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客户关系管理-X期末测试二答案及评分标准

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期末测试二答案及评分标准

一、选择题(每题1分,共20分)

1 A 11 B

2 C 12 B 3 B 13 A 4 D 14 D 5 D 15 C 6 C 16 C 7 A 17 D 8 B 18 A 9 D 19 D 10 A 20 C 二、判断题(每题1分,共20分)

1 F 11 F

2 T 12 T 3 T 13 F 4 F 14 T 5 F 15 F 6 F 16 T 7 T 17 F 8 T 18 T 9 F 19 F 10 T 20 F 三、简答题(每题8分,共40分)

1. 简述关系营销的实现过程。 答:

(1) 分析、寻找客户 (1分)

(2) 向客户提供与公司有关产品和服务的承诺 (1分) (3) 不折不扣地履行承诺 (1分) (4) 加强与客户的交流、沟通 (1分)

(5) 千方百计留住老顾客 (2分) 回答充分再加2分

2. 重视和维持老客户能为企业带来哪些好处? 答:

(1)维持老客户,能带来大量销售额。有关研究报告指出,只要减少5%的顾客流失,公司就能增加25%至85%的利润。(2分) (2) 维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。传统营销人员,眼睛盯着新客户,发展了新客户,却丢掉了老客户,这是极不经济的。(2分)

(3)忠诚顾客有很强的示范效应。忠诚顾客是指对某一品牌或厂商具有某种偏爱,能长期重复购买其产品的顾客(2分) 回答充分再加2分

3. 什么是客户让渡价值? 答:

(1) 顾客让渡价值(customer delivered value)是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值(total customer value)是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益,它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本(total customer cost)是指顾客为购买某一产品所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等,它们构成货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

(5分)

(2 )顾客让渡价值可以用下面的公式表述:顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本(3分)

4. 企业与客户之间分为那几个层次关系? 答:

(1) 企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次,即财务层次、关系层次和结构层次。企业选择的关系营销层次越高,其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大(2分)

(2) 财务层次指企业与顾客之间,建立以商品为媒介的财务利益层次上的关系(2分)

(3) 关系层次也称社会层次,指购销双方在财务层次基础上,建立起相互了解,相互信任的社会联系,并达到友好合作关系(2分) (4) 结构层次是指企业利用资本、资源、技术等要素组合,精心设计企业的生产、销售、服务体系,提供个性化产品和服务,使顾客得到更多的消费利益和“顾客让渡价值” (2分)

5. 一对一营销有哪几种类型? 答:

(1) 合作型——即企业与客户进行直接的沟通,帮助他们确定满足其需要的最佳产品或服务,并以最快的速度将其送到客户手中,实现客户价值的最大化。(2分)

客户关系管理-X期末测试二答案及评分标准

期末测试二答案及评分标准一、选择题(每题1分,共20分)1A11B2C12B3B13A4D14D5D15C6C16C7A17D8B18A9D19D10A20C二、判断题(每题1分,共20分)1F11F
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