公立医院改革背景下服务能力建设的探索与实践
作者：周幸园
来源：《办公室业务（下半月）》 2018年第8期
【摘要】如何既提供成本效果良好的医疗卫生服务，又在最大程度上满足广大人民群众的卫生服务需求，已成为当前公立医院改革关注的首要问题。对卫生服务进行合理而有效的利用，可能有助于问题的解决。本文通过对我院强化服务能力建设的实践进行分析和探索，总结经验，以供参考。
【关键词】公立医院改革；服务能力；实践
随着经济社会的不断发展以及人口老龄化进程的加快，人们对卫生服务的需求也在不断增加，医院服务能力不足在一定程度上阻碍了卫生事业的可持续发展。因此，如何加强服务能力建设，提供成本效果良好的医疗卫生服务，在最大程度上满足广大人民群众的卫生服务需求，已成为当前公立医院改革关注的首要问题。
一、医院服务能力提升是深化改革的核心和关键
（一）提升医疗服务能力是健全现代医院管理制度的必然要求。党的十九大报告提出健全现代医院管理制度，其中提升医疗服务能力至关重要，不仅有利于加快医疗服务供给侧机构性改革，实现医院治理体系和治理能力的现代化，而且能够充分释放医院活力，提高服务能力和运行效率，更好地满足人民群众的医疗卫生服务需求。
（二）卫生服务利用在医院服务能力提升中的作用。卫生服务利用是需求者实际利用卫生服务的数量，直接反映卫生系统为人民群众健康提供卫生服务的数量以及卫生资源的使用效率，是人民群众卫生服务需要和卫生资源供给相互作用的结果。卫生服务的利用情况综合反映了人民群众的卫生服务需求、卫生资源配置的合理性、卫生资源的使用效率、卫生服务的可及性和卫生服务的公平性。在卫生资源有限的情况下，通过分析卫生服务的需求和利用情况，寻找影响卫生服务利用的因素，可以优化卫生资源配置，提高卫生服务的利用效果和卫生资源的利用效率，从而有效提升医院服务能力，控制医疗费用的不合理增长，保证人民群众享受公平的卫生服务，促进卫生事业的健康发展。
二、我院提升服务能力的探索和实践
（一）加强医疗质量管理，确保医疗安全。严格执行医疗核心制度和诊疗规范，优化质量考核指标，持续推进质量考核工作。加强医疗安全管理，利用信息化手段建立手术安全管理程序，强化基础医疗和法律培训，积极预防医疗纠纷。加强医院感染目标性监测及全面性监测工作。建立护理管理长效机制，发挥护理三级质控网络体系作用。提高突发公共卫生事件的防范意识和应急能力。
（二）落实综合医改措施，有效提升服务能力。一是实现“两个下降”。“两个下降”即药品和医用耗材占比下降。降低药品和医用耗材占比既是综合医改的要求，也是医院自身发展的需要。医院积极落实综合医改政策，进一步加强药品、医用耗材使用管控，通过跟踪监测、超常预警、联动考核、加强奖惩力度等措施，力争两项指标加起来控制在60%以下。二是实现“两个提升”。“两个提升”即提升门诊人次和住院人次。医院门诊人次保持高速增长，近5年增速分别为40.2%、30%、17.8%、19.6%、23.4%，年平均增长26.2%。出院人次近5年增速分
别为6.8%、6.7%、8.0%、5.3%、8.8%，年平均增长7.1%。门急诊方面，规范门急诊各项管理，开放周日门诊，引入血液科、儿科、产科、口腔科等门诊，积极创建“创面治疗中心”，进一步提高门急诊服务能力。住院方面，继续深挖潜力，合理加床，适当提高床位使用率，为二期工程床位增加提前加压。
（三）加强亚专科建设，形成特色品牌。按照“十三五”规划要求，医院重点是打造强势专科，形成拳头品牌，目标是打造华东地区一流的心脑血管疾病诊疗中心。医院明确了14个亚专科的发展定位，心脏大血管外科的综合实力得到有效增强。二期的交付启用为心脑血管相关学科的纵深发展和亚专科建设水平的提升提供了有力条件。护理也将紧跟亚专科发展步伐，发展专科护理。同时，医院以创建国家胸痛中心、成立安徽省脑科医院、安徽省心血管病医院为契机，进一步增强学科优势和特色，做大做强做精一批业务精良、技术过硬、结构合理的优势学科群，实现“人有专长，科有特色”。
（四）创新医院管理模式，全面提升运营水平。一是加强成本精细化管理。将成本核算精细到科室、医疗服务项目等方面，积极稳妥推进绩效分配改革，引导科室增收节支和开源节流。二是建立高水平信息化平台。通过信息化手段，助力临床工作，同时深入评价医院运营管理情况，提升医院整体运营效益。三是建立有责任、有活力的内部管理运行机制。规范、优化各类办事流程，加强督查落实，形成高效务实的工作作风。
（五）重合作搭平台，促进科教全面发展。一是推进对外合作。深化与中国科技大学、加拿大北美医师联合会等国内外机构的合作，进一步促进科研水平提升、科研成果转化、技术创新以及人才的成长，扩大医院品牌影响力。二是推动科研管理创新。整合优势资源，组织和推进重大科研项目申报、立项，鼓励高水平科研论文和科研成果的产出，积极推动科研工作取得突破性进展。三是强化科教平台建设。依托安徽省脑立体定向神经外科研究所、安徽省心血管病研究所、脑功能与脑疾病安徽省重点实验室、全国立体定向技术培训基地以及临床学院等资源，搭建科教新平台，促进科教事业全面发展。
（六）提升服务水平，彰显特色文化。以百年省医文化底蕴为依托，自觉践行“患者至上，关怀服务”的核心价值观。强化各职能部门服务临床、服务患者、服务医院建设发展的意识。加大对窗口员工的培训力度，提升窗口服务质量，大量引进自助设备及其他先进支付方式，增进人民群众获得感。以各类评先评优为抓手，增强南区人的责任感、自豪感和荣誉感。充分发挥党工团等组织的桥梁纽带作用，进一步深化爱岗敬业、比学赶超、文明服务、弘扬正气的文化氛围，以优质的服务助推南区健康可持续发展，让百姓切实享受到医院改革和发展带来的实惠。
三、结语
医院服务能力建设影响着公立医院改革的进程，也关系到人民群众日益增长的健康需求。因此，我们在实践过程中，应综合考虑医疗服务供需双方的因素，对卫生服务利用情况进行全面细致的分析，不断提升服务能力，对影响卫生服务利用的政策不断加以调整和完善，保护和增进人民群众健康，保证卫生服务的效率与公平。
【参考文献】
[1]王阶.健全现代医院管理制度 提升医疗服务能力[N].人民政协报,2017-12-13(005).
[2]龚幼龙.卫生服务研究[M].上海:复旦大学出版社,2002.
公立医院改革背景下服务能力建设的探索与实践
