河南省出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准实施细则（试行）
考核项目
考核分数
评分标准
评分细则
1、未按规定建立相关制度的，每缺一项扣10分，扣完为止；未装订成册的，单项制度不健全的，每缺一项扣5分；
2、制度未公示的（安全生产管理机构、服务规范、质量信誉考核办法、驾驶员从业资格管理规定、质量信誉考核标准、企业主要管理制度等）每缺一项扣5分，扣完为止；
3、企业不按时参加管理部门组织的工作例会、培训学习，并未及时向驾驶员或车主传达贯彻上级有关政策、文件精神的，每缺一项扣5分，扣完为止；
4、服务质量管理：（1）无值班制度或值班制度不健全，值班时间与出租汽车经营时间不一致的扣5分；（2）无值班室或值班室无人值守的扣10分；值班电话无人接听，每一次扣5分；（3）值班记录内容不详实，遗失物品无登记，无专门存放处的扣5分；（4）值班人员不能及时准确查询车辆、驾驶员、票据等信息的扣5分；（5）台账（车辆管理、驾驶员管理、安全例会、继续教育记录、质量信誉考核、违规违章、车辆卫生、失物招领、投诉处理、回访台账等）设置不齐全、不规范的一项扣5分，扣完为止。
管理制度50
不按规定建立安全生产（机构、责任制、例会、台账等）、服务质量管理（值班、投诉、失物招领、票证管理、质量信誉考核）、质量认证、应急预案（机构、措施、保障等内容）、营运车辆管理（保险、违规违章、卫生等）、驾驶员管理（质量信誉考核、再教育等）等制度的，每缺一项扣10分；未按制度落实到位的，每项扣5分，扣完为止。
企业管理（300分）
合同管理40
不与驾驶员规范签订劳动合同或租赁（挂靠）经营合同的，按比例扣分，扣完为止。
1、未签订制式合同的扣40分；
2、合同中有不公平条款的扣5分/份，扣完为止；
3、向驾驶员转嫁投资和经营风险及合同外收取保证（抵押）金的扣4、签订合同未送达本人的扣5分/份，扣完为止。
5分/份，扣完为止；
驾驶员权益
保障
50
不按规定公开收费情况及保障驾驶员劳动报酬权、休息休假权和社会保险权等各项权益的，按比例扣分，扣完为止。
1、收费不合理或收费标准未公示的扣10分；未按规范收费的扣20分；被执法部门查处违规收费的扣30分；
2、不按规定保障驾驶员权益（定期体检、走访、重大节日慰问、帮贫扶难、减免休息日经营承包费、驾驶员工资等）发生一起扣5分，扣完为止；
3、未按合同约定履行服务义务的（办理或代办社会统筹、车辆年审、保险、领取票据、制作工装等）每项扣5分，扣完为止；
4、驾驶员每周至少休息一天，未保障休息的，按2分/人次扣分，扣完为止；1、未安装卫星定位系统的扣60分；安装后未正常使用或出现功能故障未及时报修的（超过月未正常使用）按比例扣分，扣完为止；2、未实行电召服务的扣20分；
3、企业未建立监督平台，未实施监控管理的扣20分。
1个
信息化建设60
不按规定安装和使用卫星定位系统、电召服务系统、车载终端设备的，按比例扣分，扣完为止。
考核项目
考核分数
评分标准评分细则
1、基本情况（2分）：道路运输经营许可证、工商营业执照、管理人员及职称、驾驶员总数、精细化管理（车辆、驾驶员分队编组）等，每缺一项扣1分，扣完为止；
2、企业管理（8分）：管理制度、劳动合同或租赁（挂靠）经营合同（按分队编组存档）、企业文化、驾驶员身份证、驾驶员继续教育、安全例会、卫星定位与电召系统安装使用情况、档案管理①驾驶员档案:身份证、居住证、驾驶证、从业人员资格证、失物招领与投诉记录、服务质量信誉等级表（按月考核）、注册登记表、好人好事、奖惩记录、安全行车等资料复印件；②车辆档案:道路运输证、年审、保险、二级维护与检测、变更、更新、安装卫星定位车载终端、交通事故、违规违章等有关证件复印件和记录；③其他相关档案：台账或记录管理（车辆台账、驾驶员台账、继续教育记录、安全例会记录等）每缺一项扣1分，扣完为止；
3、安全运营（2分）：安全责任制度、交通事故认定书、交通责任事故记录表（时间、地点、驾驶员情况、经过、死伤情况、经济损失等），每缺一项扣1分，扣完为止；
4、经营行为（4分）：道路交通违章记录（闯红灯等交警部门抄报行业管理部门处罚和记
录），经营行为违章记录（拒载等行业管理部门处罚和记录），按分队编组存档，每缺一项扣２分，扣完为止；
5、运营服务（4分）：包括企业服务承诺、乘客投诉及核查处理、媒体曝光、市场整顿、乘客满意率，按月分类汇总讲评，每缺一项扣1分，扣完为止；
6、社会责任（2分）：完成政府指令性任务，节能减排技术应用（宣传教育技术记录）、推广新能源车辆等，每缺一项扣1分，扣完为止；
7、行业稳定（8分）：未将不稳定事件（企业需将事件发生经过、原因、参加人数和车辆、造成的社会影响和处理结果等）记入在案的扣4分，驾驶员对公司满意率在80%以下的扣4分。
服务质量信
誉档案
30
服务质量信誉档案不健全的，每缺一项扣10分，扣完为止。
企业管理（300分）
保险20
不按规定购买乘客险、第三者责任险等保险的，扣20分。
1、不按规定购买乘客险、第三者责任险的，每少交一项扣止；
2、第三责任险低于10万元的，每次扣5分，扣完为止。
20分，每少交一车扣5分，扣完为
企业文化20
不具备开展企业文化建设的必要设施的，扣10分；不按要求开展党工团组织建设及精神文明创建活动的，扣10分。
1、无明确经营理念、明确企业标识、无企业文化的，扣2分；
2、（1）无企业自办内部宣传刊物的扣2分；每月至少1期，每少一期扣1分；（2）每月未向行业管理部门报送简报的，扣2分；每月至少一篇，每少一篇扣1分；
3、未成立党、团组织，扣1分；未成林工会组织，扣5分；未开展学习、活动或记录不详的扣１分；
4、企业管理人员无工装或着装不整齐的，扣1分；5、无驾驶员学习、文体活动室的扣2分。
6、（1）无文明服务车队（组）的扣2分；（2）参加文明服务车队人数少于驾驶员10%的扣１分；（3）未制定文明车队章程、考核办法、服务承诺的扣1分；（4）未组织文明创建活动的扣5分。
考核项目
考核分数
评分标准评分细则
1、对驾驶员按月进行继续教育培训，内容包括：政治、安全、职业道德、业务知识、依法经营、优质服务等，每月不低于1.5学时/人，培训率不低于95%。培训率每降低一个百分点扣5分；无继续教育扣30分；
2、无培训方案、材料、时间、地点、师资、驾驶员签到等文字资料的扣5分；3、继续教育培训无负责人签字的或培训内容不实的、记录不详、不完整的扣5分；4、每年至少一次继续教育培训年度测试，无测试卷宗的扣5分；5、未及时传达上级文件、会议精神的或传达不到位的，每人次扣1分（以抽查人员率计算）。1、未设立安全管理机构的扣10分；安全生产责任制未落实到人的扣5分；2、无应急预案的扣5分；预案内容（机构、措施、保障等）不详实的扣2分
3、未与管理部门签订安全责任书的扣10分；未与经营者签订安全责任书的，每人次扣0.5分，最高扣10分；
4、每月一次未召开安全例会的扣10分；记录不详实或不完整的扣5分；企业主要负责人未参加的缺一次扣2分
5、每月至少一次安全隐患排查整改，缺一次扣5分；车辆安全隐患排查率低于95%的扣5分；隐患整改未落实到位的扣5分；发生安全事故处置不力造成不良影响的扣5分；企业未召开事故分析会的扣2分。
企业管理（300分）
职工教育培
训
30
不按规定组织职工参加教育培训的，按比例扣分，扣完为止。
安全责任落实情况
40
不按规定落实安全生产责任制度的，酌情扣分，扣完为止。
安全运营（200分）
交通责任事
故率
50
发生交通事故且负同等或主要责任的，每增加0.1次/车扣5分，扣完为止。（注：交通责任事故率＝出租汽车企业全年发生的责任事故次数/出租汽车拥有车辆数，其他指标参照该方法计算）
发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的，每增加0.001人 /车扣3分，扣完为止。
发生交通事故致人死亡且负同等或主要责任的，每增加0.0001人/车扣3分，扣完为止。
发生通交通违法行为的，每增加扣3分，扣完为止。
0.1次/车
根据交警部门抄报信息考核。
1、发生一起重大安全事故，且负同等或主要责任的扣2、发生一起一般安全事故，且负同等或主要责任的扣
50分；
10分，扣完为止。
交通责任事故伤人率交通责任事故死亡率交通违法行
为经营违法行
为
50
根据交警部门抄报信息考核。
按每100台车发生交通责任事故伤1人，扣30分计算。根据交警部门抄报信息考核。
按每1000台车发生交通责任事故死亡1人，扣30分计算。根据交警部门抄报信息考核。
无交警部门抄报信息的，扣100分。根据行业管理部门抄报信息考核；
无行业管理部门抄报信息的，扣100分。
60
经营行为（200分）
100
100
发生拒载、故意绕道、甩客等经营违规行为，每增加0.01次/车扣3分，扣完为止。
考核项目
车容车貌
考核分数
50
评分标准
根据查处车容车貌不符合要求的记录录，每增加0.1次/车扣5分，扣完为止。根据乘客不满意率，每增加1%扣10分，扣完为止；未按规定安装服务评价设备的，扣50分。
根据乘客有效投诉率，每增加0.01次/车扣2分；乘客投诉后24小时内未回复，或乘客投诉后10日内未作处理的，每次扣10分；扣完为止。
评分细则
根据行业管理部门和企业明察暗访信息考核。1、未统一座套的扣30分；2、座套更换不及时、不卫生的，每车扣5分，扣完为止；3、车内不整洁、有异味的，每车扣5分，扣完为止。
服务评价50
1、未安装服务评价设备的，扣50分；2、乘客不满意率每增加1%，扣10分，扣完为止；3、未正确使用服务评价设备的，每车扣5分，扣完为止。
运营服务（200分）
乘客投诉及
处理
80根据行业管理部门抄送信息和企业投诉查处机构信息考核。
媒体曝光和政府、部门通报批评
20
因服务质量低劣而被市级以上媒体曝光并经查证属实的，每次扣10分，扣完为止。
1、经查证属实并被省级媒体曝光、省级政府或行业主管部门通报批评的，每次扣查证属实并被市（县）级媒体曝光、市级政府或行业主管部门通报批评的，每次扣为止。
20分；2、经10分，扣完
维护行业稳
定
80
企业所属驾驶员参与影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运事件的，正确处理酌情扣分；情节严重的，扣80分。
社会责任（100分）
节能减排与
环保
20
车辆不符合排放和能耗规定的扣10分，不开展节能减排教育培训或不采用节能减排新技术的扣10分。
1、4-10人及以上到市级部门上访，每发生一起扣20分；到省级部门上访，每发生一起扣40分；2、企业所属驾驶员超过30%以上参与影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运事件的，扣80分；3、企业主要负责人每月对重点驾驶员开展一次家访、谈心等活动，未开展的扣10分；４、未按规定配合行业管理部门或公安部门开展出租汽车行业市场治安整顿工作的，扣40分。
1、以车管部门、环保部门、交通部门、二级维护等为考核依据，每发生一辆不符合排放和能耗规定的，扣5分，扣完为止；2、未开展节能减排教育培训或不采用节能减排新技术的，扣10分；教育培训不到位的，每人次扣1分，扣完为止。
政府及部门表彰奖励情
况
40
获得省、部级及以上荣誉称号的，加40分；获得地、市级荣誉称号的，加30分；获得县、区级荣誉称号的，加10分；加到40分为止。1、获得国家有关部门、省级人民政府荣誉称号的，加40分； 2、获省级有关部门或省辖市级人民政府荣誉称号的，加30分；3、获省辖市级有关部门或县（市）级人民政府荣誉称号的，加10分；4、获得省级荣誉称号的驾驶员，每人加2分，最高加10分；获得市、县级荣誉称号的驾驶员，每人加1分，最高加5分。该项综合最高加分为40分，以最高加分为准，不得累计加分。
加分项目（100分）
社会公益40
按规定完成政府指令性任务，或积极组织参加抢险救灾、赈灾、救死扶伤、优质服务等具有较大社会影响的公益活动，每参加1次加10分；企业所属驾驶员有见义勇为等行为的，每次加10分，加到40分为止。
1、组织参加爱心送考、向灾区捐款等社会公益活动的（有记录），加10分；2、开展优质服务竞赛活动的（有组织、有方案、有措施、有行动），加10分；3、见义勇为被当地政府或有关部门表彰的，每次加10分；4、拾金不昧折合金额在1万元以上的，每次加5分；金额在5万元以上的，每次加10分；金额在10万元以上的，每次加15分。最高加15分。该项综合最高加分为40分，以最高加分为准，不得累计加分。
新能源出租汽车使用
20
使用新能源汽车的，每20辆加10分，加到20分为止。
使用电动汽车或油电混合新能源汽车的，每20辆加10分，最高加分为20分。
河南出租汽车企业服务质量信誉考核评分细则(手打版)
