电话接听技巧
单选题
1. 5Ｗ1Ｈ通话要点中的1H指（ ）。 √ A B C D
应如何表达得体 商谈的细节
对方合宜的通话时间 洽谈的内容
正确答案： A
2. 你正在接听电话，此时另一部电话也响了，而办公室里只有你一个人在，你应当（ ） √ A B C D
置之不理
同时接起另一部电话
挂断第一个电话，再接听第二个电话
征得客户的同意与谅解，接听并迅速处理第二个电话
正确答案： D
3. 下面，电话接听基本技巧不正确的是（ ）。 √ A B C D
左手拿听筒，右手拿笔 电话铃响四次内接听 报出公司或部门名称 确定来电者的身份和姓氏
正确答案： B
4. 如果客户提出的问题，不在你的职责范围内，你应当（ ） √ A B C D
置之不理，期待客户忘记问题 自己想办法，即使需要很长时间 请教他人，只要可以解决问题就行
告诉客户公司无法解决问题，让客户自己想办法
正确答案： C
5. 为了减少偏差 ，在通话过程中应当（ ） √ A
确定对方的身份
B C D
主动报上公司名称以及自己的职务 仔细聆听，专心应对
重复重要事项、人名和电话号码
正确答案： D
6. 通话过程中要始终注意言谈举止，说话时速度（ ） √ A B C D
尽量快，节省双方时间 尽量慢，确保对方听清楚 适当，不可太快，也无需过慢 无所谓，全凭个人喜好
正确答案： C
7. 为了在电话中给客户留下好印象，赢得客户亲自来公司拜访的冲动，接听电话时声音最基本要达到（ ） × A B C D
悦耳动听 口齿清晰 故意装假 声音洪亮
正确答案： B
8. 如果在公共场合使用手机，应当（ ） √ A B C D
提高音量，使对方能够听清楚
声音极小，不让别人听到，就连对方也听不清楚 尽量长话短说，或改约在别的时间地点 信号不清楚时随意挂断电话
正确答案： C
9. 在（ ）不禁止使用手机 √ A B C
驾驶汽车的时候 飞机飞行期间
加油站、面粉厂、油库等易燃场所
D 上班时间
正确答案： D
10. 下面，电话接听基本技巧不正确的是（ ） √ A B C D
道谢后，随即挂上电话 复诵来电要点
悦耳的声音，良好的表情 保持正确的姿势
正确答案： A
11. 下列做法中得体的是（ ） √ A B C D
办公室里只有你一个人时，把腿放在桌子上接听电话 在办公室里打私人电话 边喝水边打电话
无论多累都姿势端正的接听电话
正确答案： D
12. 接到抱怨电话的当天，你应当（ ） √ A B C D
逢人就说今天真倒霉 认真处理并向上级如实汇报
决口不提，生怕别人质疑自己的能力 向亲密的非同行业朋友寻求帮助
正确答案： B
13. 如果你刚上班就接到一通电话，“叫你们老板来接电话，你们这些笨蛋到底会不会做事？……”你应当（ ） √ A B C D
“你才是笨蛋”，并挂掉电话 “你是谁？凭什么骂人？”
先不出声，等客户发泄完了，再询问原因 直接将电话挂断
正确答案： C
14. 客户向你询问如何到达你的公司，你详细介绍了半天对方还不清楚，这时，你应当（ ） √ A B C D
“你怎么这么笨，还找不到” 公司派车前去迎接 接口有其他事情挂断电话 继续让客户自己找路
正确答案： B
15. 如果客户指定的通话对象正在开会，你应当（ ） √ A B C D
千方百计将电话接到会场 解释清楚情况，为客户留言 擅自处理
“不在，一会再打”
正确答案： B
电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。
由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。
1．左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
2．电话铃声响过两声之后接听电话
在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟
客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
3．报出公司或部门名称
在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。
4．确定来电者身份姓氏
接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。
5．听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。
6．注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。
7．保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
8．复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
9．最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。
电话应对礼仪试题和课件
