期末测试二答案及评分标准
一、选择题(每题1分，共20分)
1 A 11 B
2 C 12 B 3 B 13 A 4 D 14 D 5 D 15 C 6 C 16 C 7 A 17 D 8 B 18 A 9 D 19 D 10 A 20 C 二、判断题(每题1分，共20分)
1 F 11 F
2 Ｔ 12 Ｔ 3 T 13 F 4 Ｆ 14 T 5 F 15 Ｆ 6 Ｆ 16 T 7 T 17 Ｆ 8 T 18 T 9 F 19 Ｆ 10 T 20 Ｆ 三、简答题(每题8分，共40分)
1． 简述关系营销的实现过程。 答：
（1） 分析、寻找客户 （1分）
（2） 向客户提供与公司有关产品和服务的承诺 （1分） （3） 不折不扣地履行承诺 （1分） （4） 加强与客户的交流、沟通 （1分）
（5） 千方百计留住老顾客 （2分） 回答充分再加2分
2． 重视和维持老客户能为企业带来哪些好处？ 答：
（1）维持老客户，能带来大量销售额。有关研究报告指出，只要减少5%的顾客流失，公司就能增加25%至85%的利润。（2分） （2） 维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。传统营销人员，眼睛盯着新客户，发展了新客户，却丢掉了老客户，这是极不经济的。（2分）
（3）忠诚顾客有很强的示范效应。忠诚顾客是指对某一品牌或厂商具有某种偏爱，能长期重复购买其产品的顾客（2分） 回答充分再加2分
3． 什么是客户让渡价值？ 答：
（1） 顾客让渡价值(customer delivered value)是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值(total customer value)是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本（total customer cost）是指顾客为购买某一产品所付出的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，它们构成货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
（5分）
（2 ）顾客让渡价值可以用下面的公式表述：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本（3分）
4． 企业与客户之间分为那几个层次关系？ 答：
（1） 企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即财务层次、关系层次和结构层次。企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大（2分）
（2） 财务层次指企业与顾客之间，建立以商品为媒介的财务利益层次上的关系（2分）
（3） 关系层次也称社会层次，指购销双方在财务层次基础上，建立起相互了解，相互信任的社会联系，并达到友好合作关系（2分） （4） 结构层次是指企业利用资本、资源、技术等要素组合，精心设计企业的生产、销售、服务体系，提供个性化产品和服务，使顾客得到更多的消费利益和“顾客让渡价值” （2分）
5． 一对一营销有哪几种类型？ 答：
（1） 合作型——即企业与客户进行直接的沟通，帮助他们确定满足其需要的最佳产品或服务，并以最快的速度将其送到客户手中，实现客户价值的最大化。（2分）
客户关系管理-X期末测试二答案及评分标准
