写字楼管理体系文件编制构架
2011 年 5 月第二稿
第一章 管理服务理念和目标
一、
项目分析和管理服务理念
项目分析、管理服务理念—注入客户经理制管理模式 二、
管理服务运作构想
物业使用人的服务需求、设置相应服务内容，提升楼宇服务档次、
结合大厦的特点，设计好大厦管理服务的流程、精心管理，用心维护， 提高设施设备的运行效率 三、 四、
服务定位及物业管理服务目标 实现管理服务目标的保障措施
第二章 项目管理机构运作方法与管理制度
一、 写字楼服务模式资源配置标准
1. 组织构架设置 2. 岗位设置及职责描述
1) 管理处职能与管理职责、 2) 客户服务中心职能与管理职责、 3) 工程维护服务中心职能与管理职责、 4) 秩序维护中心职能与管理职责、 5) 环境维护服务中心职能与管理职责 3. 现场服务场景包装：
1) 服务场景布置
2) 门岗、岗亭、消防监控室场景布置 3) 设施设备房场景布置
二、 日常管理制度和考核办法
1) 公众制度 2) 内部岗位人员职责
3) 管理维护运作制度及标准
4) 管理服务人员考核制度及标准 第三章 管理服务人员配置及培训 1) 管理服务人员配置
2) 物业管理处各岗位人员工作安排 3) 拟配置的管理服务人员素质要求 4) 员工培训制度
第四章 物业档案的建立与管理
1) 档案资料的收集与分类 2) 档案管理思路 3) 档案管理制度
第五章 物业财务管理
1) 2) 3) 4)
财务部管理制度
财务管理组织机构设置与制度 财务会计管理制度 财务核算和财务分析
第六章 各部门作业文件
客户服部类作业文件
1. 岗位设置(组织架构图) 2. 客户服务部职责范围 3. 岗位职责
1) 客户部经理岗位职责 2) 客户部主管岗位职责 3) 客户专员岗位职责 4) 前台接待主管岗位职责 5) 前台接待专员岗位职责 4. 部门管理制度 1) 客户BI服务标准 2) 客户需求管理办法
3) 客户投诉管理作业规程 4) 重大投诉汇报制度 5) 客户报修管理作业规程 6) 特约服务管理作业规程 7) 客户回访管理作业规程 8) 服务费用收取管理作业规程 9) 值班管理作业规程 10) 11) 12) 13) 14) 15) 16)
客户物品管理作业规程 前台接待作业规程 交接班作业规程 物资管理作业规程 钥匙管理作业规程 空置房管理作业规程 巡场管理作业规程
5. 商务类管理制度 17) 18) 19) 20) 21) 22) 23) 24) 25) 26) 27)
会议服务方案 会议室预定流程 会议室接待服务标准
VIP 接待服务方案
重点、次重点客户接待服务方案 访客通接待管理流程 访客通使用管理规定 商务中心服务流程 商务中心服务收费标准 商务中心管理制度 租赁管理规程
6. 客户服务类过程记录表格
1. 岗位设置(组织架构图) 2. 工程部职责范围 3. 岗位职责 1) 工程部经理职责 2) 暖通系统工程师职责 3) 空调运行领班职责 4) 空调技工职责 5) 强电系统工程师职责 6) 高低压配电领班职责 7) 配电运行技工职责 8) 弱电系统工程师职责 9) 弱电技工职责 10) 综合维修领班职责 11) 综合维修技工职责 12) 电梯技工职责 4.
内部管理规定
1) 工程部 BI 服务标准 2) 工程值班管理规定 3) 设施设备台账管理规定 4) 交接班规定 5) 配电室交接班制度 6) 给排水交接班制度 7) 冷冻站交接班制度 8) 运行记录管理制度 9) 工程档案管理制度 10) 工具管理制度
11) 新增、改造及报废设备管理制度 12) 工作报告制度
13) 零件耗材、采购、库存及领用管理制度 14) 灯光工程维护保养规程 15) 灯光工程使用管理规定
5. 设备设施管理总则
1) 承包商监督规定 2) 工程部巡检规定 3) 设备管理制度 4) 机房管理规定 5) 设备机房防火规定 6) 机房卫生管理规定 7) 设备编号暂行规定 6.
强电系统管理
1) 层间配电房管理制度 2) 配电室运行工作程序 3) 配电室巡视制度 4) 高压配电室巡视制度 5) 转、停电通知租户工作规程 6) 停电管理规定 7) 临时用电管理规程 8) 供配电运行安全操作规程 9) 供配电设备运行管理规程 10) 供配电设备维修保养规程 11) 低压配电房管理制度 12) 低压配电柜保养规程 13) 干式变压器保养规程 14) 发电机房管理规定 15) 发电机维修保养制度 16) 电房倒闸操作制度 17) 工作票制度
18) 供电突发性事故的应急措施 19) 强电系统操作流程图 7.
弱电系统管理
1) 弱电系统管理规定 2) 监控中心管理制度
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