网络咨询师标准化 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
网络咨询师标准化
1 岗位介绍
1．1工作简介
网络咨询是包括网上QQ咨询和电话回访两个部分，两个部分是相辅相成关系缺一不可。
在网络咨询中我们需要把握网路咨询的首要目的：邀约上门，就是尽可能多的把有效咨询量送到当面咨询师处，让当面咨询师进行报名转化。
注意：网络咨询师应提高邀约上门的咨询量质量，因为完全没有建立认同的学员上门转化效率很低，浪费宝贵的当面咨询师资源。但是如果一味的想通过网络咨询就让这个人直接带钱来报名，有可能适得其反，甚至错过了其他有效咨询量，而且这样没有建立深入友情的沟通可能会丧失转介绍的可能。
除非有统一策划，在必要的时候，我们才可以挖掘一个兴趣点或者不做任何咨询而吸引其尽快上门咨询，比如参加我们学校的“校园开放日”的等等。
QQ 咨询过程中，要把握几个要点：快，准，简。
“快”指在最短时间内索要到联系方式并吸引其对学校的兴趣，邀约上门咨询。
“准”指快速确定目标身份和类型，问别人问题的时候要有目的性，了解别人问题的时候要有警觉性，别人问这个问题的潜台词到底是什么我们该如何回答他才有效。
“简”指忌全面咨询透彻，要避开敏感问题（这些问题通过网络解释也没有公信力），这些问题邀请当面咨询。咨询过程忌群咨询，要一对一咨询，在陌生群中建立信任可以群聊，可以采用他们感兴趣或认同的方式沟通。
咨询过程中要注意建立网状联系，对市场老师的种子户，或有同乡在读我们学校的同学，那么要充分利用这种关系建立信任和认同。
我们在沟通过程中不妨可以考虑用高中生喜欢的表情，增加亲切感，我们的学校网站提供大量真实可看照片，这些也可以在沟通过程用图说话，强调真图冲击。也允许主动更新自己的空间心情，发布个人图片，吸引学生兴趣。
主动加群加QQ号码的，要快速确认身份，身份标识好后尽量加好友，如果加上好友应给QQ好友改备注（地区+学校+编号），便于今后识别。
主动加群加QQ号码的首先追求建立信任，尽量认识更多的高三学生，平时保持联系，到了高考后快速转咨询，不要急于咨询上门，欲速则不达。
主动加群的要重点和群管建立联系，如果群管是种子户的更要建立超越咨询关系的友情，甚至争取当上群管。
1．2岗位职责 职责1：负责网络咨询 职责2：负责电话咨询 职责3：负责咨询回访 职责4：完善与提升业务能力 1．3岗位权限
权限1：有网络咨询、电话咨询、咨询回访执行权 权限2：有市场活动参与权 权限3：有市场工作建议权 权限4：有投诉权
2 岗位事件
职责1：负责网络咨询
事件1：接受高中生首次QQ咨询
表1 事件1
序号 步 骤 步骤规范 规范1:保持环境安静 规范2：检查物品是否齐全 规范3：调整精神状态 规范4：端正姿势，保持微笑 规范5：明确QQ咨询目的是上门 标 准 标准1-1:咨询室内没有闲杂人员 标准1-2:咨询室门关闭 标准2-1:准备《在线咨询日报表》（纸质） （学校自用） 标准2-2:准备签字笔，笔记本 1 步骤1：准备接受QQ咨询 2 步骤2：自我介绍 规范1：保持微笑 规范2：及时回复 规范3：主动问候，报出学校名称和自己的称谓 标准1-1：使咨询者感受到愉快，亲切 标准2-1：不论对方第一句问什么，都要及时问候，自我介绍 标准3-1：“你好，我是××学校××老师，请问你怎么称呼（贵姓）”（咨询者：我姓张，同时可以通过咨询者QQ个人资料等判断是男是女） 标准1-1：问话礼貌客气，诚恳 标准1-2：你是对我们的学校感兴趣吗（感兴趣） 标准2-1：通过咨询者QQ资料里的性别，年龄，区域等，了解咨询者基本情况 标准3-1：直接点击加为好友 标准3-2：这样吧，你先加我的QQ吧，这样更方便的一些。 标准3-3：若因特殊原因不能加上的，要将QQ号记录后再加。 3 步骤3： 确定咨询者兴趣并及时加咨询者为好友 规范1： 确定咨询者对哪方面感兴趣 规范2：查看对方的QQ 个人信息 规范3：及时加对方为好友，要加两次（为了防止因没及时加为好友，而为今后的回访增加困难）
规范1：询问咨询者是否本人学习 规范2：如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问 规范3：如果对方不做回答，继续询问咨询者是否本人学习 规范4：如果对方答非所问，并直接提出问题时 标准1-1：连贯，主动发问 “张先生，请问是你要报考我们专业吗”（是的） 标准2-1： （你们有招生代码吗）：我们的招生代码是XXXX，你是可以在招考办的网站和志愿填报杂志上查到的 标准2-2： （你们学费多少钱）：你问我们学费是为自己问还是……（是的） 标准3-1：“张先生，是你自己要报考我们学校吗”（是的）（只能重复一次如果对方不会，可以继续下一步的咨询） 标准4-1：我就是想问一问你们开设了哪些专业课（这个问题可能在这个步骤问，也可能在后面问） 我们软件专业主要开设与软件开发相关的一些专业课程，也是目前企业需求最大的一个方向（软件） 4 步骤4：确定是否是咨询者本人学习 5 步骤5：询问咨询者的基本信息 规范1：说明要求咨询者提供基本信息的理由 规范2：如果咨询者持谨慎抵触态度，不愿回复，则需做一定提示 规范3：及时在笔记本上记录下咨询者的相关信息 规范1：判断咨询者最关心的一般性问题 规范2：引导咨询者提出其最关心的一般性问题 6 步骤6：引导咨询者提出问题 7 步骤7：倾听咨询者提出问题 规范1：给对方发问的时间 规范2：对方可能的问题 标准1-1：说明理由 那么你应该知道，作为国家统招的专业，我们的录取指标是有限制的，如果能提前登记你的相关信息，在达到分数线的情况下可以优先录取。 标准1-2：是这样的，我们今年的录取分数线还没有出来，这个是根据报名的情况择优录取的，所以需要了解一下你的平时成绩和其他一些基本情况 标准2-1：获得信息 你的年龄是/你是什么地方的人/你平时成绩大概怎么样呢/你父母是从事什么工作/他们支持你学习软件吗 标准2-2：现在课程紧吗休息时间多吗(便于成功邀约好上门时间) 标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题是不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会 标准1-2：一般性问题 1） 专业 2） 是否正规 3） 就业 4） 学校环境 5） 录取分数线 标准2-1：提出一个封闭性的问题 相信你对IT行业的迅猛发展一定有所了解，而软件行业更是其佼佼者，那么你是准备向软件方向发展吗如果是的话，你是否考虑过怎样顺利地进入该行业呢 标准2-2：分析咨询者报名的原因：统招学历，推荐就业，大学环境 咨询者的关注点 1） 统招学历； 2） 专业前景； 3） 就业推荐； 4） 学校环境； 标准2-3：引导咨询者提出问题 如果你对软件专业感兴趣，肯定也是想要进入这个行业工作的，你对这个专业的认识怎么样呢 标准1-1：适当重复，现在大学生就业是比较难，为什么难呢，相信你也知道……（大学教育方式是理论偏多，没有项目方面的经验）
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