咨询，会产生两种现象：
1、 用户在向信息服务人员提出咨询时，有一种强烈的倾向，即他的提问所表达的往往是他认为该信息中心 能够提供给他的东西，而不是他真正想要的东西。
2、 用户用书信方式提问比直接向信息人员提出咨询更能准确地表达其信息需求。 因此，信息服务人员在提供服务时应该使用户了解信息系统的特性和功能， 的真实信息需求，必要时应当尽量让用户在提问单上填写信息需求。 二、 信息需要和信息需求行为的互逆性
第四节信息用户及其信息需求的评价和调研
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供其选择、使用，它是
Mooers）定律”：“一个信息检索系
”这个定律
统，如果对用户来说，他取得信息要比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话，这个系统就不会得到利用。
其次应该仔细揣摩用户未表达出
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一、 用户信息需求的评价标准
(一) 用户及其需求研究和评价的基本原则：
1、 用户到信息中心提出咨询，查阅资料的需求；
2、 用户的潜在需求，包括未意识到的信息需求及未表达出的信息需求； 3、 用户通过个人资料库获得所需信息的需求； 4、 用户通过网络获取信息的需求；
5、 用户通过非正规渠道获得所需信息的需求。 (二) 用户信息需求的评价标准
指从哪些方面来研究和评价用户的信息需求问题。 户的不同的信息需求进行调查和分析研究的基本依据。 (三) 评价标准主要包括：
1、 用户本身的特性指标。用户的这些个人因素往往决定其信息需求的主要特点，因此，在用户调查研究中 应作为一个主要项目列出来。
2、 用户所需信息的主题内容特点。这包括两个方面的问题，一是信息所属学科专业、领域及其具体的内容 主题，二是如何确定主题标志，这些问题涉及用户寻找信息的方式方法。
3、 用户所需信息的类型。即用户需要的是数据信息、事实信息还是文献型信息。在信息人员进行主动服务 时，信息类型的确定更具有重要意义。
4、 用户所需信息资料的数量指标，即用户所需信息资料的总量。还要确定用户在某一能够用于阅读文献的 时间之内，浏览和阅读文献的总量，这是判断用户信息吸收能力的一个重要依据。
5、 用户要求提供信息的完整性和准确性。在信息检索系统中，通常用信息检索的检全率、检准率等指标来 评价。 6、 提供信息的时间性指标。它包括用户对所需信息的出版年代、回溯性检索的回溯年限等方面的要求，以 及对提供信息的时间期限和及时性的要求。
用户对提供信息服务的期限的要求， 指的是用户在其工作中， 要求信息人员在多长的时间期限内提供信息服 务。此外，对于定期信息服务要求确定时间间隔。信息服务的及时性反映了用户对信息的新颖性的要求。
7、 用户获取信息的方法和习惯的评价。 8、 用户所需信息的阶段性特点。
(四) 在评价用户的信息需求时，主要不是根据上述指标去强调用户需求的一致性，而是要从各方面去分析其 差别。对于各类用户的信息需求，原则上都可以从上述八个方面采用相应的方法去进行调查和研究 二、 用户及其需求的调研方法
用户及其信息需求的调研方法可归纳为直接调查和间接调查两大类。 (一) 直接调查法
1、 概念及优缺点
直接调查法是必须有用户本身参与的调查研究方法。 2、 具体形式
(1) 用调查表调查用户的情报需求；
(2) 与用户及有关的人员交谈，询问用户的需求； (3) 到用户工作的场所对用户进行实际的观察； (4) 与用户进行个人的接触； (5) 定期在学术团体中会见用户； (6) 搜集提供信息服务的反馈信息；
(7) 搜集用户感兴趣的课题、著作和机构等信息；
(8) 出席用户所在单位讨论有关科研项目及问题的技术会议； (9) 参加制定服务单位的工作方针和规划；
这种方法的优点是调查面广，
获得的资料比较详细、 具
体、可靠。该方法的主要缺点是需要用户响应，因而有时对调查的问题答复率不高。
这一评价标准应是从整个信息交流系统的角度，
对各种用
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(10) 帮助和指导用户使用信息中心的资料、工具和技术等。 3、三种主要形式 (1 )调查表法
A、调查表法是调查用户及其需求常用的一种方法。具体作法是，首先根据调查内容设计调查表，然后将设 计好的调查表以邮寄方式，或直接走访的方式，递交给选定的有代表性的被调查人填写，最后收回调查表，进行 统计加工和分析研究。
E、调查表法常用于：从用户角度确定各种信息服务方式的相对重要性； 息的题材特点等等。
C、三个主要注意环节：正确选择被调查对象；调查表的设计与填写；调查结果的评价与分析。 (2) 询问法 A、定义
亦称问答法，即对所需要调查的项目直接向用户提问，直接获得调查结果的一种方法。 E、开展形式
询问调查可以通过走访、书信、电话、座谈讨论等形式进行。在利用询问法调查用户及其需求时，首先要确 定有代表性的被调查对象，其次要明确需要询问的问题，问题要具体清楚。
C、特点及不足
询问法最大的特点是具有极强的交互性， 毋需作大量统计分析就可获得所需要的结果。 分有限，且需要花费大量时间和人力。
(3) 观察法 A、定义
直接参与用户的各种活动， 或者深入到用户工作的现场， 况，实地考察用户信息需求的各种特征。
E、使用途径
观察法常常和询问法结合使用， 比较适合于长期需要定题跟踪服务的用户及其需求的调研。 结合，还可以十分方便地获得用户对有关信息服务的反馈信息，作为改善信息服务的依据。 (二) 间接调查法
1、 概念及特点
间接调查是用户不直接参与调查活动的一种方法， 资料为媒介来分析用户及其信息需求。
间接法依据的各种资料与用户活动密切相关， 2、 主要形式 (1) 文献分析法
包括：论文后所附引文的分析； 书目中列出的文献分析； 文摘，即记录被选用的具有一定价值的文献的分析。 文献分析法能在一定范围内揭示用户利用信息的客观情况， 是用户需要的最重要、最有代表性的文献，因此常被采用。
(2) 用户资料分析法
用户资料即与用户有关的各种资料， (3) 信息业务资料分析法
A、信息业务资料分析主要是对信息中心在开展信息服务活动中的用户统计和信息资料利用情况统计进行调 查分析，这种方法是在图书馆采用的读者统计和借阅统计方法的基础上发展起来的。
E、用户统计的主要根据是资料借阅卡、
借阅登记簿和解答咨询登记簿。
信息资料被利用情况的统计是对信
应当注意, 反映用户
息中心通过出借、阅览、复制、翻译、解答咨询以及定题服务等方式向用户提供信息资料的原始统计。 两者是同时进行的，只是从日常的记录中取出数据来专门处理。
C、通过对用户统计资料和信息被利用情况的统计资料的调查分析， 的构成及数量变化动态， 提供用户与信息资料的比例关系，
可以反映用户的构成及数量，
利用信息的用户人数的分布， 了解用户利用信息的特
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从用户角度确定各种信息源的相对
价值；从用户角度确定信息交流渠道的相对价值； 确定信息搜集的最佳方案； 确定用户的构成及用户本身的特点； 确定信
其不足是调查范围十
观察用户工作时间的分配、 对各种信息源的利用情
观察法和询问法
一般利用用户使用信息后留下的各种记录和与用户有关的
与直接法相比，
能客观地、真实地反映用户的特征和信息需求。
间接法不需用户响应， 也不受时间和空间限制， 随时都可以灵活地进行， 是用户及其信息需求研究常用的一种方 法。
给信息利用以一定的启示。文献记录中反映出的
这些资料反映用户的一些重要特征。 经常分析这类资料，可以掌握用户
的构成及变化，掌握用户近期和未来的信息需求，及时作好信息资源准备和信息服务准备。
《信息管理学基础》
