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服务意识培训内容

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服务意识培训内容

回答

一、服务质量和服务意识

就会同其他产品一样具有检验其既是商品,服务是酒店向客人出售的特殊商品,

品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为

是指服务能够满足宾客需或者说,宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,

经营是前提,对酒店来说,服务质量对酒店竞争具有决定性作用。求特性的总和。

而且直接影响着经服务质量不仅是管理的综合体现,服务是支柱。管理是关键,

二是人的因素。一是物的因素;服务质量的好坏取决于两个方面的因素:营效果。

酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识,其中人的因素尤为重要。顾客是酒

店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

这种意识就是形成一种服务意识。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中,

时刻准让顾客满意为标准,以满足顾客需求,酒店员工以顾客为核心开展工作,

备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、

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形成良好的把握自己的言行,时时处处以顾客满意为标准,“顾客总是对的”, 服务意识。

二、服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。

(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的西方酒店业认为服务就是 含义:

(微笑):其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。—S

(出色):其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都—E 做得很出色。

(准备好):其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。—R

其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服:(看待)—V 务的贵宾。

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(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应该显示—I

出诚意和敬意,主动邀请宾客再次光临。

(创造):其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客—C

能享受其热情服务的氛围。

(眼光):其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客,—E

使宾客时刻感受到服务员在预测宾客要求及时提供有效的服务,适应宾客心理, 关心自己。

服务员的基本职责是:

)迎接和招呼顾客1(

)提供各种相应的服务2(

)回答顾客的问询3(

)为顾客解决困难4(

)以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪5(

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服务意识培训内容回答一、服务质量和服务意识就会同其他产品一样具有检验其既是商品,服务是酒店向客人出售的特殊商品,品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为是指服务能够满足宾客需或者说,宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度,经
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