电子商务多平台运营与实践教案

............................... 5.1 网络营销与推广 120 多媒体讲解 ..............................121 5.1.1 网络营销推广的概念 向学生提问 ............................5.1.2 网络营销与推广的特点121

引导学生思................................. 5.2 搜索引擎营销 124 ..............................考 5.2.1 搜索引擎营销的作用

124

..............................122 5.1.3 网络营销与推广策略 板书 互动教学 ......................5.2.2 提交网店网址到各大搜索引擎 125

........................................课堂小作业 5.2.3 友情链接 127

........................................5.2.4 论坛发帖 128 启发式教学 .................128 5.2.5 第三方B2C平台搜索引擎营销的应用 实训 ............................... 5.3 独立的促销实践136

........................................136 5.3.1 订单促销 ........................................138 5.3.2 商品促销 ........................................140 5.3.3 积分促销 ........................................141 5.3.4 赠品促销 ........................................143 5.3.5 会员促销 ..........................129 5.2.6 独立的搜索引擎优化实践 演示法 ......................144 5.4 第三方B2C平台的营销推广 ..........................................145 5.4.1 直通车 ..............................................146 5.4.2 券 .........................147 5.5 社会化新媒体营销推广 ............................................147 5.5.1 营销 ............................................150 5.5.2 营销 ........................................151 5.5.3 论坛营销 ........................................152 5.5.4 贴吧营销 作业和思考题： 1．调查市场上竞争对手的营销推广方式，有哪些成功的营销推广案例是需要借鉴的？

哪些失败的案例是需要吸取教训，引以为戒的呢？根据网站对目标人群的定位，制作一个你们网店初期的营销推广方案。 2．在独立B2C网站ECstore的后台设置网店的友情链接。 3．总结你平时购物时接触到的促销方式，并分析网店使用对应的促销方式的原因。 4．设计利用直通车促销的计划，形成计划报告。 5．对比直通车和券的促销效果，你觉得哪种方式能够提高商品的转化率，说明原因。 6．在了解了新媒体营销的含义和特点之后，根据网店的类型选择适合你们网店的营销方式，并说明你们选择这类营销方式的原因。 课后小结： 网店的营销与网店的推广既有联系，又有区别，但是两者具有共同的目标。网店营销、网店推广需要和前期的网店装修、商品特点、品牌特征、企业文化等诸多结合起来综合考虑，以取得更好的整体效果。 授课时间 授课方式 （请打√） 第 11周 理论课? 讨论课□ 实验课? 习题课□ 其他□ 课次 课时 安排 1 4

授课题目（教学章、节或主题）： 第6章 网店的客服（1次） 教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）： 1．理解客户服务的概念、特点。 2．理解客户满意、客户忠诚、客户价值的概念。 3．理解客户关系管理的核心理念。 4．掌握商品销售服务的完整流程，包括售前、售中、售后。 5．了解第三方B2C平台的客服概况。 6．掌握独立的售前、售中、售后的操作流程。 教学重点及难点： 重点：商品销售服务的完整流程 难点：客户关系管理的关键概念和核心理念 教 学 基 本 内 容 方法及手段 ..................................... 6.1 客户服务 156 多媒体讲解 .................................157 6.2 客户关系服务 向学生提问 引导学生思

考 .................................160 6.3 商品销售服务 互动教学 ....................................6.3.1 上岗准备工作 160

....................................158 6.2.3 客户关系管理 ....................................课堂小作业 6.3.2 售前服务流程 161

....................................6.3.3 售中客服流程 164 启发式教学 ........................................157 6.2.1 基本概念 板书 ....................................6.2.2 客户关系营销158

......................168 6.4 第三方B2C平台的网店客服 实训 ............................................168 6.4.1 平台 ............................................169 6.4.2 平台 ....................................169 6.5.1 售前操作流程 ....................................172 6.5.2 售中操作流程 ....................................173 6.5.3 售后操作流程 ....................................165 6.3.4 售后客服流程 演示法 ...............................169 6.5 独立的客服实践 作业和思考题： 1．搜索资料并思考，电子商务客服除了在互动性，智能性，沟通方式多样性和成本低4个方面与传统客服有区别外，你认为还有哪些区别？ 2．通过了解电子商务客服的基本知识，说明客服在商品销售中的重要性。 3．你认为客服在服务过程中还需要加强哪些语言方面的技巧？请列举。 4．两人一组，一位扮演顾客，一位扮演客服，客服针对顾客提出的问题进行友好的解决，并将解决问题的对话过程与同学分享。 5．练习处理退换货的操作，练习退款的操作。 6．在网上搜索处理投诉的方法，与同学互相交流，掌握属于自己的处理投诉的方法。 7．查阅客户关系营销、客户关系管理的书籍，讨论目前主流的营销方式有哪些？客户管理的方法有哪些？ 课后小结： 网店客服是网店运营的基础功能、必备功能，也是网店运营中的基础岗位。网店客户后期可以结合专业实习项目，比如双11项目等。 授课时间 授课方式 （请打√） 第 12周 理论课? 讨论课□ 实验课? 习题课□ 其他□ 课次 课时 安排 1 4

授课题目（教学章、节或主题）： 第7章 网店的数据分析（1次） 教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）： 1．理解电子商务数据分析的重要性和作用。 2．了解数据分析部门的组织架构与工作流程。 3．理解网店需要分析的数据。 4．掌握网店数据分析的流程。 5．了解网店数据分析的主要工具。 6．理解流量的来源、流量优化的方法、解决流量问题的思路。 7．掌握转化率漏斗模型，理解影响转化率的因素、解决转化率下

降问题的思路 8．掌握客单价的计算公式，理解客单价的影响因素。 9．理解会员数据分析的重要性，掌握RFM分析方法。 10．掌握独立B2C平台的数据分析，了解第三方B2C平台（和）的数据分析。 教学重点及难点： 重点：网店数据分析的流程，网店数据分析的主要内容如转化率漏斗模型等 难点：网店数据分析的具体实施 教 学 基 本 内 容 方法及手段 ............................. 7.1 电子商务数据分析 179 多媒体讲解 板书 .....................182 7.2 网店数据分析的流程与工具 引导学生思..............................7.2.1 网店需要分析的数据 182

..............................考 7.2.2 网店数据分析的流程

187

..........................179 7.1.1 电子商务数据分析的作用 向学生提问 ........................7.1.2 数据分析部门的组织与流程180

互动教学 ..............................7.2.3 网店数据分析的工具 189

...........................课堂小作业 7.3 网店的核心数据分析 190

....................................7.3.1 流量数据分析 190 启发式教学 ..................................194 7.3.2 转化率数据分析 演示法 ..................................198 7.3.3 客单价数据分析 ....................................201 7.3.4 会员数据分析 ..............................202 7.4.1 独立的数据分析实践 .........................205 7.4.2 第三方B2C平台的数据分析 实训 ............................202 7.4 B2C平台的网店数据分析 作业和思考题： 1．搜索有关数据分析的资料，谈一谈数据分析部门在电子商务运营过程中的重要性。 2．分组对ECstore后台中的数据进行分析，在班级展示小组的分析结果。 3．EXCEL工具中的哪些功能可以帮助你们进行有效的网店数据分析？ 4．阐述网店三大核心数据：流量、转化率、客单价之间的关系以及对网店运营的意义。 5．针对你们团队的网店，思考并实践： （1）你认为主要分析哪些数据将有助于提高你们网店的经营绩效？ （2）通过对流量、转化率、客单价的分析，我们已经了解了这三个数据在网店运营中

的作用。请设计一个综合性方案，来提升你们网店的转化率数据。 课后小结： 网店数据分析不单是网店运营中的一个环节，网店数据分析会对网店运营的其他环节，比如网店的重新规划、网店装修、网店营销与推广等产生直接与重要的影响。