Helpdesk 服务标准用语

Helpdesk-Hotline 服务规范用语

Helpdesk 接CALL 规范用语： 拿起电话：“喂！您好，这里是Helpdesk，请问有什么需要帮助吗？ 结束电话：请问您还有其他问题吗？ 谢谢！再见！

一、接到case报修规范用语

helpdesk接听报修电话：

1、要求：电话响铃5声内必须接听，用普通话，语气柔和，吐字清晰，语速适中。 2、接起电话： “喂！您好，这里是Helpdesk，请问有什么需要帮助吗？ 3、电话接听中：

仔细倾听用户对故障的描述，记录在案（记录用户的姓名、部门、联系电话）。 如果用户不能清楚描述故障现象，可以用询问的方式，引导用户表述故障现象。并依靠Helpdesk的专业知识初步判断故障所在。 4、回答用户：您的故障我们已经记录下来，我们会尽快安排工程师过来为您处理故障，如果工程师不能在15分钟内到达，工程师会联系您。 5、请问您还有其他问题吗？ 谢谢！再见！（等对方先挂机再挂机）

二、主动联系用户规范用语

如果helpdesk需要主动联系用户： 拨打用户分机或手机：“喂！您好，这里是helpdesk，我是（刘培）请问是（某某）吗？（先自报家门，再确定对象。） 通话结束：谢谢，再见！” （等对方先挂机再挂机）

三、关于边缘问题的处理方式

Helpdesk接call中可能会遇到的问题： 1、 用户咨询某软件使用问题。（包括：MK非标准软件、非常用软件、专用的行业软

件等）

2、 IST部门用户咨询数据库、开发工具等专业技术问题。 3、 用户咨询私人计算机相关问题。

处理方式一：如果Helpdesk对用户咨询的问题有处理经验，可以像处理日常case 一

样指导用户，解决问题。

处理方式二：如果Helpdesk对用户咨询的问题和软件不熟悉，请不要直接回答用户“我

不知道”或 “我不懂”。 可以婉转的回答用户：“不好意思！您刚才咨询的软件或问题，由于我对 此不是很了解，我需要查下资料或咨询下别的同事，稍后给你个回复好吗？ 找到解决方法，回复用户：喂！您好，这里是helpdesk我是某某，关 于您咨询某某问题，我们刚才帮您查了一下，电话指导解决或ONSITE解 决。

找不到解决方法，回复用户：喂！您好，这里是helpdesk我是某某， 关于您咨询的问题我们刚才帮您查了一下，非常抱歉，目前还没有找到解决方法，您看看是不是能问下您的同事，看看能不能解决。尽量得到用户的谅解。

注：要让用户了解，helpdesk不可能对所有的软件都精通，非标软件的操作及使用问题，只能尽量帮用户解决，如果不能解决可以通过合理的解释，让用户理解和体谅。有些问题是否需要支持（例如：私人电脑的使用问题），可以通过经验进行判断。

四、关于on site 支持用语

当你到用户面前要帮他们解决问题时不妨可以这样说：“您好，我是helpdesk 工程师，是来帮您处理您刚才报修的case，请问您现在有时间吗？”。或者：“不好意思，打扰一下，我是helpdesk 工程师是来帮您解决电脑问题的，请问您现在有时间吗？。

五、关于例查工程师标准用语

当你要到用户处进行例查时不妨可以这样说：“您好！我是做例查的工程师，请问您现在有时间吗？我们需要帮您的电脑做一次例查，大概需要用**时间”。或者：“不好意思，打扰一下。我是做例查的工程师请问您现在有时间吗？我们需要帮您的电脑做一次例查，大概需要用**时间。”

Helpdesk工程师着装礼仪标准

为了统一展示helpdesk工程师的精神面貌，提高helpdesk工程师的着装与礼仪水平，进一步提升helpdesk在MK的整体形象，要求工程师的着装和礼仪符合如下要求。

一、DSI外派MK工程师着装标准：

1、发型大方，保持头发整洁，避免汗味和头屑。

2、严格执行MK的着装要求，周一至周四应按MK的着装规定，穿着衬衫、西裤、 皮鞋。周五可以穿T恤、牛仔裤、运动鞋，但要穿着大方，不能影响MK公司形象。 3、工作时间，衬衫必须束于裤腰内，不准披衣、挽袖、卷裤腿。

4、凡配领带的，领带结要系结实，领带的长度应到皮带扣的下沿为宜，不得将衬衣领 口拉开。

5、上班时工程师必须佩带胸卡，给用户提供服务时，需先表明身份。

二、DSI外派MK工程师礼仪标准：

1、保持办公场所清洁安静。走路脚步要轻，抽屉、门窗要轻拉轻推。 2、讲究语言文明，音量适中，严禁大声喧哗，聚堆聊天。 3、进入他人办公室应先敲门，得到同意后方可进入。

4、服务中与用户沟通、交流应面带微笑，礼貌用语，态度温和。声音不宜过大，语调 不宜过高。