《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》使用说明
一、综合管理服务标准与收费标准
服务级别 服务项目 序号 内容 服务标准 收费标准 （元/m/月） 21 管理处设置 （1）小区内设置管理处。 （2）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。 （1）小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有3年以上的物业管理工作经历或有1年以上小区经理任职经历。 机构设置 2 人员要求 （2）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。 （3）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。 四级 3 4 5 6 服务时间 周一至周日在小区管理处进行10小时业务接待并提供服务。 工作计划 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每半年向委托方报告一次计划实施情况。 0.24 日常管理 与 服 务 服务规范 服务规范应符合《南京市物业管理行业规范》要求。 管理制度 （1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。 （2）制定管理处内部管理制度和考核制度。 服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。 7 制度公示 1
（1）24小时受理业主或使用人的报修。急修半小时内到达现场查看处理，小修二天内修复。8 报修、投诉受理 有完整的报修、维修和回访记录。 （2）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。 9 10 服务费收支 物业服务费收支每半年向业主公布一次，公共水电费分摊每两月向业主公布一次。 满意度调查 每年一次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式的沟通方式与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的75%，对沟通和测评结果进行分析并及时整改。 11 特约、便民服务 能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务。 12 13 小区业主活动 每年组织一次以上的小区宣传、文化活动。 档案管理 建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。 建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。 14 15 16 17 18 19
财务管理 维修资金 建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。 装修事项 告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 接管项目 承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。 办公自动化 运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。 其他 综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。 2
二、公共区域秩序维护服务标准与收费标准
服务级别 服务项目 序号 1 2 内容 人员配备 技能训练 服务标准 安全护卫人员中45周岁以下的人员占总数的50%以上，身体健康，工作认真负责。 安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）的比例为60%。训练有素，掌握基本的安全护卫技能。 有较强的安全防范能力，能很好地维护公共秩序工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。 上岗时佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范整齐，上岗时精神饱满，姿态良好。 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。 主、次出入口24小时有人值守，主出入口双人值勤， 6：00-20：00立岗，有详细的交接班记录及外来车辆的登记记录。 （1）阻止小商小贩、外来人员随意进入小区。 （2）外来探亲访友人员进入小区，热情接待，通过对讲系统联系住户。 （1）对进出小区的车辆进行管理、疏导，保持出入口环境整洁、有序、通畅。 （2）对大件物品搬出进行登记。 （1）安护人员手持巡更采集器，按设定的路线每2.5小时巡查一次，如无巡更器，巡逻岗 9 巡逻要求 夜间巡逻时二人一组。 （2）重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场等）应设巡更点，有巡更记录。 （3）接受业主（使用人）求助，回答住户的询问。 0.32 收费标准 （元/m/月） 2人员要求 3 4 5 技能水平 服装仪容 器械配备 出入口值守 四级 6 门岗 7 进出人员管理 8 车辆疏导 3
10 应急处理 （1）接到火警、警情后8分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。 （2）在遇到异常情况或住户紧急求助时，8分钟内赶到现场，采取相应措施。 （1）小区的监控中心24小时有人值守，对所有监控点实施监控无遗漏。 11 监控岗 12 技防设施 （2）技术防范设施（如安防监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等）能有效使用，对所反应的信息实施管理。 （1）监控中心接到报警信号后，安护人员五分钟内到达现场进行处理。 应急处理 （2）小区有火警、警情等应急预案，并在监控中心上墙。每年应组织不少于一次的防火应急预案演习。 （1）有人员24小时巡视和引导停车。 （2）按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。 应有专职人员24小时管理，车辆停放有序，对车库内配置的设施设备进行管理和维13 专项 车辆管理 14 露天车位 收费车库（棚） 护，按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。
三、公共区域清洁卫生服务标准及收费标准
服务级别 服务项目 序号 内容 服务标准 （1）高层按楼层设置垃圾收集点，多层按单元配置收集点，每天定时清四级 楼内公共区域 1 生活垃圾收集 理一次。 （2）装修垃圾定点堆放，每周清理一次，在装修高峰期每3天清理一次。 收费标准 （元/m/月） 多层0.13 高层0.26 2 4
（1）地面每天清扫一次，隔日拖洗保洁一次。单元门厅每天清扫二次，每周拖洗三次。 2 通道及楼梯台阶 （2）楼梯间墙面每月除尘一次。 （3）大堂、门厅的大理石、花岗石地面隔月保养一次。 （4）楼梯间无乱贴乱画，发现业主擅自占用现象应及时劝阻、制止。 3 4 5 楼梯扶手、栏杆、窗台、开关 隔天擦抹1次，扶手、栏杆干净、无灰尘。 门、窗等玻璃 天花板、公共灯具 每月擦拭两次，其中门厅玻璃每周擦拭一次，目视洁净。 每月除尘一次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。 （1）地面每天清扫二次，每周擦拭、清洁一次电梯内墙面。如有地毯，6 电梯及电梯厅 每天吸尘一次。 （2）每月对电梯门壁保养一次。 （3）轿箱顶部每月清洁二次。 7 8 9 楼外公共区域 消火栓、指示牌、信报箱 每周擦抹二次，保持干净无灰尘、无污迹。 道路地面 绿地、明沟 每天清扫两次，捡一次杂物。 明沟每天清扫二次；绿地每天捡拾二次，秋冬季节或落叶较多季节适当增加捡拾次数。 每天清运二次，每周擦洗二次；垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱周围地面无垃圾、无污迹、无异味。 每月对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，夏季（6月、7月、8月）每月灭鼠一次，其余每季灭鼠一次。 10 垃圾箱（桶）、果皮箱 11 消灭鼠害蚊蝇 5
南京市普通住宅物业服务等级和收费标准
