医务人员服务礼仪培训

医务人员服务礼仪培训

医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。

所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医疗单位良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医疗单位礼仪形象和服务竞争力的利器。

第一：医务人员形象塑造 一、仪容仪表礼仪规范

职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉。 1、发型发式

“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 2、面部修饰

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无；化妆要美化，不能化另类妆；化妆应避人。 3、女士着装要求：

着职业套装（裙装，不穿黑色皮裙；不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服)； 4、鞋子要求：

不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装鞋或者护士鞋 5、佩戴饰品：

原则符合身份，身体裸露的地方不佩戴首饰及项链。 二、仪态礼仪规范

仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。

一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。

对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。 1.医务人员站姿礼仪

身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。

站立时留意周围，注意招呼患者及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。

2、医务人员蹲姿礼仪

下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与患者双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。 3、医务人员坐姿礼仪

入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。

坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直

女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。 4.医务人员眼神礼仪

与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%——60%; 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。 5.医务人员微笑礼仪

与患者交流时，保持自然微笑（以露八颗牙齿为宜），以拉近与患者的距离。 微笑应亲切真诚、自然适度，让患者真正体会到你的诚意与友善； 适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。 第二：医务人员服务流程规范

1、导诊（患者到诊服务流程）

看见患者进门，主动起身问好：您好！有什么可以帮您的吗？

患者说出自己的症状，要能迅速判断属于哪一科疾病，然后引导患者填写病历，登记信息，带患者进科室；

2、药房

患者到收费窗口主动打招呼：您好

接过处方打单，划价完之后：您好！一起共XX元！

患者付完款：麻烦您先去前面的输液大厅坐一会儿，等下我帮您把药拿过去！ 3、护理

患者交费后来到输液大厅马上引导患者稍坐：您好！您稍坐一会儿！等药来了马上为您打针。

就算你正在帮的时候，看到患者也必须这样做，不忙或忙完，立刻帮患者倒上一杯水。 注射前引导患者坐下：XX，麻烦您到这来打针吧！ 准备注射：您之前是否有药物过敏或慢性病史？ 开始注射：请放松自己，如果感到紧张就深呼吸

注射完成：好了！我帮你拿到坐位那边去，如果有不舒服或者药水快打完请马上告诉我（在观察室，就交待患者有不舒服就叫我们）

巡视病号：您好！现在好些了吗？没有什么不舒服的吧？

拔完针：您好按住输液贴，要过五分钟才可以拿掉。您再去医生哪，看医生有没有什么要跟您交待的