{售后服务}服务心理学相
关知识简介
客人感到心理满足。（适当的时间、适当的地点、适当的服务，给客人一流的服务，服务时
机的把握分为主动性和被动性，主动了解客人的身份和年龄，需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定条件下客人的需求。）
六、餐饮服务与顾客类型
餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，从而使自己
成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，尤其是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，所以服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要懂得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。
主要的顾客分类：
1、老主顾型这类顾客是经常光顾我们酒店的客人，当他在次来到餐厅就餐时，服务人员应态度热情，微笑的接待他们，但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾客，以至影响服务质量。
2、缺乏主见型这类顾客没有主见，对于点菜很难下决心，在服务这类客人时，应恳切的向客人介绍各种菜肴并提出意见，引导他快速决定，这样即可以节省时间，又能增加顾客的信心。
3、自以为事型对于这类顾客的服务，最好是多听他说话，少反驳他所讲的内容，他要点什么，我们就给他什么。
4、健忘型这类客人对于服务员告诉他的菜品名称等相关事情比较容易忘记，必须要说好几遍才行，点菜时，服务员写好的后，必须经他确认否则菜送来后他又不承认。
5、急燥型这类顾客个性急燥，任何事情都希望快速解决，所以在为他服务时，也必须动作迅速，与他交谈要直截了当，简单明了，不然客人会发脾气。
6、VIP型对这类客人服务时，应把他视为国王来服侍他。
7、骚扰型这类顾客不够庄重，尤其是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们要注意保持我们的服务距离，必要时找上司。
8、无理取闹型服务人员为这类客人点菜或服务时，应注意自己所讲的话语是否礼貌，切忌不要与他争辩，如无法应付，立刻找到上司，由上司处理。
9、夫人型因为女性顾客是酒店义务宣传者，应殷勤的接待他们，尽量满足她们的需求
10、醉酒型这类客人到餐厅一定喝酒，每次必醉，当他喝醉时，尽量不要注意他，不要与他说话，只要他不吵不闹就可以了，如果醉倒应安排到房间休息。
11、斤斤计较型客人把产品的价格与其成本相比较，时常抱怨产品的价格太贵，服务员应以良好的的服务态度，有效的销售技巧，向他说明特点，介绍构成成本因素对此类客人应耐心。
12、儿童型儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应避免与客人孩子嬉闹，玩耍，以免影响正常工作，或引起孩子的父母不满。
13、固执型这类顾客自我观念很重，虽然处事果断，但因欠思考，往往也无法与我们的意见相同，只要以温和的态度，礼貌引导他赞同我们的主张即可。
14、慢吞吞型这类顾客喜欢东张西望，动作较慢，说话吞吞吐吐，需要经过很长一段时间才能确定下来，所以服务人员在为其服务时帮他下判断。
七、个性服务
打破规范创造最好的服务。
个性与规范服务的认识与关系
服务的需求随意性太大，标准化，规范化是死的。个性化服务是活的，因客人之所需而变（随机应变）
1、优质服务：市场评价指某饭店满足相应等级的绝大多数客人，绝大多数需求，优质服
务由规范服务和超长服务两部分组成。
2、规范服务：制定标准规范，按标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规性服务。3、超长服务：饭店存在着众口难调的需求，针对个别的，偶然的，特殊的要求，需要通
过规范之外的服务解决，超长服务是规范服务的补充和提高。
4、个性服务：等同于超长服务，但有不同于超长服务，它是针对性的个别服务。
5、灵活服务：不管是否有相应的规范，只要客人提出的要求，尽最大可能的去满足。
八、服务阶段心理
1、初始阶段：（1）客人对安全方便的期待。
（2）客人对服务态度的期待。亲切感、自豪感。（3）客人对服务效果的期待。
“回头客”建立融洽的主客关系。问题：怎样塑造好第一印象？
解答：心理定式的一种类型，人们在首次接触时留下的印象。虽然第一印象不完全符合实际
有的正好相反，但是我们必须改变它。“溢于言表的友好”，赋予爱心，善解人意，而且还善于“表现”。它体现在：1.注重仪容仪表，讲求形象美，同时也体现了一个人的精神面貌。2.注重礼貌礼节，讲求行为美，只有尊重没有歧视。3.注重语言表达，讲求语言美，要求我们研究同样的话，有哪些不同的说法。
“一站式服务”当客人走到你身边时，需要你的帮助，在你这里就要解决这个问题。2、中间阶段：（1）客人对主动服务的要求。（主动服务：服务在客人没开口之前）
（工作重点）（2）客人对热情服务的要求。（主要体现：精神饱满、热情好客、动作）
（3）客人对周到服务的要求。（周到服务：指服务内容，项目上想的细致入微，处处方便客
人，体贴，千方百计的帮助客人排优解难。）
（4）客人对友好交往的要求。
客人的类型：1.商务型；要求饭店的设施与服务能同家庭式般舒适，还能达到办公的效率。2.娱乐型；包括旅游，探亲，度假一般是散客为主，他们要求基本上同商务型客人差不多，
但是这类客人还需要地图，定票，特产等。
3.VIP型；社会名流，政府要员，而且还有一定的优惠。
3、最终阶段：客人即将离去，服务人员与客人交往即将结束，这段时间分析客人的心理
特点，“回顾和评价酒店”我们要使客人肯定我们的最后印象。
“最后印象”送客阶段可以使往前工作不足得到弥补，首先帮客人作好离店工作，检查客人
入住期间委托代办服务以办妥，第一时间检查客人是否有遗留物品，看客人是否需要叫车服务，说好最后一句话，管理人员可以主动征求客人的意见，但要注意态度诚恳，认真记录，衷心感谢。
投诉专题培训
一、投诉：投诉是指客人对产品表示不满的行为方式，一般分为口头投诉和书面
投诉。
二、新无声投诉：客人喜欢将不满埋在心理，会和自己的朋友同事去讲，造成损
失，我们应该去观察，竟快去弥补。
三、处理投诉我们要掌握以下几个方面：
1、投诉的原因：（1）主观原因—①客人对有关服务态度的投诉（粗鲁、不负责
任、冷冰冰、热情过度、争吵等）
②客人对有关服务工作的投诉（服务人员在服务时疏忽、意外事件等）（2）客观原因—①客人对有关设备的投诉（通讯、照明、空调、供电，水、电
梯等）
②客人个性差异。
③客人对有关异常事件的投诉。2、客人投诉的心理：①求尊重的心理。
（希望饭店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动）
②求发泄的心理
（心中的怒气要通过投诉发泄出来，求得心理平衡）③求补偿的心理
（在受到一定损失后而投诉，希望酒店能补偿他们的损失）
3、耐心倾听了解真相：处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利于解决问题。
接待客人投诉时要冷静、机智礼貌的请客人坐下，在倒一杯水慢慢讲。耐心的听客人的投诉，弄清事实以便处理。听投诉时不要急于辩解保持与客
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