《酒店前厅与客房管理》教案
第七章 前厅信息沟通
教学目的与要求：
通过本章的学习，了解客史档案的内容，掌握客史档案的建立与使用，了解VIP等级分类，掌握VIP服务的一般步骤，了解满足VIP客人个性化需求的技巧，了解投诉的原因和处理步骤，掌握处理客人投诉的程序、方法和技巧，了解前厅内部及与其他部门的沟通联系。 教学重点与难点：
客史档案的建立与使用，VIP服务的一般步骤，处理客人投诉的程序、方法和技巧。
授课主要内容及学时分配：3
第一节 客史档案
一、酒店客史档案的功能主要表现 l、增强酒店的创新能力 2、提升酒店的服务品质 3、提高的酒店经营效益 4、提高的酒店工作效率 5、塑造酒店品牌
二、客史档案应该包含以下基本内容： 1、客户的常规档案。
2、酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。 3、客户信息分析档案。 三、客史档案的建立与实施 1、树立全店的档案意识 2、建立科学的客户信息制度 3、形成计算机化管理
4、利用客史档案进行常规化的经营服务
第二节 前厅VIP服务
一、检查预抵VIP的程序 1.检查房间 。 2.情况处理
二、为VIP办理入店手续的程序 。 1.确认情况 。 2.准备迎接 。 3.欢迎客人 。 4.房间服务 。 5.电脑入住。 6.做好记录 。 三 为VIP办理离店手续的程序 1.确认时间。 2.做好欢送准备 。 3.欢送客人 。
第三节 投诉处理
一、处理投诉的一般步骤
（一）正确理解 （二）沟通协调 （三）解决问题 （四）落实归档 二、投诉的原因 （一）饭店方面原因 （二）客人方面原因 （三）第三方原因 三、客人投诉类型 （一）理智型投诉 （二）发泄类投诉 （三）补偿性投诉
四、处理客人投诉的目标和原则 （一）处理客人投诉的目标 （二）处理客人投诉的原则 五、投诉处理的流程和技巧
（一）处理客人投诉的流程 （二）处理客人投诉的技巧
第四节 前厅内部及与其他部门的沟通联系
一、前厅部的沟通 （一）前厅部内部沟通
（二）前厅部与饭店其他部门间的沟通协调 二、沟通协调的方法 （一）报表、报告和备忘录 （二）日志、特别记事簿
（四）计算机系统
（五）定期或不定期的团体活动：消除员工之间的隔阂，增进感情 三、信息沟通的障碍及纠正办法 （一）阻碍信息沟通的障碍 （二）纠正方法
思考题：
1.试述前厅部与其他部门之间的沟通联系。 2.如何处理客人的投诉？
酒店前厅与客房管理 第七章 前厅信息沟通 教案
