第一章:服务礼仪
一、仪容仪表规定 1、男员工
(1头发干净整洁,无头屑,前不过眉,侧不过耳,后不过领;
(2面容干净,不留胡须,牙齿清洁,口腔清新(上班前不吃有刺激气味食物,漱口上岗;
(3制服清洁,无污垢,无汗味,无破损,衣扣齐全,系好领结、领带,衬衣衣襟套进裤头,长袖衫应扣好袖扣,穿戴统一,合乎标准;胸章(店徽、名牌、见习牌佩戴端正,位置划一;
(4不留长指甲; (5裤脚平整,xx适中;
(6穿工鞋工袜(不由公司发放工袜的岗位,员工须统一穿黑色等深色袜子上班,皮鞋光亮;
(7不使用气味浓重的发蜡或气味浓烈的香水。 2、女员工
(1头发梳洗干净整齐,不披发,发长要盘起,使用公司统一发结;发前不过眉,发型美观大方;
(2面部淡妆,牙齿清洁,口腔清新(上岗前不吃有刺激气味食物,漱口上岗,不挂耳环,不露项链;
(3制服清洁,衣扣齐全,系好领结及衬衣飘带,穿戴合符标准; (4胸章((店徽、名牌、见习牌佩戴端正,位置划一;
(5不留长指甲,不涂鲜艳指甲油,除手表、订婚或结婚戒指外,不戴其他饰物(楼面员工不得戴戒指、涂指甲油;
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(6套装无褶皱;
(7穿统一工袜和工鞋(不由公司发放工袜的岗位,员工须统一穿肉色袜子上班;(8不使用气味浓重的发蜡或气味浓烈的香水。
二、仪态 (一、站立
要领:上身正直,头正目平,面带微笑,微收下颌,肩平挺胸,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠、直立,肌肉有收缩感,但直而不僵。
站姿的种类:1、侧放式2、前腹式3、后背式
女员工自然交叉放于脐下,右手握住左手(大拇指不可露出来,随时保持可以提供服务的姿态,挺胸收腹,双脚呈 V 字形或丁字步。
男员工站立时,双脚与肩同宽,右手放在左手上并放于前腹的站姿称作前腹式或迎宾式站立,而这种站姿是礼仪规范里最恭敬的方式。另外,男士也可采用标准的站姿,即侧放式,两手掌五指并拢,紧贴于裤缝垂直向下,两脚呈 V 字形,脚跟并拢,身正腰直肩平,眼睛目视前方,面带微笑。第三种是后背式站法:两脚平行分开与肩同宽,双手背后(稍握拳,左手抓住右手的手腕位置,其他要领和侧方式一样。后背式站姿比较严肃,适用于保安人员。
(二、行走 1、规范走资
(1上身挺直,头正目平,收腹立腰,摆臂自然,步伐稳健,动作协调,走成直线。(2步幅:女生约36厘米,男生约40厘米
2、不雅的行走 (1方向不定,忽左忽右;
(2体位失当,摇头、耸肩、扭臀,外八字或内八字; (3勾肩搭背,奔跑蹦跳,大声喊叫。
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3、行径的动态 1、陪同领导或客人:
(1本人所处的方位,并排行径是服务员因处于左侧,单行行径时服务员应处于客人左前方1米左右的距离。
(2协调行径速度。切勿我行我速,不能太慢或太快。
(3实时关照提醒,以对方为中心。经过拐角或楼梯,道路坎坷昏暗,须关照对方留意。
(4采用正确的体态,如请对方开始行径时,应面向对方,稍许欠身,在行径时与对方交谈或回答问题时,头部或上身应转向对方。
2、在各种场景中,应该怎样走
a .在通道行走要靠右,不得走在中间,遇到客人时,离1---1.5米的距离停下来,行点头礼,并且要用客人听的见的声音,一定要等客人经过身边时,才能往前走。
b.在回答客人问话时,在给予客人讲话或服务完毕后,要后退一步,才能离开。 c.通道内怎样超越客人:没有特殊情况不能,距客人左侧0.5米-1米之内,礼貌地向客人致歉“对不起” ,得到客人许可后,要侧身从客人身边经过,要微笑礼貌地说一句“谢谢”。d.通道内怎样超越两个谈话的客人:没有特殊情况不能,距客人左侧0.5米-1米之内,礼貌地向客人致歉“对不起” ,得到客人许可后,要侧身迅速从客人身边经过,要微笑礼貌地说一句“谢谢”。
e.通道内与客人同方向行走时,不要慌急,预测客人与自己的距离,按自己原来的速度行走。往右侧站立,等客人走过后才走。
3上下楼梯坚持左下右上的原则,以方便对面上下楼梯的他人。 4陪同领导,服务员上楼行走在后,下楼行在前面。
5进出电梯:使用专用的电梯,员工电梯,上班时不准乘坐客运电梯。(前出后进的原则照顾好服务对象。经过客用电梯发现客人要用电梯时,用左手按住电梯门,右手行礼后,等电梯门合上之后才能离开。与客人同乘电梯:上电梯时,服务员
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服务礼仪及技能培训
