六个阶段。在这次维权事件中，业主相对于政府而言，是弱势者，因此在维权的初始阶段，业主采取了非理性的激进方式进行维权，这也是由他们的弱势地位所决定的。业主们获知快速路通过小区的信息来源途径并不是从政府公开渠道得到的，而是从小区的公示牌上得知，信息的不对称在此显露无疑。而业主得知消息的时间距离快速路计划动工的时间已经非常紧迫，在有限的时间里，业主们如果想得到政府的重视，获得与政府谈判的筹码，必须采取及时而又有效的措施。刚开始，丰泽湖山庄的业主们还是按照正式的途径到市政府反映情况，表达自己的诉求。但是，由于第一次上访面对市政府有关部门的强硬态度，使得业主们走上了不理智的堵路维权道路，既给公共利益造成了损失，也没达到自身想要的结果。业主们为什么会做出如此不理智的行为，一方面是他们感到自己是弱势群体，在强势的对方不予理会的情况下，采取过激行为来引起对方的关注，想迫使对方能够重视自己的意愿。但是这一行为严重地违反了国家的有关法律，是一条行不通的路；另一方面，这种行为也反映了我国当时的一个比较普遍的怪现象，“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”。堵路事件之后，业主们进行了反思，总结经验教训，开始探索一条合法的理性维权道路。他们首先组织起来，聘请法律顾问专家，对自己不理智的维权行为进行深刻的检讨，并登报道歉、召开研讨会，这些都可以看作是公民法制意识在实践中的觉醒。在此过程中，业主们一直注意运用法律作为自己维权的有力武器，通过建立组织，聘请法律顾问专家，规范自己的维权行为，表现出法制公民现有的理性。这些行为表现引起公众的关注，争取了公众的同情与支持，同时也向政府不断表达自己的意愿，希望政府能够走到与业主谈判的道路上来。
1.2.2 精心策划，巧妙运用“推”和“拉”的谈判策略
业主们采取一系列理性维权行为后，市政府有关部门依然保持着沉默。在这种情况下，业主们最后到省政府上访，通过省政府的协调，终于使市政府有关部门走到了与业主们谈判的道路上来。分析丰泽湖山庄业主们的整个维权过程，他们从自己的弱势地位出发，采取了弱者的谈判方法，运用适当的沟通策略和谈判策略，最终达到了他们的目的。
谈判的目的是解决僵局，但在解决僵局之前，必须先有一个僵局、维持一个僵局。无论是势均力敌的强一强对手，还是势力悬殊的强一弱双方，如果有一方不愿意谈判，使得僵局消失，谈判就很难发生。一般情况下，强势不愿意与弱势谈判，强势自认为自己可以解决问题，这时，弱势就必须想办法把强势“推”或“拉”到谈判桌上。为了能使对方坐下来谈判，首先要制造和维持一个僵局。一定要先把问题变成双方所共同面对的问题，使任何一方都不能靠一己之力来解决这一问题，谈判才有可能发生。
作为弱者，只有一个办法就是把自己变大，让强者不能为所欲为，逼对方与自己谈判。其主要的策略是“小题大做”制造僵局。策略运用的方法有：增加“议
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题”，或称为“挂钩”策略、结盟和升高情势。
根据以上的谈判原理，丰泽湖山庄业主们所采取的登报道歉、召开专题研讨会、上访省政府等行为都可以理解为谈判弱势方采取的谈判策略。这一系列行为都能体现出“挂钩”策略、结盟和升高情势策略的运用，目的就是要能够与市政府有关部门坐下来谈判。
1.3 政府行为分析
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王淑贤．商务谈判－理论与实务[M]．北京：经济管理出版社，2003，15．
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1.3.1 维护强势地位，坚持规划的合理性
市政府规划建设“一横八纵”道路，目的是为了缓和城市日益紧张的交通问题，从公众利益上来说，维护的是整个城市市民的公众利益，其规划从设计程序和方案验证，最后决策并无过错。而这“一横八纵”中的“一横”也即本事件中引起争议的南坪快速路，市政府也是根据规划的三套备选方案中选择最合理的一条。可以说，这个规划方案是经过比较论证后得出的合理结果。因此，对于这个规划方案不能从根本上否定。在谈判中，这一点也是谈判的根本原则问题。这就是政府一直坚持采用南线方案的理由。
根据谈判的规则，对谈判的各方来讲，谈判都有一定的利益界限。卷入谈判的各方都有自己的利益底线，在保证自己最低利益的基础上，都会极力争取更多的利益。但是，争取各自利益不是不讲原则的。在整个事件过程中，政府从城市建设的全局出发，坚持维护大多数公众利益，坚持维护规划的正确选择，这是政府及有关部门应该做的。同时市政府及有关部门最终也考虑了丰泽湖山庄业主们的合理利益要求，讨论修改快速路的线位方案。按照法律程序，协商、沟通、召开听证会，多方征求意见，最后方案得以通过。这些也表明政府在依法办事，依法行政，与公众沟通等方面有了很大的进步。
1.3.2 依法平息堵路事件，沉默应对挑战
对于丰泽湖山庄业主采取堵路的激进方式进行维权，市政府依据法律采取了果断的措施，维护了交通的顺畅，保证社会的稳定和安全，保障了公众利益，这是正确的。对于丰泽湖山庄业主们后来频频发起的理性维权行动，希望与市政府有关部门展开谈判，解决问题，市政府有关部门却保持了一定的沉默。对于这种沉默，存在许多不同的理解。根据谈判的原理，我们可以把这种沉默理解为谈判中强者的一种策略，既身为强者，掌握着谈判的控制权，自认为自己可以独自解决问题，不作回应是希望造成既成事实，以达到迫使弱者退让的目的。但是政府的这种沉默也为其本身带来了一定的不利影响，在公众日益关注的情况下，在省政府的协调下，市政府还是不得不坐到谈判桌前，与业主展开谈判，而业主通过一系列的造势，已经获得了相当的谈判筹码，这也是后来改进方案一再难以通过的原因之一。无论怎样理解政府这一沉默行为，有一点是政府部门必须要思考的：面对公众日益增长的法制意识，维权意识，以及理性维权行为，我们政府将该如何面对和应战。
2 问题诊断
虽然案例的结尾是皆大欢喜，有了一个圆满的结局。看完案例后，我们不得不深思，这一事件难道就不可以避免吗？是否就不应该发生？如果是的话，问题出在哪儿呢？我认为，这一事件是可以避免的。市政府从城市发展的全局出发，制定的《??市干线道路网规划》的决策是正确的，而且决策的程序和方法也没有大的问题。为什么最后还会发生这样的事件，问题主要是政府的公共管理沟通没有到位。
2.1 政府沟通行为分析
2.1.1 政府内部沟通分析
市政府在规划修建南坪快速路的过程中，内部沟通存在问题。丰泽湖山庄原来规划的超市等大型项目，发展商已于9月交清二期工程地价款，并于10月17日依法取得工程规划许可证，而南坪快速路的修建也是在10月份决定的。从上
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述情况来看，主要涉及了两个部门：发展商的工程地价款是交给了政府的有关规划部门，并从市政府有关城建部门取得了工程规划许可证，也就是说丰泽湖山庄的二期工程的规划是符合政府的规定要求和程序的，并且已经取得合法证照。而做出修建南坪快速路规划的部门应该和批准丰泽湖山庄二期工程规划的部门是同一个部门。按照正常的业务流程，一项工程的开工，必须首先向规划部门报送规划报告，划定红线后才可在许可的范围内进行设计，其次需向规划部门缴纳工程地价款，然后在取得工程规划许可证后才可以动工建设。而丰泽湖山庄二期的规划与修建南坪快速路的规划同时由规划部门通过，在同一个地块出现两个互相矛盾（或者是重合）的工程规划项目，不能不说是政府的有关部门内部沟通出了问题。政府部门内部是如何沟通的，为什么会出现这种情况，由于案例中缺乏更多的描述，我们也就无从知晓了。
2.1.2 政府对外沟通分析 在丰泽湖山庄事件中，政府的对外沟通也存在问题。政府在南坪快速路的规划中未意识到外部沟通的意义，未能及时让公众了解相关信息，导致了事件的严重化。在丰泽湖山庄事件发生后，市政府规划部门的一位官员事后表示，规划部门今后在每条道路规划完成初稿后，除了仍将通过展示厅展示，网上公示等方式公开信息外，还将考虑通过媒体发布规划方案，以更好地让公众及时了解信息。这样的表示实际是对过去不妥当做法的默认，也揭示政府在对外沟通中，手段的单一以及方式的简单化。同时也表明政府及有关部门意识到了政府公共管理沟通的重要性，并承诺今后在这方面大力改进。
对于政府有关部门在公共管理沟通方面的不足，在丰泽湖山庄业主们维权过程中，他们尖锐地指出政府有关部门在规划的沟通方面违反了有关法律的规定，如违反了《中华人民共和国城市规划法》第22条，《??市城市规划条例》第14、15条，违反了《中华人民共和国工程建设标准强制性条文城乡规划部分》之《城市居住区规划设计规范》GB50180-93部分，违反了《中华人民共和国合同法》等规定。这不仅反映了政府有关部门公共管理沟通的问题，而且使政府有关部门在这次谈判中陷入被动局面的原因之一。
其次，政府有关部门在公共管理沟通方面漠视了沟通对象的情感和信息知情权。实际上，丰泽湖山庄的业主们对政府的城市道路建设规划还是能够理解的。一些业主们认为，“规划部门在确定道路规划前，应该事先向业主公示方案，给个时间让业主参与意见，政府也应该坐下来和业主协商赔偿事宜。”在对事件进行反思时，一位山庄业主委员会筹备小组成员说，“一个事前没有任何征兆的临时规划突然摆在面前，甚至没有给人留出时间去宽容和理解政府的行为。面临失去美好生活环境及物业贬值的业主们，在首次上访无果的情况下，只能以激进的方式走在维权的路上。”丰泽湖山庄是政府城市道路建设规划受到影响较大的地方，也是公共管理沟通的主要对象。可以说，政府起初忽略了管理沟通的作用，而是想采取简单的行政手段来解决问题。
在这起事件中还有一个值得思考的问题就是，政府虽然没有与业主进行有效的外部沟通，但是是否已经与发展商进行了相应的沟通？在整个事件中，只看到业主在为维权奔跑呼吁，未发现发展商的踪影，发展商却坐山观虎斗。按照正常的推理，南坪快速路开通给发展商造成的损失应该比业主的更大，但是并未见发展商与业主们一样开展维权的各种活动。而业主们得知快速路通过小区的消息却是从小区的公示牌上而来。这样的情况下，比较可行的推理应该是政府在规划这条快速路的时候与发展商有过一定程度的沟通，并且已经达成一定的协议，唯有
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如此，才能解释受到更大利益损害的发展商未参与维权事件的理由。
2.1.3 政府职能与沟通分析
政府职能的不同也决定了其所采用的沟通方式与策略的不同。在丰泽湖山庄事件中，政府与公众的沟通主要涉及的政府职能部门有市政府办、规划国土局、信访办以及警方。市政府规划设计“一横八纵”道路建设，目的是为了缓解城市日益严峻的交通状况。这种涉及到全市甚至周边地区重大公众利益的消息发布应该由市政府及时发布消息，并做好宣传动员工作，这项工作无疑应该由市政府办主办，由规划国土局协办。遗憾的是，在丰泽湖山庄事件中，我们没有看到市政府的上述两个部门对这一沟通过程做出任何努力。在丰泽湖山庄业主得知南坪快速路要通过小区消息到市政府上访后，与他们直接进行沟通的是市政府信访办。信访作为中国颇有特色的一种公众反映诉求的渠道，目的也是为了更好的处理人民内部矛盾，将矛盾、纠纷化解在基层。同样很遗憾的是，在第一次接待业主上访的时候，政府的信访部门未发挥到化解矛盾的作用，而是采取回避的态度，将矛盾直接推给了市政府的主管部门，而主管部门认为此事已成定局，采取过于强硬的态度更是激起业主们后来采取激进堵路方式的一个诱因。在这一沟通过程中，双方的沟通都是比较失败的，都没有达到自己的沟通目的。在业主们采取了“堵路”方式维权后，警方的及时介入是正确的。在业主的行为违反了法律的规定，给公众利益造成损失的时候，警方依据职权，果断采取措施，及时控制了局面。但是在双方交涉过程中，警方与业主的沟通能否有更好的方式，以比较温和的对话代替相互间激烈的对抗，这是我们需要进一步思考的地方。
2.2 业主沟通行为分析 在这一事件中，业主的沟通策略也是存在问题的。首先是采取了堵路这样的激进方式，不仅违法，而且也无法达到业主希望的结果，可以说是“损人不利己”。但是这种不正确的沟通方式，却也是业主在先遵循正常途径反映情况无果而又紧急的时候无奈的选择，之后业主也意识到自己的错误，做了纠正。其次是对非正式沟通途径的忽视。从事件的发展来看，业主一直都是通过正式沟通途径要求与政府有关部门开展谈判，而在此过程中双方的对立比较激烈。从登报向政府和市民致歉到召开理性维权研讨会，最后到省政府上访，无一不把矛头直接指向对方。这种沟通方式不仅仅是给自己造势，给对方施压，而且在心理上也给对方造成压力，也可以理解为对政府权威的一种挑战。在双方对立严重的情况下开展正式沟通其实是比较难以达到较好的效果。也许业主应该深思一下，为什么发展商也受到重大利益损害而未展开维权？发展商与政府的沟通是否也值得业主们学习借鉴？利用一切能利用的资源展开与政府的沟通，也许是比双方直接坐到谈判桌上讨价还价更好的解决方法。
2.3 问题产生的主要原因分析
2.3.1 对信息透明度与公众知情权的分析
丰泽湖山庄维权事件反映的主要问题是政府公共管理沟通的问题。在当前政府的公共管理沟通中，如何把握信息透明度的“度”是一个难题。这样的问题即使是在西方发达国家，也是政府为之头痛的问题。总体来说，在与公众沟通中，并不赞同把所有的信息告知所有的人。信息的透明度应与国民素质（或者是国家意识）成正比。如果一个国家公民的国家意识普遍淡薄，那么信息的高透明度对这个国家来说，并不是一件好事。没有强烈的国家意识，公民就不会自觉维护国
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家的利益，在这样的情况下，信息中的不利因素会被无限放大，导致国家利益或者是公众利益的严重损害。国家需要做好提高公民国家意识的工作，这也是公民应自觉提高的素质。
对于公众知情权也是近年来比较热门的话题。按照现代公共管理的要求，应该有公众参与的管理。公众知情权其实与信息透明度两者之间是相辅相成的。信息透明度高，说明公众获得的信息越多，政府对公众的知情权相当开放，反之亦然。是否尊重公众的知情权，也是衡量一个政府行政素质的关键因素。在本事件中，市政府及有关部门对丰泽湖山庄业主们的知情权无疑是压制的，这可从业主获知消息的来源看到端倪。
2.3.2 对政府公共管理沟通理念及沟通策略运用的分析
随着我国社会主义市场经济的深入发展，私有经济和私有财产的出现，公众维护自身权利的意识逐渐提高，必然会产生“私”与“公”，“小我”与“大我”的矛盾。面对新形势下出现的种种矛盾，政府该如何应对？首先是管理理念要适应新形势的要求。在公共管理沟通中，树立正确的管理沟通理念，改变传统的单向沟通模式，倡导双向沟通、互动式沟通。从案例中的一些事实来看，修建道路的信息没有适时向公众公开，对待业主们上访的强硬态度，面对业主一系列的理性维权活动保持沉默，以及被认为代表政府声音的“小我”必须服从“大我”的讨论等，这里都可以看到一些传统的公共管理沟通的痕迹。也说明政府及有关部门公共管理沟通理念需要改变。
管理沟通是一种双边的影响行为的过程，在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息通过一定的渠道传递给意向所指的另一方（接受者），以期唤起特定的反应或行动。由此我们可以看出，管理沟通具有明确的目标，很强的针对性和指向性。管理者要想达到管理沟通的目标，必须充分发挥管理沟通的作用，采用适当的沟通策略。管理沟通将能起到三个方面的作用，即交流信息、说服和激励。③但同时也应指出，在管理沟通中，说服是最花时间成本的。根据案例描述的事实分析，可以做出这样的推测，由于政府也意识到说服丰泽湖山庄业主接受南坪快速路方案是极度困难的事情，因此才会采取不公布信息（或小范围公布）。对业主的上访态度强硬，企图以既成事实迫使业主就范的方式。但在信息日益公开的今天，这样的策略显然并不成功，政府应该做的是提高自身的说服力。政府在制定任何一项公共政策或决策的时候，由于多方利益难以平衡，肯定会遭遇到各种不同的态度，有人持积极态度，表示支持；有人可能会抱着中立的态度，观望等待；有人持反对态度，坚决抵制。在与这些不同态度的对象进行沟通时，政府应该采取适当的沟通策略，比如沟通对象分析策略，认真分析他们的类型，分清哪些是主要的沟通对象，哪些是次要的沟通对象，哪些是可以争取说服的对象，分析他们所持态度的根本动机和利益关系所在，弄清他们所知所需，引导他们走到各方利益一致的地方。在沟通对象分析策略的基础上，通过沟通者策略、信息组织策略、渠道选择策略和文化策略展开全方位的沟通，唯有如此，政府与公众的沟通才能达到双方比较满意的效果。
3 解决方案设计
3.1 公共政策分析与公共管理沟通
随着现代政府管理职能的转变，公共政策分析与公共管理沟通日益受到政府和公众的重视。在现代政府公共政策分析和公共事务管理中，政府回应是其不可
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[美]诺曼 B. 西格班德，亚瑟 H. 贝尔. 经理人员的沟通[M]. 北京：机械工业出版社，1998：8
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案例分析：政府公共管理沟通
