客户关系管理工作流程与工作标准

客户关系管理工作流程与工作标准

一、客户关系管理工作流程图 部门名称 层级 单位 营销部部长 节点 E B D A C 营销部 二级 营销主管 流程名称 任务概要 客服主管 客户关系管理工作流程 客户信息管理与关系管理 客服人员 工程项目部 1 开始 信息系管理统 建立客户场市搜集信息 录入信息系统 息户整理客信 制定客户关 2 3 4 5 系管理方案 合同整理 活业主动项目通报、 建立客户档案 是 问题解答 有疑问业主 6 否 是 程问题 工工程问题解决 否 审核 受业主信息反馈接 告》实《管编制客户理施报 7 结束 8 9 10 11 公司名称 签 级 共（）页第（）页 编制单位 签发人 签发日期

二、客户关系管理工作标准 任务名称 节点 任务程序、重点及标准 客户关系建立 D2 B2 B3 D3 A4 D5 D6 《程序》 时限 相关资料 客户关系管理方案 营销部的客服人员建立客户管理信息系统 ● 15个 工作日 营销主管确认搜集到的有效市场客户信息，并做●好整理工作 整理完成后，下发到客服人员，由客服人员进行●信息录入 由营销主管协助部长针对不同类型的客户（包括●依据 具个人购房者、集体购房者、公司办公购房者等）制 体 情定相应的客户关系管理方案 况 客服人员还应该进行销售合同的整理工作，并根● 据所有客户资料建立客户档案 《重点》 客户管理信息系统的建立以及客户档案的建立、●使用 针对不同的客户群体，制定不同的客户关系管理●方案。 《标准》 信息准确、及时、有效 ● 《程序》 《客户管理实施报客户关系C6 管理实施 C3 C8 C9 告》 客服主管及时向客户通告项目进程以及业主的各●项重大活动 随时 营销部及时接收客户针对业主的疑问，分析产生● 根据实 解答疑客服人员应与客户及时沟通，疑问的原因， 际情况 问 如果客户对业主无疑问，则关注客户对工程是否●存在疑问； 如有则由营销部将问题传达到负责的项 根据实 际情况 A9 目部，要求工程专业人员对客户的问题进行解答和 C10 解决 如果不存在类似的问题，客服主管接收客户的各●项信息反馈后，报至营销部长处审核 根据实 际情况 审核通过后，客服主管编制《客户管理实施报告》 《重点》 对客户各种疑问的解答，处理好业主与购房者之●间的关系，及时通报业主的行动等事宜 《标准》 耐心、及时解决，结果达到双方满意 ●