茶楼培训：茶楼服务员培训茶楼礼仪培训茶楼管理培训

茶楼服务员培训茶楼培训茶楼管理培训——蒋维敏

服务仪态

(1) 不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，但要自然，不做作 (2) 和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。

(3) 每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。

(4) 充满爱心;工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观，在工作中表现出爱心，对顾客的爱心，对酒店的爱心对本职工作的爱心。 称呼礼节

(1)对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。 (2) 员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会另客人感动。特别是常客，走到哪里都会有茶楼员工尊称他的名字，更另他倍感亲切

(3) 尊称客人的姓氏会使他有一种已被茶楼确认了自己身份的感觉

(4) 称谓标准：对男士一般是姓氏后加先生，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人，太太，对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士 视线、神情

(1) 任何时候都不允许酒店员工当住客人的视线

(2) 随时保持与客人视线接触的积极状态，与顾客视线相交时员工应主动做出反映，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感

(3) 注意避免斜视、瞟视、俯视，眼神忽闪等不礼貌神情 (4) 随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳

茶楼服务员培训茶楼培训茶楼管理培训——蒋维敏

(5) 当你与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位顾客致意

(6) 跟坐着的顾客说话时应欠身以求拉平视线

(7) 在楼梯上遇到下面的顾客问讯时，应主动下到平处，站在与顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切

(8) 个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会另对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌

(9) 与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，显得可亲可信 遇见客人

(1) 茶楼员工，无论一线二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候

(2) 近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜

(3) 在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好

(4) 非急事不可超越客人，需超越时先说声对不起，超越后再转头致谢

(5) 在走道拐弯时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人 (6) 二人以上行走时不可并排行走，应分散行走或排成纵队 (7) 不可从客人中间穿过，应从其身后绕行 引领客人

(1) 引领客人，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部当住客人，保持大致平行以示亲切

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(2) 拐弯时要放慢步伐或停下来，回头打出手势说请这边走 (3) 走道有楼梯或有门槛的地方，要提醒客人注意请足下留神 (4) 上下楼梯：上楼时停下来请客人先上，上楼后从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不便者，应伸出手臂扶助

(5) 出入电梯：电梯内无人时，自己先进去控制门，再请客进入，一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面有客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意 (6) 随客而行时，应走在客人右侧1米处

(7) 当有顾客问讯如何到茶楼另一区域去时，不可简单用手指指示了事，而是带领客人前往 为客开门

(1) 将客人引领入房间时，勿忘先敲门

(2) 进入拉式门时：进门时应抢先一步，，以左手握门把将门拉过来让客人先入，自己再用左手握住门把手，轻轻关上门

(3) 进入推式门时：进门抢先一步用一只手握住门把，将门固定，将客人让进房间 迎送宾客

(1) 客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向 (2) 通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎，主动热情问候，实行三到服务：人到，微笑到，礼貌语言到，迅速消除与客人的陌生感，烘托出宾至如归的氛围

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(3) 迅速准确的理解客人的目的，愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足，此时若自己在办其他事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎

(4) 客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎邀请客人再次光临，让客人感到依依不舍的心情，并为客人祝福，禁对前往机场的客人说一路顺风，而应说一路平安，以避免对对方感到不吉 (5) 应将客人一直送到大门外，并目送客人背影直至客人远去 (6) 送别时，也可将右手轻轻挥动，高度与头平齐以产生欢迎光临的韵味

(7) 楼层道别;将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处立正鞠躬道别 超前服务

(1) 竭力预测客人的下一不要求，并把你的行动放在客人要求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。

(2) 当顾客的任何一种需要服务的要求一出现都会有服务员立即出现，妥善服务。

(3) 客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快书反应。 补位服务

(1) 任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。

(2) 当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需要时。另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。

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(3) 当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到，预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位，员工上。以保证服务“滴水不漏”。

(4) 服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后解决。 准确服务

(1)对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准 ”字

(2)当客人询问时，不可凭个人想像和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事，上级确认后再准确回答客人。

(4) 服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务体现出准确、到位、高效的工作效果。 快速服务

(1) 工作操作必须讲究时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。 (2) 收银处，总台接待处，商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。 (3) 顾客在不同地方等待的限度： 等电梯超过30秒有50%的人不耐烦; 收银台前超过1分钟40%以上的人不耐烦; 小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开; 贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可离去; 餐桌上10分钟没有服务，60%以上的人不耐烦。 掩饰尴尬