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中国电信良性ICT业务发展方案
一、ICT拓展现状
目前，在ICT业务发展过程中，没有现成的模式可以借鉴，目前突出的问题如下： 一、本地缺乏ICT专业人才。目前的各种前端ICT业务基本上都属于技术含量高、服务要求高、施工难度大的业务，虽然电信是从事技术行业的企业，但在软件开发、高标准硬件集成、ICT支撑方面缺乏专业人才。有时候因为对技术的不了解或对支撑缺乏信心，只能放弃。
二、对从事ICT业务人员的培训和激励力度不够。ICT业务日新月异，如不加强学习和培训，长则三五年，短则一两年就会落伍。但目前我们一方面要求ICT人员做高质量的工程，提供优质的支撑服务，另一方面又没有给他们提供培训交流的机会，以至于很多从事ICT业务的人员只能自己在屋里闭门造车，充其量从网上找些少量的学习资料，加上自己的主观臆断去设计方案。同时对从事ICT的激励不明显。
三、对ICT业务的认识和认知度不够。一些员工不知道ICT业务究竟是什么，包含哪些种类，所以在推广中存在很多困难。因为认知不够，员工在推介此类业务时总感觉信心不足，在竞争激烈的市场中，显得较为弱势。
四、ICT业务自身占成本比例过高，利润空间小。目前我们做的大多数ICT业务都是高成本支出的业务，有时候只能勉强保本，基本没有什么利润空间，甚至有些工程亏本还要去做。就算是有部分利润空间，还需要以多年的售后服务为代价。
五、ICT业务需耗费过多的资源,流程不完善，对外包公司管控不力。ICT业务涉及的部门、人员多，协调量大，耗费大量的人力、物力、财力，而且经常需要我们提供免费的服务；即便是不属于电信职责范围内的服务，有时候也不得不向用户提供，占用业务人员大量的精力，并为后续的发展带来极大的压力。
六、容易遗留较多的隐患，后续服务压力大，费用回收难。ICT业务包含的内容多，用户的需求更是多种多样，有些需求甚至是想当然的无理需求，所以工程做的很勉强。就算是勉强达到了用户的要求，也会为以后带来很大的维护和服务压力。而且用户有可能会因为某些功能未达到要求而拒绝付款，对款项的回收造成困难。
七、宣传力度不够。在实际营销过程中，有时候在向用户推介ICT业务时，用户会很惊讶我们也在做这些业务。我们的宣传工作有很多盲点，很多用户一直以为电信只经营传统的电话和宽带业务，没有涉及ICT领域，以至于碰到类似的项目时，不得不听信于一些小公司的夸大宣传，交给社会上的小公司来做。
八、恶性竞争。目前社会上有很多做ICT集成的小公司，这些小公司具有很多我们不具有的优势。例如：设备购置成本低，资金使用灵活，设备价格层次分明，可以使用低价劣质终端产品，集成费用低等，而且往往不考虑较多的售后服务损耗，致使电信在这种恶性竞争中经常处于劣势。
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二、ICT拓展解决建议
1.建立本地实体团队，在项目支撑、奖惩兑现上适当倾斜
建议在本地客响维护队伍中增加1~2名本科大学生（正式工）做现场项目施工管理人员，客响主管统筹管控进度通报。客户经理负责商机挖掘。明确客户经理除发现商机外仍需跟进到款项收到为止，与客响支撑联合作业。
团队角色配置 客户经理 客响支撑 职责 激励 备注 1.发现商机；2.转化订单；1.发现商机积分；2.转化 3.商务款跟进 订单积分；3.商务款积分 1.与客户经理联合作业；2.售中建设工地现场管理及问题反馈；3.进度周报 ICT售后维护监管；现场巡查，周报 1.商务款积分；2.施工进度积分 客响维护 维护外包业务订单积分。 2.物色可靠的合作厂家和代理商，确保施工质量和商务合理，尽量减少对市公司的依赖和协调成本。
3.发挥电信本地服务优势，由提供高成本的集成逐步向提供有偿服务转变（维护外包） 很多用户在让电信承担ICT项目时，首先想到的是电信是本地企业，是“百年老店”，服务可以保障。而我们在承担项目时，首先考虑的是一次性集成收入，将后续的服务当成是谈判的砝码，免费送给用户。其实，一次性集成收入往往是靠高成本的集成换来的，后续的服务却需要我们耗费大量的资源。所以，应尽可能地发挥电信本地服务优势，由提供高成本的集成业务逐步向提供有偿服务转化，确保发展和收入走上良性轨道。
建议成立本地化专门的售后部门，或是对准专业公司签订售后外包协议，在与客户谈判时直接将“三包”以外的部分纳入协议，或是单独签订售后外包协议。
4.发挥电信资源优势，将一次性集成收入尽可能向资源出租方面转化（向基本面转化） 电信除服务优势外，还具备强大的遍布城乡的网络优势，在谈判ICT项目时，要树立将一次性集成收入尽可能向资源出租方面转化的理念，并且一定要把资源优势突出出来。
5.集中有限资源，做好样板工程
随着成本的压缩，经营难度加大，各方面资源十分有限。因此，我们在ICT推广中，必须集中有限的资源，做出一些亮点工程，尤其是一些重点新建区域或新型工程，即使少赚取一些利润也要做。因为这样做能获得较好的宣传效果和后期收益。只要有好的口碑，业务自然就会源源不断。
6.规范文本，减少隐患和资金回收难度
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虽然ICT业务较多，用户需求不一，但大的基本面却是相同或类似的。目前缺乏统一的合同规范文本，免责条款经不起仔细推敲或法律上的严格审核，有时候为了签单，加上了一些用户随意性的要求，如果达不到这些要求，就会为后续的服务和资金回收带来很大的难度。建议建立规范的合同样本，有些条款可以根据用户的需求不同灵活变通，有些条款则不能随意更改，以减少隐患，便于工程款和资源租用费用的回收。另外一定要注意现场施工进度的原始记录档案，与客户往来的文件记录。
7.加强服务理念，提升对ICT业务的支撑和培训力度
电信经常以服务取胜，目前的服务理念常常在合同签订过程中或工程施工中表现突出，但在工程完毕转入日常维护后，因为资源或人员的限制，对用户的服务和支撑就有所松懈，导致用户不满，影响了电信的品牌形象。
必须将服务理念贯穿于整个ICT项目的始终，即便工程完工，仍然要加强关注。尽管不能满足用户的所有需求，至少要及时解决一些关键的问题或用户合理的要求，并做好解释工作。
ICT业务大多对技术要求较高，而且发展非常快，因此，要对从事这方面工作的技术人员高要求，并加强对其的培训，及时灌输一些最新的集成理念和知识。同时，这些技术人员也要加强横向沟通，多交流，相互启发。
三、ICT拓展办法
1.人员保障 团队角色配置 职责 激励 1.发现商机积分；2.转化订单积分；3.商务款积分 考核 备注 客户经理若干 1.发现商机；2.转化订单；3.商务款跟进 1.每周上报1次商 机连续2月以上没有商机的KPI扣分； 牵头人每周主动收集客户经理商机；每周通报1次商机转化进度及售中进度通报 维保期故障维修及保修情况；维保结束后客户是否续签合同转为基本面维护外包收入。 客响支撑1人 1.与客户经理联合作业；1.商务款积分；2.售中建设工地现场管2.施工进度积理及问题反馈；3.进度周分 报 客响维护1人 ICT售后维护监管；现场巡查，周报 维护外包业务订单积分。 2.管控保障
1）ICT商机转订单管控内部通报表（牵头：客响维护主管，频次：周度）；
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参考模板如下： 序号 商机名称 客户经理 发现预计转日期 成订单日期 目前状态本周跟进客户本周（是否转情况描述 情况 攻关成了订单情况 或放弃） 商机密级（发布范围） 1 2
Xx公司 2）ICT在建项目进度管控内部通报表（牵头：客响维护主管，频次：周度） 参考模板如下： 序在建号 项目名称 1 2 凯星ICT 客户经理 开工日期 预计完工日期 目前状态 本周跟进情况描述 客户本周情况 攻关情况 密级（发布范围） 谢倩瑜 2007.6.1 2008.6.1 3）ICT项目维保期进度管控内部通报表（牵头：客响维护主管，频次：周度） 参考模板如下： 序在保号 项目名称 1 2
凯星ICT 客户经理 维保开始日期 维保结束日期 目前状态 本周跟进情况描述 客户本周情况 攻关情况 密级（发布范围） 谢倩瑜 2010.4.9 2011.4.8 .................
良性ICT业务拓展方案(建议稿)
