淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 客服基础知识考核 一.填空题(分数)
1.处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是: ; 2.付款方式包括: 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等;
3.天猫分期的特点 , 天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从 帐户中扣除还款,不支持通过 帐户还款;
4.信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品 (是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金
额(包括运费)的%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。
5.货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支
付 ,货到付款 (是否支持)香港/澳门/台湾/海外用户。
6.七天无理由退换货:在 后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商
家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件: 1)买家收到商品后发现存在 等问题;
2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证 等不影响商家第二次销售前提 下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限;
4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:A.商家包邮产品由 承担发货运费;B.非商家包邮产品,由 承担 发货运费。
8.订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭;
1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款,交易将自动关闭; 2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货后 天内未确认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易成
功,系统将把货款支付给商家。
9.延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在 小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家投诉,商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %,并且金额最高不超过 500元作为违约金,该违约金将以 的形式支付;
10.一般违规行为:包括 、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。
11.严重违规行为:包括 、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。 12.正品保障:在淘宝商城购物时,若买家认定已购得的商品为假货,则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投
诉,并申请正品保障赔付,赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。
13.淘宝处理投诉为 个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为商品成交后的3天-60天 ,每次交易只有一
次投诉机会,如果超出投诉有效期,该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。
14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后的 15 天;店铺评分是买
家在淘宝网交易成功后 。 对卖家进行如下四项评分:
15.买家购物找朋友代付,退款后金额是退到 的账户。
16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用,不可拆分;一笔订单仅限于使用 张店铺优惠券。 17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前,买家发起退货请求时,保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务,要严格操作 流程并填写正确的 ,卖家退款成功后,保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。 二.不定项选择题 (分数)
1、客户在跟客户交流是不肯承担运费,客服应该如何处理( ) A.威胁客户承担运费;
B.告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题; C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作; D.让客户以到付的方式寄回;
2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做( ) A.我不会改邮,您就这么付吧;
B.请稍等,我马上为您改好,改好邮费后系统会立刻通知您的; C.之前不是说了不能免邮费的吗,怎么你这个人出尔反尔; D.等会儿,我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚;
3、客人购买的商品是99元,退款也是退了99,但客人银行卡短信提示只收到89元,以下哪个解释合理( )
A.订单显示退款99元,但实际卖家少退了10元; B.客人说谎,想骗钱;
C.使用了10元钱的积分,银行卡只退89元,积分不能折扣为现金,退到了该顾客的支付宝帐户里面了; D.退货退款天猫要扣10元佣金,所以天猫只退客人89元; 4、客人肩宽39、三围92 79 96、身高体重162 115( )
A.108选L码; B. 0201选M码; C.0164选L码; D.0254选M码; 5、关于客户服务中,以下方式哪些是错误的?( ) A.当客户讲价的时候,立刻说明:本店不议价!
B.当客户要求包邮的时候,客服回答:请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦! C.当客户要求退换货的时候,客服回答:如无正当理由,恕不退换。
D.当客户收到货后,迟迟不确认也不评价,客服提醒:请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!
6、关于货到付款,以下哪几个是不正确的( ) A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务;
B.货到付款订单只能发顺丰快递,除快递费外还收取客人一定的送货服务费; C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户; D.天猫店铺都支持货到付款服务;
7、以下关于快递的内容,正确的操作有哪些( )
A.退件显示签收了售后没处理:先向客人要退货单号核实签收多天但没处理,发客人ID和快递单号请售后核实;
B.物流显示签收,客人称未收到的,先让客人确认是不是放在物业,或者同事/家人代收了,不是的话,再联系快递核实情况;
C.快递路途丢件,第一时间跟客人沟通并确认是否要补发,跟进快递理赔;
D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的,客人催发货要核实清楚再联系回答客人; 8、退换货的注意事项有什么哪些?( )
保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整,不影响二次销售;A.
B.请客人写好要换的尺码(或退货原因),客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息,以便售后处理退件;
C.任何形式的退换货,请客人务必先垫付快递费用,我们拒收到付件(大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍);
D.我们会在收到退件的隔天处理退件,若有异常请客人及时和客服取得联系,以免耽误客人退换货进程。 9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是( )
A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间; B.换货需要客人在后台提交申请;
C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服,建议客人退了重新拍; D.严禁在未收到客人退件情况下换货; 10、关于面料的特性,正确的是( )
A.面料颜色是染色上去的,都可能会掉色,最重要是洗衣粉与洗水的温度,不要杀伤力强的洗衣粉,最好用洗衣液,温水即可;
B.衣服都有缩水率,麻、雪纺纤维会好些,棉、羊毛严重点,如果不想缩水的太厉害,请不要用太热的水; C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的,水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服; D.羊毛面料是肯定会起球的,很多人怪毛衣会起球,觉得是毛衣的质量问题;全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球,含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。 11、关于天然纤维面料说法正确的是( )
A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线,但易皱易勾丝不宜曝晒; B.棉质面料透气、吸湿、柔软,但易皱易变形;
C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身,但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差; D.羊毛面料柔软保暖,但易缩水要干洗熨烫; 12、关于化学纤维面料说法正确的是( )
A.涤纶即聚酯纤维,弹性光滑强度高,但易起静电; B.锦纶即尼龙,强度高弹性好轻薄,但吸湿透气性差; C.腈纶即合成羊毛,保暖性好,但易静电起球; D.粘胶纤维即人造丝,吸湿透气光滑,但易皱易缩水) 13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是( )
A.肤色较白,不挑颜色,喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色;
B.肤色一般(偏黄),避免穿着和皮肤颜色相近的颜色,黑白灰三色是主选; C.深色皮肤(黑、暗黄)的人尽量穿浅色的服饰; D.只要有自信,选什么颜色都光彩照人~! 14、以下体型与服装搭配技巧正确的是( )
A. X体型的人胸部高、腰部细,宜穿软质料的服装,服装款式应简洁大方;
B. H体型的人直腰臀高,缺乏女性凹凸的曲线美,在搭配服装时要强调衣服的比例,避免突出粗直的腰部; C. A体型的人上身较瘦,臀部较大、腿粗,在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅,不宜穿着短裙或短裤; D. O体型的人臀围大,胸部与腹部突出,外观呈圆形,要穿着有延伸感的服装,以拉长体型,衣服的下半部不能膨大,不宜穿着紧身的服装。 15、关于尺码,表述正确的是( )
A. 国内标准女装尺码表示方法:[号码 号/型A],如[M 160/84 A],表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A;
〕;4-8肥胖C〔 〕9-13偏胖B〕〔14-18正常A 〕〔19-24 偏瘦Y分别表示体型,其中〔B. Y A B C. C. B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型;