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客户服务技巧培训

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学员资料

客户服务技巧专项培训

讲 义

主 讲 人: XXXX 单 位:XX供电公司 日 期:2012年1月

课程大纲

自20世纪80年代末起,“服务”已取代产品的质量和价格而成为竞争的新焦点。因此也有人说,世界经济进入“服务经济时代”。相对于能源消费市场而言,当今产品质量和价格相对稳定,竞争的核心便是企业的服务。电力是终端能源消费品,供电企业是电力销售商,但其供电服务的方式却具有多样性。对供电企业这种自身特点的需要,就要求供电企业必须把做好客户服务工作当作本职工作。电力生产规模的扩张和能源市场的竞争,使电力市场供求关系发生了新的变化。一方面,天然气、煤气、液化气、燃油等可替代能源和电力能源的竞争越来越激烈,电力工业不进则退;另一方面,小火电、小水电、地方电厂和自备电厂与大电网之间的无序竞争加剧,使大电网的优势不能充分发挥,也挤占了大电网的市场。随着能源市场竞争格局的逐步形成,客户已成为供电企业实现企业价值最大化的关键。在整个电力市场营销管理过程中,电力客户处于中心地位,与电力生产者和电力经营者之间有机地联系在一起,组成了利益共同体,并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。客户在整个市场中的这种正逐步趋向较主动的地位,使得电力市场营销正面临着来自客户的越来越高的服务需求。

客户服务是企业联系市场的纽带,与国际接轨而带来的商业竞争重要标准之一就是:‘优质客户服务’。

此课程采用图片演示、PPT讲解相结合的方式,主要讲解客户服务技巧。

课程讲授紧密结合工作实际,注重启发学员的思路,教授学员客户服务技巧,提高学员自身服务技能,打造金牌客户服务。

课程内容

一、客户服务的概念和内涵 二、金牌客户服务的表现

三、客户服务应该具备的心态和技巧

客户服务技巧培训

学员资料客户服务技巧专项培训讲义主讲人:XXXX单位:XX供电公司日期:2012年1月课程大纲自20世纪80年代
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