考试时间：2小时45分钟 重点为4、6、7、8章
1-4课\\5-6课\\7-8课（一周两遍）
1\\4 5\\6 7\\8 25 26 27 28 29 1 2 3 4 5 6 7 8 第一章 学生成长档案
1时间日志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。
2时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成的情况。
3任务的ABC分类法:根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。 4”要做的事”的列表:一个列明应该完成任务清单的简单日志表。
5学习日志:关于一次学习经历和学习感受的详细记录。
第二章 商务沟通的重要性
沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：
1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。
5、通知员工正在发生的事。
6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。 外部沟通：是指与组织之外的团体进行的沟通。
有效沟通的必要性：如果没有进行有效沟通会导致严重问题的发生，我们依赖有效沟通来实
现有效活动。
沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。
发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。
造成沟通障碍的因素：（答题策略-需会根据情况来判断是什么障碍因素） 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。
二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。
三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲。
克服沟通障碍（应对策略）：
（1） 考虑接收者的需要和理解能力。 （2） 确保清晰的报告
（3） 简明扼要地表达信息 （4） 避免使用行业术语 （5） 使用不只一个沟通系统 （6） 鼓励对话 （7） 缩短沟通链 （8） 确保反馈
名词解释：
1、 沟通过程: 信息由发送者到接收者的传递过程。沟通是一个双向的过程，有效的商
务沟通只有在有反馈的条件下才能成功。
2、 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体，通常分为内部利益相关者如员工，和
外部利益相关者如政府。
3、 内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。 4、 外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。 5、 沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。
6、 噪音：指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。
7、 超负荷：指个人大量承担工作达到一定极限，己不能应付任何再多一点的工作的状
态。
8、 对话：指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。 9、 行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。 10、 反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应，这是双向沟通过程的一
部份，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。
第三章 沟通的方法和路径
一、名词理解
单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。
双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。
正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容：
1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。
潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。
商务沟通方法与技能11742 - 图文
