正确性 健壮性 可靠性 性能，效率 易用性 清晰性 安全性 可扩展性 兼容性 可移植性
数据报表统计得数据要求正确无误。 数据的组合使用方式丰富多样，可支持自定义查询报表。 每个服务端和客户端查询时显示的数据统一性。 系统运行查询时平均速率不能高于10秒/个。 操作方式简便友好，易懂易学。 各功能模块之间条理清晰合理。 数据库的安全性要搞，可以防止突发事件导致的数据丢失。 随着业务量的增加，新的需求会不断增加，这时需要拓展新的功能模块。 兼容性要强，对硬件平台不挑剔，对软件平台不挑剔。 可根据客户的业务流程特殊情况进行模块功能的移植。 （五）功能要求 1.在线管理功能
服务对象资格在线审查；
服务对象通过电话接入呼叫中心，告知需要的居家服务内容，由话务员记录形成服务单，并派单给服务承接商，由承接商安排服务人员上门服务，并记录服务单的整个流转过程。
服务完成后由服务人员使用app扫描居家养老服务卡，进行虚拟结算。 市县（区）两级民政部门可对整个服务过程进行监督，包括服务单状态、服务内容、服务质量、回访及投诉的处理。
生成指定时间段的资金划拨单，进行资金结算和划拨。
市民政局 1、分管领导2、福利慈善科科长3、福利慈善科工作人员县区民政局 居家养老服务承接商
1、管理人员2、服务人员1、福利慈善股股长2、福利慈善股工作人员呼叫中心 1、管理人员2、坐席乡镇民政办 1、民政办主任2、工作人员2.主要业务功能
（1）居家养老异常服务预警
实现居家养老服务异常服务单预警功能。对于服务商超时派单、服务人员超
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时接单提供预警功能。到达预约服务时间前给服务商和服务人员推送消息提醒功能。对预警策略要有独立可灵活配置的功能。
（2）居家养老线下服务绩效考核
该功能模块需要根据服务单的完成情况，实现对呼叫中心坐席、服务承接商进行绩效考核。
（3）居家养老服务APP
居家养老服务人员根据养老服务移动端APP分配的服务单信息进行上门服务。服务人员可以通过APP功能实现对待服务、服务中、已服务、待结算等四种状态的服务单进行管理。服务人员可以通过APP实现退单功能，后台监管平台通过消息推送将退单信息及时告知服务承接商。服务人员通过使用APP标识开始服务后，后台监管模块要对该服务人员所在位置信息进行实时定位，同时实现刷卡功能以此表示服务的正式开始。在服务结束后通过APP采集服务对象的语音评价内容并上传系统进行长期保存，通过再次刷卡进行服务费用结算，以此表示服务的结束。
（4）居家养老服务资金管理
针对居家养老服务资金进行监督管理，能够实现在一定时间范围内产生服务项目金额自动生成资金划拨报表，同时能够查询历史资金报表，并可以导出Excel功能。
（5）呼叫中心系统集成功能
本次项目呼叫中心系统应与呼叫中心设备功能进行集成，应具有：话务及业务数据可集中式管理；人工服务：咨询/查询、投诉建议；ACD功能：根据客户按键选择，接转到不同的业务组，多种排队策略可提供灵活选择；CTI功能：支持主叫号码识别、来电弹屏功能；录音功能：记录坐席与客户之间的通话。
（6）统计查询
实现针对服务单、居家养老服务资金的使用情况、服务投诉情况、服务单回访情况进行统计并能够生成Excel报表。
3.总体功能规划
包含但不限于以下功能，以项目实施阶段实际需求调研为准。
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子模块 服务商管描述 服务承接商对自己或下级承接商的承接商信息、服务人员信息、服务项目分类及重要性 备注 重要 理 服务项目信息进行管理。 服务单管承接商对新服务单进行查看详情、确认接关键 理 单、派单或转派承接商操作。 在派单时，可以对历史服务呼叫中心的坐席人员可以在此菜单进行单进行再次派单操作，也可呼叫中心 派单、查看自己已派的服务单、管理服务状态。 行记录标记 养老服务对各类数据进行统计并提供导出Excel功—统计查能 询 1、 由乡镇工作人员填写服务对象认定申请，并上传认定材料、提交审核。 对象管理 2、 主任、领导等角色对申请的认定进行查看、导入、跟踪进度等操作 服务监督 民政局角色对各类服务单进行跟踪管理 服务监督对各类数据进行统计并提供导出Excel功重要 统计查询 能 1、 呼叫中心服务费用结算（市级资金拨付流程） 资金管理 2、 服务承接商服务费用结算（县区本级资金拨付流程） 1、 根据用户登录的帐号身份判断转到服务人员界面或服务商界面 APP注册登录 2、 提供服务人员注册功能，服务人员在此注册自己的帐号、基本信息，管理能提供的服务 重要 重要 权限和统计查询权限 监察人员和财务人员有抽查 关键 关键 重要 关键 以对疑似骚扰的来电号码进转派只能到二级承接商。 11
APP服务服务人员对承接商派发的服务单进行接人员 单，服务，金额结算评价等操作 APP服务服务商对服务单进行接单，派单，退单确商
认等操作 关键 关键 4.单项管理功能 （1）服务商管理
民政局对当前区划下的一级服务承接商信息进行管理、对二级承接商和所有承接商的服务人员信息进行查看。可查看服务商管理列表和详情，进行新增和修改操作。服务承接商对自己或下级承接商的承接商信息、服务人员信息、服务项目分类及服务项目等信息进行管理。在派单功能中，会从此处获取基础数据。
1) 服务商管理。服务承接商管理自己和下级承接商的基础信息、服务人员信息、生成可供登录的新员工编号，或对服务人员帐号进行启/禁用、重置密码
2) 服务项目。服务承接商对服务项目分类和服务项目的具体内容进行管理。 备注: 服务项目、服务单价的录入权限由县区民政局管理，服务商不得随意修改。
（2）服务单管理
服务承接商对服务单的接/派单操作以及对历史服务单及其回访/投诉信息的跟踪、管理。
1) 我的派单：呼叫中心的坐席人员可以在此菜单查看服务单列表、服务单详情，进行居家养老服务、咨询、投诉、紧急救助等服务派单，查看自己已派的服务单、历史服务单信息，管理服务状态。在派单时，可以对历史服务单进行再次派单操作，也可以对疑似骚扰的来电号码进行记录标记。
2) 我的接单：承接商对新服务单进行查看详情、确认接单、派单或转派承接商操作。转派只能到二级承接商。
3) 历史接单：承接商对已接服务单进行查看操作。
4) 历史派单：呼叫中心管理人员和坐席人员对所有已派的服务单信息进行管理和回访。
5) 投诉管理：服务承接商对投诉信息进行管理（查看详情、反馈信息、或转派给下级承接商）。承接商只能同时选择转派或反馈信息中的一种操作。
6) 服务跟踪：服务承接商对所有服务单与服务单的服务项目、回访记录、投诉记录进行跟踪并进行回访。
（3）呼叫中心
呼叫中心菜单是呼叫中心进行派单、或对已派服务单、坐席人员信息进行管
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理的地方。
1) 电话黑名单：呼叫中心管理人员或坐席人员班长可以在此菜单中查看骚扰信息列表和详情，对标记为骚扰的电话进行呼入/解除限制。
2) 坐席班长管理：集成话务系统，辅助呼叫中心管理人员或坐席人员班长对坐席人员进行管理，包括监听、拨号、强制注销等功能
（4）养老服务统计查询
呼叫中心可以在此查看当前已派服务单、各状态服务单的数量统计情况，或将统计结果导出为EXCEL。
1) 接单统计：服务承接商可以在此查看当前已接服务单、各状态服务单的数量统计情况，或将统计结果导出为EXCEL
2) 服务项目统计：服务承接商可以在此查看当前已接服务单中的各服务项目、服务项目评价的数量统计情况，或将统计结果导出为EXCEL。
（5）对象管理
任意个体人员自愿向户口所在地的乡镇申请对象认定，并由乡镇对其申请进行初审，区县进行审核，审核通过后，登记成为入网服务对象，可以享受居家养老服务
1) 对象认定：由乡镇工作人员填写服务对象认定申请，并上传认定材料、提交审核。具有新增、修改、提交、主任、流程跟踪功能，领导等角色可以对申请的认定进行查看、导入、跟踪进度等操作。
2) 待办理：主任、福利慈善股、分管领导对乡镇工作人员提交的材料进行审核。分为待处理和处理列表。
3) 已办理：民政局角色查看已审核处理的工作任务和详情。
4) 服务对象：区县或市级民政局对审核通过的服务对象进行卡绑定并设置起始金额。包含服务对象列表、详情、新增、卡绑定、起始金额设置等功能。
5) 结算卡管理：对服务卡信息的管理，包括新增、修改、删除、导入服务卡信息等功能。
（6）服务监督
民政局角色对各类服务单进行跟踪管理。
1) 服务跟踪：民政局角色可通过服务跟踪列表、详情、GPS定位等操作，对所有服务单进行跟踪、回访操作。
2) 投诉管理：服务承接商对所有服务单的投诉信息及其处理情况进行跟踪、转派下级单位。区县级民政局角色需要在此填写投诉信息的处理结果和核实信息。新增投诉时，如果选择了服务单，则需要自动同时转派给对应区县民政局和服务商，并推送系统消息，有语音提示；菜单变成红色来标记有新的投诉；最终的处
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