健康管理师考试辅导---健康管理服务营销

健康管理师考试辅导 健康管理服务营销

健康管理服务营销

目 录

第一节 健康管理服务概述 第二节 健康管理服务消费行为分析 第三节 健康管理服务营销 第四节 健康管理相关产品 第五节 健康管理服务案例

01健康管理服务概述 >>健康管理服务概念 >>健康管理服务特性 >>健康管理的行业本质

一、健康管理服务概念 什么是“服务”？

我们可以从“服务”的英文“SERVICE”中悟出一些道理。

>>健康管理作为市场化的健康服务，在美国已经成熟地开展了30多年。

>>据统计，约70%以上的美国人享有健康管理服务，其最大的消费人群是健康险公司和企业雇主。 服务内容 主要包括健康评估、健康教育、营养与胆固醇水平干预、高血压管理、体重管理、运动管理、生活行为矫正（如戒烟）、工作压力管理、控制物质滥用等

>>在美国健康管理投入产出效果好的服务主要是通过工作场所进行；

>>美国大多数企业都开展了员工健康促进项目进行员工健康管理，主要是针对慢性病预防的营养管理、体重控制、压力管理、吸烟控制和医学自我保健。

>>健康管理项目一般是护士、健康教育工作者、心理学家、营养师和运动生理学家共同实施。

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美国的健康管理服务主要包括三个层次：

（一）提高健康认知水平 >>健康管理师的长期义务：

>>大部分健康问题都与生活行为有关，不良的生活行为与个人对健康的认识程度密切相关。 寻找到一项能够有效地帮助目标客户提高健康认知水平的解决方案。 >>提高健康认知水平的常用方法包括：

通讯手段、宣传画、公益广告、健康知识专家讲座、健康教育基地、网站、专题工作坊等。 >>目前多采用手机微信、APP等进行互动性健康教育，通过一对一的个性化健康知识的推送帮助个人提高健康认知水平。

（二）生活方式的改变 >>生活行为改变的项目比提高健康认知项目更进一步的地方是，将与生活方式相关的行为改变确定为预期目标，包括限盐、控油、戒烟、身体活动、压力管理、体重管理以及膳食行为选择。

>>成功的行为改变项目与健康教育、行为矫正、作业计划实施和绩效反馈机制联合在一起，通过至少12周的健康管理师一对一过程管理，客户的健康改善会有意想不到的效果，而且这个效果会随着个人健康习惯的形成而影响人的一生。 （三）建立支持性环境

>>健康管理最能够产生效果的项目，首属工作场所健康管理。

>>在工作场所内创造鼓励人们采纳健康生活方式与工作习惯的环境，更容易帮助人们保存和获得一个健康的生活习惯和健康素养。如：工作场所不能吸烟，可以让一个希望戒烟的人员减少吸烟控制痛苦。 >>每天的午餐都能够在单位食堂吃到低盐少油食物，甚至吃到更多的蔬菜水果，这对于平时不习惯吃蔬菜水果的人来说，非常有意义。

>>工作场所的运动器械能够很快影响平时不爱运动的人们尝试着去感受运动的快感，从而产生对运动的兴趣。

二、健康管理服务特性 健康管理作为一种服务类产品，具有多种特性：

（一）无形性 >>健康管理服务产品主要的提供方式

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>>这种服务的整个过程，顾客在购买之前无法看到、触摸到，也无法用形状、质地、大小标准来衡量和描述。

>>健康管理服务的无形性给消费者购买选择带来一定的不确定性。因此，消费者在决策购买服务时，很大程度上是依据服务承诺和服务机构过去的经验成果。 （二）不可分割性

>>健康管理服务是健康管理师与服务购买者的“一段互动过程”，即：服务提供者与消费者需要通过面对面、远程电话、邮件等形式进行信息交互。

>>消费者对健康管理师的印象、专业化程度，包括形象衣着、沟通技巧、服务态度都会成为服务体验的评判要素。

>>在健康管理服务产品中，从产品购买开始到服务结束，服务提供者与消费者始终是实现健康绩效的两个重要角色，缺一不可。

>>这种不可分割性一直延伸到服务机构的所有人员。如呼叫中心的接线员等，他们通常是消费者第一次接触服务的直接回应者，对消费者的第一印象起了决定性的作用。 （三）不稳定性

>>健康管理是一种个性化的服务过程，是依靠健康管理师和消费者共同完成的，其主体和客体都是人。 >>在某种意义上，可以把健康管理服务看成是服务人员与消费者间的人际接触、合作与互动过程。 >>最优秀的健康管理师也会有特别不顺的时候，服务过程的工作疏忽无法避免，服务质量往往会由于健康管理师、消费者或者双方同时出现的心理与行为的变化波动而失去稳定性。 （四）易逝性 >>健康管理作为一项服务过程不可能像物品一样被储藏起来等待以后再消费。

>>健康管理师针对个人当时的健康数据而提出的健康处方，会随着个人的健康指标变化而失去价值。比如：一个减重客户在血压处于正常范围时的“健康处方”没有实施，而等待血压出现异常了再拿出来实施，可能并不适合。

（五）客户的满意标准不同 >>在购买一个产品之前，消费者能够知道自己购买的物品质量如何。而在购买健康服务时，往往难以分辨。

>>在某些情况下，消费者永远也不会清楚他所购买的服务是否是最佳选择，客户的满意标准往往与个人的期望值有关。

（六）客户的参与程度

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