附件3. 标准客户回访记录表（VIP客户/企事业客户/电商客户）
标准客户回访记录表
□VIP
客户名称 受访人 回访人员 回访方式 客户 □企事业客户 □电商客户
产品类型 单位 单位 产品特点 联系方式 联系方式 □电话回访 □邮件回访 □上门回访 □其他 一、 受理、揽收、投递和售后四大环节，存在的问题 1） 受理服务环节（可多选）： □电话接通率低 □专业术语/礼貌用语使用不规范 □业务不熟练 □其他 2）揽收服务环节（可多选）： □揽收件易出现超区 □取件业务员不熟练 □着装不规范不整洁 □服务态度一般 □价格无优势 □收件批次不满足需求 □其他 3）投递服务环节（可多选）： 回访内容记录 □派送范围小 □派件不及时 □晚点严重 □丢失件严重 □内物破损短少 □派件业务员态度不好 □业务不熟练 □未通知即任意返货 □派件员着装不规范不整洁 □安全性不高 □返款时效慢 □妥投率低 □其他 4）售后服务环节（可多选）： □快递信息查询不方便 □查询结果不够详细准确 □结果反馈不及时 □问题件处理： （ □问题件处理速度慢 □未主动反馈告知结果 □工作人员服务态度差 □投诉： （ □投诉不方便 □处理不及时 □受理人员态度一般） 二、 圆通客户端使用情况及存在的问题 1） 现在使用的客户端（可多选） □微信 □APP □易通 □其他 2）客户端使用存在的问题（简单描述） 三、 目前圆通增值服务使用情况及存在的问题 1） 现在使用的增值服务（可多选） □电子面单 □COD □代取件 □到付 □仓储 □其他 2）使用过程中存在什么问题（简单描述） 3)希望圆通能提供的其他个性化服务需求（简单描述） 四、 目前主要合作快递公司及发件量占比？圆通和其他快递公司对比存在的优劣势？ 快递公司 件量占比 优势 劣势 例：圆通 50% 速度较好 售后处理不够快 五、 您选择快递公司主要考虑的因素（可多选） □价格 □时效 □服务 □增值产品 □感情因素 □其他 七、未来一年继续使用圆通服务的可能性有多大（以百分比计）？（如果客户存在终止合作可能，了解客户不愿继续合作的原因） 1）可能性： 2）可能终止合作的原因： 八、希望圆通改进提升的方面： 九、其他问题说明： 遗留问题： 反馈问题 提交日期： 受理部门： 处理跟踪 解决结果跟踪： 分公司名称 回访日期 主管领导审批 日期
标准客户回访记录表
