《导游业务》课程教学大纲
（一）、课程简介
《导游业务》是高等院校旅游专业的一门主干课程，是一门涉及内容广泛、理论性与实践性较强的专业主干课。既强调学科的理论性和科学性，又注重实践应用中的实用性和操作性，使学生既能学到系统的理论知识与方法，又能了解导游工作实践运作的实际。本课程从导游工作的实际需要，以合格导游员应具备的基本知识和技能为主要着眼点，融理论性、知识性和实践性于一体，既包括导游与导游服务的基本概念、性质、特点，导游员的条件、作用，导游员职业道德等基础理论知识；也涵盖导游员工作程序、带团技巧和特殊问题和事故处理等专业实用技能。
（二）、本课程在专业人才培养中的地位和作用
适合于旅游管理专业本科生学习，在学习本课程之前，学生应已修完《旅游学概论》课程。开设并学好本课程，对于完善学生的专业知识结构，提高学生分析问题和解决问题的能力，具有十分重要意义。 （三）、本课程教学所要达到的基本目标
通过教学，使学生掌握导游服务的基本知识、质量标准、工作程序，了解导游员应具备的基本素质，明确导游服务的性质、特点、地位和作用，具备基本的导游技能，使之成为既有较扎实理论基础、又有较强动手能力的专业型导游人员。应达到如下目的：
1．了解导游服务的性质和特点，导游服务的原则，掌握从事导游工作应具备的理论知识。
2．了解导游人员的素质要求及分类。 3．掌握导游服务的相关知识。
4．熟练掌握团队导游工作程序和服务标准。
5．掌握导游服务过程中常见问题和事故的预防和处理方法，培养处理旅游接待问题的能力。
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6．掌握导游人员的带团技能、语言技能和讲解技能，具备导游员应具备的素质和实际工作能力
（四）、学生学习本课程应掌握的方法与技能
通过本课程的学习使学生熟练掌握导游工作中的相关理论、导游操作规程、导游服务技能知识,大力培养学生成为发展旅游业需要的高技能人才，积极为我国旅游业导游队伍的发展提供有力的人才支持。 （五）、本课程与其他课程的联系与分工
《导游业务》是旅游管理专业的专业基础课与专业主干课之一。本课程是专业基础课，是接触专业的实践课程，其后将开设《旅行社管理》等其他专业课。 （六）、本课程的教学内容与目的和要求
第一章 导游的由来与发展（共3学时）
1、 教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解导游的字义溯源、面向21世纪的导游， 掌握导游的概念，熟悉导游的由来与发展。 2、教学内容
第一节 导游的概念（0.5学时） 一、导游的字义溯源 二、导游的概念
第二节 导游的由来与发展（1.5学时） 一、古代的旅行与向导
二、近代旅游的诞生与商业导游的出现 三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大 第三节 面向21世纪的导游（1学时） 一、21世纪的旅游 二、21世纪的导游 3、教学的重点和难点
导游的概念 4、本章思考题
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1）从导游的发展历程看，导游与旅游、旅游业之间存在怎样的关系？ 2）导游会被其他的服务方式取代吗？为什么？
第二章 导游员（共4学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解导游员的分类导游的培训，熟悉导游资格的获取、导游员的素质要求，掌握导游的概念。 2、教学内容
第一节 导游员的概念和分类（1学时） 一、导游人员的概念 二、导游人员的分类
第二节 导游员的职责（1学时） 一、导游员的基本职责
二、海外领队、全陪、地陪和景区（点）导游员的职责 第三节 导游员的素质（1学时） 一、思想素质 二、文化素质 三、心理素质 四、能力素质 五、身体素质
第四节 导游资格的获取（0.5学时） 一、我国导游员资格的获取 二、国外导游员资格的获取 第五节 导游员的培训（0.5学时） 一、我国导游员的培训 二、国外导游员的培训 3、教学的重点和难点
导游员的概念 导游员的素质
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4、本章思考题
1）我国各类导游员的职责是什么？ 2）导游员应具备怎样的素质？
第三章 导游工作（共4学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生掌握导游工作的性质、熟悉导游工作的价值及导游工作的特点，了解导游工作的职业准则。 2、教学内容
第一节 导游工作的性质（1学时） 一、服务性 二、文化性 三、社会性 四、经济性 五、涉外性
第二节 导游工作的价值（1学时） 一、导游工作的经济价值 二、导游工作的社会价值 三、导游工作的政治意义
第三节 导游工作的特点（1学时） 一、独立性强 二、复杂多变 三、工作难度高 四、关联度高 五、脑体高度结合
第四节 导游职业准则（1学时） 一、导游员的职业道德 二、导游员的服务态度 三、导游员的行为规范
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四、导游员的着装、仪表 3、教学的重点和难点
1）导游工作的性质 2）导游工作的价值 3）导游工作的特点 4、本章思考题
1)怎样评价导游工作的经济价值？
2）如何理解导游工作是一项难度大的服务？
第四章 导游服务质量管理（共2学时）
1、教学目的与要求
通过本章的学习，要求学生了解导游服务质量的管理，掌握导游服务的概念，熟悉导游服务质量标准。 2、教学内容
第一节 导游服务质量（1学时） 一、导游服务的概念 二、导游服务质量的含义 三、如何提高导游服务质量
第二节 导游服务质量标准（课后自学内容） 一、导游服务质量的国家标准 二、旅游者感知的导游服务质量标准 第三节 导游服务质量管理（1学时） 一、导游服务质量的考核 二、导游服务质量管理制度 三、旅游者监督 3、教学的重点和难点
1）导游服务的概念
2）掌握导游服务的质量标准。 4、本章思考题
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