客户部工作规范手册
客户部工作标准手册a岗位职责—你应该做到什么 b工作流程—你应该怎么做 c服务技巧—你怎样做好客户专员
公司有一套完整的客户服务作业规范和手段，你必须遵守和执行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能够和你更方便地沟通和合作。 a岗位职责—你应该做到什么 客户总监岗位职责（a级要求） 一、基本动作：
●熟悉客户产业及相关市场状况，并能指导客户思考策略发展 ●熟悉客户部工作状况，管理并指导属下开展工作，确保业务工作顺畅，及时发现商杨，协助客户专员拿下业务 ●对属下进行专业培训，并鼓舞专业学习的热情 ●宏观控制客户预算，了解公司财务运转，控制业务成本 ●与客户高阶人员建立良好的人际关系，建立详尽的客户档案 ●主动协调部门之间作业上的问题，带好市场、创意、客户三大部门，并经常予以沟通和修正，更能组织好人员梯队和外围力量 ●了解属下的期望，协助属下的前途规划，并帮助其达成目标 ●善于开发新客户，为公司增加效益，对总经理全面负责 二、专业技巧及行业发言权
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、引导客户…除了日常工作的需要外能兼顾顾问角色，充分体现“营销顾问、投放专家”的角色
、对主要策略要有贡献…表现出概念化的能力和执行水平
、具强有力的说服力…销售力，减少工作成果转化为利润之间的损失， 、追踪进度，设法克服障碍
、组织力强，懂得安排事情之优先次序并知道轻重缓急
、经常贡献帮助客户业绩成长的想法，并设法扩大服务范围和操作金额
、贡献并协助完成杰出的作品，为公司积累成功案例、作品及业内声誉和影响力
、强而有力的提案能力与书面作业，会贩卖更会组织大家产生好的想法
、展现宽广的人员管理技巧…建立团队精神，懂得授权并且鼓舞信心，对不合格员工及时帮助，必要时予以淘汰，充分利用考评系统和奖惩机制
、与客户高层和各级人员建立良好的关系，专业和人脉皆优 、在公司内部建立确实领导声誉…有效地运用及激励工作 、能有效地管理财务动作之流程并使公司获利 、增加业务客户种类，合理安排长短目标和客户结构 、有效训练客户专员，直到他独立担当并出单 三、人际技巧及商术
、展现领导能力，人格魅力和表率作用均优，
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、有创意能力，有成本意识，懂得说服客户并下单 、主动带头，必要时补位
、仪容大方有样子…不会畏首畏尾，充满自信 、成熟，具有判断力，对客户需求时刻清楚 、显示热情及对人的激励能力
、与他人合作愉快，与竞争对手良性竞争 对天联表现正面的态度及窒度，不干私活不拿回扣 、具有完成独立工作之能力，个人创造产值
、在知识上相当深入而且保持诚实态度，会学习并转化成生产力 、受同事尊敬和客户依赖
、有弹性…可以处理挫折，并分析开发中的问题并及时予以修正，对重大损失有预见性，对已有问题迅速反应并妥善解决 、对工作能自我推动…不致反其道而行 、准确判断客户的健康性和利润率 四、经营职责及实施规范 客户经理（b级员工） 一、基本动作
●了解负责客户的产业及相关市场状况，并能协助思考策略发展 ●主动、热情与客户沟通，及时就客户的工作提出建设性意见 ●协助客户专员合理安排工作，为客户专员的作业提供指导和建议 ●管理与作业相关的人员，为创意提供清楚的策略，有评估创意的标准与能力，
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客户部工作标准手册 按工作计划执行 执行总结评估会 文件存档
、设计实施市场调研（适用于较大型调研） 接到签字及项目填写齐全的工作单 客户总监签字后执行 定执行人
参加客户部业务说明会 动脑会
确定调查目的、范围 完成设计提纲 主管审核 选择调查公司 介绍调查目的、范围 听取调查方案设计提案 通过或提出修改意见 向客户部或客户提案 总结评估会 文件存档 创作部：
按到签字及项目填写齐全的工作单
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创作部主管与客户总监协商审核后签字执行 确定执行人或专案小组 参加客户部业务说明会
参加客户部关于市场及产品分析、创作方向、品牌定位的 说明会 动脑会 执行人完成草案 创作部主管及主管审核 定稿（文案或脚本测试） 提案预演
向客户部或客户提案
（影视广告创作应再参加拍摄工作会）总结评估会 文件存档
c服务技巧—你怎样做好客户专员 常规客户服务
φ你要建全你的客户档案，里面要包括客户名称、品牌、产品、地址、电话、传真、广告量，与你的合作项目、预算、完成情况及你与其往来和公司内部的所有有关文件，还应有客户、总主管、广告主管及其它关键人物的背景和私人资料。
φ你要定期向你的客户提供市场信息和媒介信息，包括市场状况、竞争者状况、消费者状况、最新媒价信息和客户广告的收视及效果报告。φ你提供给客户的文件必须经过统一格式的打印和装订，你写给客户
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