《汽车商务礼仪》
刘易莎
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目 录
第一章 绪 论
1.1汽车商务礼仪概述 1.2汽车商务礼仪的原则及作用
第二章 汽车商务形象礼仪
2.1汽车商务仪容礼仪（发型/职业妆） 2.2汽车商务仪表礼仪（着装礼仪/饰物礼仪）
2.3汽车商务仪态礼仪（站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手势/表情）
第三章 汽车商务沟通礼仪
3.1沟通礼仪（沟通方式/技巧）
3.2汽车商务人员电话礼仪（接听/拨打/代接/使用手机） 3.3汽车商务邮件礼仪（收邮件/发邮件） 3.4文书礼仪（简历）
第四章 汽车商务社交礼仪
4.1汽车商务见面礼仪（介绍/称谓/握手/名片）
4.2汽车商务接待/拜访礼仪（引导礼仪/座次礼仪/奉茶礼仪/拜访技巧） 4.3汽车商务馈赠礼仪 4.4 汽车商务宴请礼仪
第五章 汽车销售流程及礼仪
5.1汽车4S店展厅接待流程
第六章 汽车商务会展礼仪
6.1汽车展览会（展览会的选择/流程）
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第一章 绪 论
1.1礼仪概述
生活中，我们总是渴望做受人欢迎的人，成功的人。成功的因素有很多：聪明、努力、勤奋，李开复《做最好的自己》一书中利用同心圆的方式说明：人际关系是其中一个基本的要素，而良好人际关系的前提就是懂礼仪。
生活中我们常常会遇到这样的人，即便他长得不好看，也没有特别的才华，但假如他谦和有礼，便可能是我们最喜欢接近的人。相反，即使帅哥靓女，如果口出粗言，傲慢，他也不受欢迎。工作中，有的怀才不遇，有的事业发达，主要原因不在于聪明、智商，而在于人际关系的处理，与人相处和谐。
人们的真实形象并不是自己认为的形象，而是来源于他人对你的印象。目前的大学生有很多优点：自信、有主见、个性张扬，但从企业方来看，不懂礼，不懂得尊重人。在企业中的实际工作中，老总们提出相关的建议。
中国是个礼仪之邦，自古以来，就特别重视礼仪礼节，现在各行各业都非常重视。 孔子：“克已复礼”。
荀子：“人无礼则不立，事无礼则不成”（问路、找工作要地址）
在一般人的表述之中，与“礼”相关的词最常见的有三个，即礼仪、礼节、礼貌。在大多数情况下，它们是被视为一体，混合使用的。其实，从内涵上看，它们既有区别，又有联系。
礼貌——一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与修养。如银行特别注重文明礼貌用语的运用。
礼节——通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现形式。它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然需要具体的礼节。如同学从远方来看望你，你要请饭。
礼仪——则是对礼节、仪式的统称。是指人们在日常生活中，特别是在交际场合，为了互相尊重而在言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。如庆典仪式、酒席主位、主桌。
* 我们对礼仪的困惑来源于两方面：一是不懂，跟样学样，学错了还不知道；比如走路排成行。在狭窄的通道抢先冲过，在学院办公室问人叫“阿姨”。二是没地方学，中国的教育制度的缺陷，只能自己揣摩。比如坐车、引导。
* 我们对礼仪的误区：一是认为礼仪很简单，但事实上理论简单，做起来却很难。如敲门、打电话。二是认为礼仪离我们很遥远，但其实礼仪就在我们身边。如端茶、报平安。
* 希望通过课程，使大家无论在什么年龄、什么行业、什么岗位，都能终身受益。 社交礼仪——是指人们在社交活动中，应遵循的行为规范和准则。
商务礼仪——在商务活动中，用以维护企业或个人形象，体现人与人之间的互相尊重和友好，以及维系和谐关系的行为规范和准则
汽车商务礼仪——特指在汽车商务活动中的礼仪规范和准则。
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1.2汽车商务礼仪的原则及作用 一、汽车商务礼仪的作用
1、有助于提高商务人员的个人形象
一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞省。现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的竞争中处于不败之地。所以，商务人员时刻注重礼仪，既是个人和组织良好素质的体现，也是树立和巩固良好形象的需要。 2、有助于建立良好的人际关系
商务礼仪的重要功能是对人际关系的调解。如果商务人员都能够自觉主动地遵守商务礼仪规范，按照商务礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。 3、有助于维护企业的形象，提高商务活动的效益
在企业层面，良性客户关系的基本组成部分，企业形象的重要构成，提高服务质量，增加效益的必要手段。
二、汽车商务礼仪的原则——三A原则
“三A原则”就是三个以A开头的英语单词，其中文意思就是“接受别人”、“重视别人”、“赞美别人”。 Accept；Attention；Admire
第一个A是指接受对方，也就是说要能够接受批评和反对自己的人。所谓接受对方就是你跟别人打交道时，如果不是原则问题，不是什么国格、人格、党纪、国法大是大非问题，一般性沟通，要有这样一个理念：客人永远是正确的，客人没有错。
第二个A是指重视对方。我们这里说的重视是欣赏，比如接过名片一定要看，为什么？欣赏。为什么客人来了要“坐、请坐、请上坐”？欣赏。为什么要使用尊称？欣赏。
第三个A是指赞美对方。当然赞美别人也需要真心实意，发自内心，不是虚情假意、冷嘲热讽。赞美别人更不是无原则的赞美，赞美别人的优点是赞美，同时帮助别人修正错误更是变相的“赞美”，人性的弱点。
1.3汽车商务人员应具备的职业素质和能力 一、形象
个人形象并不等于个人本身，而是他人对个人的外在感知，不同的人对同一个人的感知不会是完全相同的，因为它的正确性被人的主观意识所影响，因此在认知过程中在人的大脑中产生不同的形象。不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要你与人进行交往，你在装着打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。
汽车销售人员通常是与消费者近距离的进行接触沟通，通过适宜的礼仪举止、端庄的仪容、得体的着装、优雅的举止，可以增强自己的自信，赢得客户的好感和信任，树立汽车商务人员良好的个人形象，还能帮助企业树立优秀的组织形象。
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二、心态
好的心态是汽车商务人员从平台到卓越、从胆怯到勇敢、从脆弱到坚强的助推器，是调节的变速器，是失败意识的刹车片。作为汽车销售人员应该具备积极、热情、谦虚包容、自信/行动、给予/双赢的良好心态。 三、沟通能力
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。汽车商务人员主要面临内部沟通（部门与部门之间、上下级之间、同事之间）、外部沟通（客户、供应商、政府部门等）两方面的沟通。 四、汽车专业知识
汽车销售人员只有了解、掌握汽车产品知识（汽车的技术知识、营销知识等）及丰富的汽车销售知识（购车常识、按揭手续、保险等）及技巧，才能专业地为客户提供咨询，赢得客户的尊重和新人。
任务：赞美他人
要求：根据商务礼仪的操作原则，汽车销售人员需要具备良好的心态，学会了解、观察、感受别人的特点，真诚发现其优点。 1、小组合作学习
2、两人分组，每个人写出五句赞美他人的话语，不可重复。 3、四人汇总-八人汇总-小组汇总 4、小组长进行陈述汇报
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【商务礼仪】《汽车商务礼仪》教案
