大酒店服务质量检查表概要
森林大酒店质量管理巡查表
日期：
检查项目 部 门 区域 到达时间 无折皱挺括，皮鞋光亮无尘等） 检查结论事实陈述 内 容 检查结论事实陈述 1 / 14
确认人 备注 确认人 备注 着装情况（帽子、领结、手套等，制服是否平整、 铭牌佩戴 站位姿势 迎/送宾客态度 语言规范 礼 宾 部 电梯站位迎宾情况 上/下行李规范 引领客人规范 行李车卫生状况 行李间环境卫生（有无烟蒂、杂物、灰尘等） 行李寄存情况（散客/长住、件数、标识情况、有无物殊要求） 前 厅 部 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 到达时间 着装情况(是否按规定着装) 名牌佩戴 前台接待问询收银 个人妆容 站位姿势 接待登记规范 服务态度 答疑客人规范（态度、语言、技巧等） 电话接听规范 柜台卫生状况（办公桌、地面、文件摆放等） 服务效率(房卡、早餐券、钥匙等发放速度) 办理结账规范（核对房号、询问有偿消费情况等） 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 检查项目 部 门 前 区域 商 到达时间 内容 大酒店服务质量检查表概要
厅 部 务 中 心 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 受理客人需求服务（传真、复印、打字、电脑出租等） 检查结论事实陈述 确认人 备注 服务态度 服务效率 服务正确率 服务设备清洁状况 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 到达时间 着装情况 名牌佩戴 接听电话规范 总 机 服 务 外线用语 内线用语 占线回复 服务态度 服务效率 总机室整体卫生状况（电话交换机台、地面、桌面、桌椅等） 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 到达时间 值班人姓名 着装情况 名牌佩戴 前 厅 部 大 堂 副 理 个人妆容 有无客人投诉/意见反馈 服务态度 服务效率 问题解决率 值班台卫生状况(电话、桌面、标识牌等) 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 检查项目 部 门 客 区域 客 到达时间 内 容 2 / 14
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房 部 房 楼 层 着装情况 名牌佩戴 个人妆容 楼层公共区域卫生（挂画、地角线、烟灰筒、 消防栓、管道井门、走廊壁灯、空调口、公寓层台桌等） 房间清扫程序（抽查） 当日计划卫生情况（抽查） 台班员工工作情况（电话接听、钥匙管理、 输送服务态度、效率等） 清扫员工作情况（清扫规范、程序等） 有无特殊事项（VIP客人、老、弱、病、残疾人等） 楼层安全情况 清洁工具卫生状况（工作车柜、架、隔板、 物品摆放、清洁桶内卫生（马桶刷、浴缸刷分开存放）、烟蒂桶卫生等） 清洁设备卫生、安全状况（吸尘哭外观卫生、 电源线有无裸露、声音有无异常、吸力是否正常等） 有无污染的布草（原因、污染人、处理结果） 楼层消防栓情况（到位检查表（保安部）、数量、状态等） 楼层照明设施情况（走廓灯、电梯灯、出口指示灯、通道灯等） 服务设备工作情况（制冰机、楼层冰箱、紫外线消毒柜等） 客 房 楼 层 楼层工作间卫生间状况（地面、洗手台面、 消毒桶、物品橱、有无晾晒个人衣物等） 楼层仓库卫生状况（工作车摆放、物品橱摆放、有无积尘、蛛网等） 楼层配电室（有无堆积杂物、电闸盒工作状况、各类指示灯状态等） 楼层各类标识情况（有无缺失、破损、不规范等） 质量记录填写情况 岗位纪律及其他
检查项目 部 门 客 房 区域 公共到达时间 到达时间 内 容 3 / 14 检查结论事实陈述 确认人 备注 大酒店服务质量检查表概要
部 区域PA部 客房楼层通道卫生（楼梯台、扶手、隔栏等） 东楼大堂客用卫生间状况（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等） 东楼残疾人卫生间状况 东楼大堂地面卫生（有无污迹） 东楼客用电梯轿厢内卫生（镜框、扶手、地 面等） 东楼大堂装饰品卫生（有无浮尘、污垢等） 东楼大堂侧流水瀑处卫生（楼梯扶手、隔栏、 壁纸、池水有无污物等） 东楼公用电话间（话机卫生、便笺纸、笔、 烟灰缸等） 客用通道（连廓）卫生（地面、玻璃窗、花台、烟灰筒等） 多功能厅客用卫生间状况（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等） 多功能厅自动扶梯（楼梯）卫生（扶手、阶台面等） 多功能厅公用电话间（话机卫生、便笺纸、 笔、烟灰缸等） 西楼大堂客用卫生间状况（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等） 西楼大堂休息室（地面、沙发、烟灰缸等） 西楼公用电话间（话机卫生、便笺纸、笔、 烟灰缸等） 西楼大堂地面（有无污迹） 西楼大堂装饰品卫生（有无浮尘、污垢等） 各餐厅客用卫生间状况（西餐、中餐、宴会厅）（地面、洗手盆台面、镜面、恭桶、皂液器、烘手器等） 各员工区域卫生间状况（便池干净无异味、 地面无水迹、冲水畅通无堵塞等） 员工通道卫生（地面有无污迹、烟蒂等） 前庭院卫生状况（地面有无烟蒂、碎纸、杂物；地沟有无异物、花坛内有无杂物等） 后庭院卫生状况（有无建筑垃圾遗留、各餐厅窗外地面有无污物、垃圾收集点处有无散落垃圾等） 清洁设备安全、卫生状况（抛光机、打磨机、 抽洗机等外壳干净无尘、电源线无裸露、机器开启正常等） 4 / 14
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清洁设备安全、卫生状况（抛光机、打磨机、 抽洗机等外壳干净无尘、电源线无裸露、机器开启正常等） 质量记录填写情况 岗位纪律 其他 检查项目 部 门 区域 到达时间 着装问题 名牌佩戴 个人妆容 站位姿势 有无客人用餐 迎/送客人服务用语使用情况 服务效率 中 餐 零 点 内 容 检查结论事实陈述 确认人 备注 巡台情况（及时发现客人需求，服务在先） 餐厅卫生状况（餐台摆放、台布有无折皱、 破损、开线等，各中长跑 餐具是否光亮、无污点、水迹，座椅套有无污迹、破损，口布折叠是否远东，地面有无污迹、尘渣等） 婴儿看护室（地面有无污迹，四周护墙西德马克有无污迹，灰尘，各类玩具是否干净无尘，有无存放易伤害婴儿的物品，看护须知是否清楚明了等） 质量记录填定情况 岗位纪律 其他 到达时间 着装情况 名牌情况 个人妆容 菜品制作过程（抽查） 餐 饮 部 中 餐 零 点 灶台卫生（有无油迹、调味品撒落，灶如是否光亮等） 水池卫生（是否水产品、肉类等分开） 水池卫生（是否水产品、肉类、蔬菜分池化 冻、清洗等）冷拼间卫生（已加工的水果、蔬菜是否放入相应的容器中，地面有无污迹，水池有无污迹，未加工的食品是否分开存放 5 / 14
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